互联网颠覆保险行业？

编者按：

3月20日，在中国第八届保险业管理信息化高峰论坛CEO/CIO分论坛上，参会代表就互联网与保险业的关系、互联网时代保险业何去何从进行了深入的思考和交流。

中国第八届保险业管理信息化高峰论坛CEO/CIO分论坛上，与会公司高管们进行了热烈的讨论。史方舟/摄

用互联网思维颠覆整个行业

张亚南：阳光保险集团CIO

所谓互联网金融或金融互联网化，这是目前比较热也比较痛苦的话题，因为金融互联网化一直是金融行业这几年苦苦探索的路径。马云有一句很著名的口号“如果银行不改变，我们就改变银行”，这样一种外来的冲击带来了行业巨大的心理压力，对保险业虽然目前还没有实质性的影响，但心理压力是非常大的。

最近但凡谈金融互联网化必谈淘宝，谈淘宝必谈在淘宝上开店。我觉得我们应该做一个冷思考，就我了解的情况，在淘宝上开店赚的是吆喝，其实挣不到钱，能挣的那点钱必须如数交给淘宝。甚至在这样一场合作中，传统行业完全没有谈判的余地，它明确告诉你必须给它的产品回报达到7%，那我们其实挣不到钱，但挣不到钱也得做。这是一个让我们无法看到前景的游戏。我们未来的前景是什么，值得我们去思考。

互联网金融到底是什么东西？P2P、O2O？这些和保险业有没有直接的关系？到底是什么关系？2001年前后，我们亲眼见证第一次互联网浪潮，现在又是新一轮的互联网投资热。在这个过程中，我们保险行业一直被互联网化的证券和银行业嘲笑——证券的业务模式过去十年基本互联网化了；网上银行实际上代表了银行的个人业务基本上互联网化了。但看看保险业，在过去的十年基本上是原地踏步。是保险业没有投入吗？大家可能都不同意。我曾经请教麦肯锡，他们解释说因为全世界的保险业日子都非常好过，所以没有动力去转型。我不认可这个解释，我认为深层次的问题在于业务模式的问题，在于保险业的产品、服务、后台不利于保险业实现互联网转型。

我目前工作最大的压力有两点——一是我们没有互联网思维，二是我们必须去颠覆这个行业。如果我们自己做不到，就要请有互联网思维的人来领导大家去颠覆这个行业，这是保险业现在所面临的环境和任务。

支付也是互联网金融的一个重要领域。最近我看到新上任的银联董事长有一篇公开讲话，意味着支付领域会发生重大变化，这样重大的变化对整个互联网金融的发展方向会产生深远的影响。所有进行互联网创新必须要解决的首要问题就是支付，中国有250家第三方支付机构，他们在虎视眈眈地盯着这个市场。我们保险业会有何作为呢？

老百姓关心安全、便捷和收益

王进：农银人寿保险股份有限公司副总经理

互联网金融时代的保险发展方向，这个主题包括了两块内容：一个是互联网金融，一个是保险发展方向。保险发展方向是我们这个行业始终关心和一直在讨论的问题，互联网金融或者更确切地说互联网是我们近几年和今后考虑保险业发展的重要的具体要素、条件和环境。

单就互联网和金融而言不需要解释大家都清楚是什么，但什么是互联网金融呢？有人说是互联网形态的金融，也有人说是互联网思维下的金融，很多种说法。和互联网碰到一起金融就不是原来的金融了吗？金融服务的需求并没有发生本质的变化。金融机构提供的服务本质也没有发生改变，但互联网确实可以提高金融机构服务的效率，可以使客户获得更好的金融服务。当前我们讨论很多问题的时候，过多关注于理论和理论创新，而渐渐弱化和忽视了基本的东西。什么是最基础层面的东西呢？我认为互联网就是一种技术，金融就是一个行业，互联网金融就是互联网这种技术在金融领域的具体应用，这种技术的应用就好像曾经的蒸汽机、电、无线通信等技术一样，具有各自技术自身的特点，我们要考虑到具体利用就要考虑到这个技术最根本的特点，以及带给我们行业的可能性。

互联网本质是一种通信技术，是信息数据展示交流的平台，基本没有特别的门槛，基于互联网的技术本质和特点，保险业需要考虑以下几个方面：

一是保险业的公众印象虽然有所改善，但长期以来不佳。这是国内保险渗透率和覆盖率远低于其他国家和地区的一个主要原因，借助互联网的技术手段，保险业首先要关注的应该是市场培育，转变公众印象，这是保险业得以发展的根本前提。

二是基于互联网平台的电子商务发展已经成熟，而且考虑到其效果和交易成本的优势，互联网渠道将会逐渐发展并成为对保险业贡献巨大的消费方式，保险业应逐渐加大网销渠道的探索和投入。

三是可以考虑通过互联网的具体应用规范传统渠道的销售行为和过程，降低和避免一直广受诟病的销售误导，互联网销售可以使销售误导大大降低。

四是网销成为了行业内近年来特别关注的渠道方向，互联网的应用范围非常广泛，其优势不仅可以体现在前端销售方面，同样可以应用在后端上。互联网对信息传递的独特优势可以对保险业运营发挥重要的作用，甚至颠覆保险行业现有的运营模式。比如说传统运营模式中的保单印刷、发放、扫描等承保流程的绝大多数环节都覆盖了，对于人力、设备、场地等都不再需要，当然相应的管理模式一定要产生巨大的变化。

对于老百姓来说，总体上对金融产品关注三点：安全、便捷和收益。在便捷上互联网金融产品做到了极致，无论购买、赎回和使用都非常方便。客户安全、个人信息安全等问题需要我们更加重视。某种意义上互联网传播是一把双刃剑，可以提高效率，也可以加速缺陷的暴露，如果不能让客户放心和安心，不要说互联网金融，任何形态的发展都将无从谈起。

目前国内互联网金融产品无论其形态如何，几乎全部集中在收益竞争。但其实互联网公司其实并不提供互联网产品，这些产品都是由传统的金融机构提供的，难道基金加上互联网投资收益就会发生根本的变化吗？答案是不会的。从长远和持续发展的角度出发，保险公司和银行等传统金融机构还是应该回归行业本质，专注做好风险管理。

传统的金融公司是典型的“嫌贫爱富”，而互联网金融下的便捷销售模式，相比于传统模式下的流程，将大大降低成本，原本会亏本的业务现在也可以考虑接受了，这是技术为行业带来的可能性。这种变化在保险业的体现也将是持续的，现在有互联网，未来可能还有新技术手段，我们现在所能描绘的未来，可能仅是真实未来的一个角落，如何考虑新技术的行业应用，如何持续改进销售模式，运营模式、经营模式，才可能让描绘尽量全面呢？我想有一个思路是比较明确的，那就是多想想曾经有多少是我们一直认为不可能的、不能做的，这些不可能的或不能做的就是我们改进和发展的方向。

互联网在技术层面为保险提供手段

成小平：中国人寿再保险股份有限公司副总经理

再保险业务系统和直保公司不太一样，所以，我们对互联网金融或金融互联网，和大家思考的出发点和想的问题不太一样。

很多保险公司现在并不是没有互联网金融，我们有自己的门户网站和网销渠道，如果客户在网上买保险也是可以的，通过网销车险还可以便宜15%。对保险来说，互联网化不是保险的本质。我们最后的工作要回归到保险的本质上，做好保险应该做的事，因为互联网只是一种技术手段，保险业要做的就是利用这些技术手段，为老百姓搭建一个保险销售、理赔服务的平台。所以本质还是回归到我们的业务模式上，保险公司怎样利用互联网技术提高销售效率，降低营销成本。未来在同一个平台上，无非两点：标准化需求产品考验保险公司自身的经营和管理能力；特殊需求的定制产品考验保险公司的综合竞争力。

所以，互联网的实质还是技术层面上为保险提供一些手段，保险最后做得好不好，还要回归保险业的实质。

保险业面临超越技术、思维的问题

陈蔚华：东吴人寿保险股份有限公司副总裁

保险业面临的很多问题不是互联网带来的问题，其实互联网是带来了机会和更大的挑战。尤其是对于新成立的公司而言。虽然大公司几乎垄断了传统渠道，但是传统渠道也看不到可持续发展的迹象——个险队伍成本越来越高、团险竞争加剧、银保的规模效益也是很微弱的。互联网的机会在哪里？最近出现的第三方保险销售让我们体会很深——我们和淘宝真的是一点谈判的余地都没有，他们提什么我们就做什么，而且和互联网的企业接触后一个最大的感受是他们永远在变，而我们传统的企业架构很难匹配互联网企业的决策速度。

东吴人寿现在专门成立了创新小组，思考商业模式问题，而不仅仅是搭建互联网保险平台。除了把互联网技术和保险业务相结合，保险业面临的或许还有一个超越技术的问题，思维的问题——就是所谓的互联网思维。互联网平台化的这种设计，包括平等、信息的公开分享，对一个企业而言也是全部协同开放的概念。这种互联网思维要运用到企业里面，对传统的保险公司而言是一种很大的考验。我们过去是一种层级化的企业架构，而现在更需要借助技术的手段实现扁平化的管理，我们这种新公司直接要把这种管理思想内化到思维和行动中。技术有可能推动管理思维的变化，这是我们必须思考和面对的问题。

从技术本身的角度来讲，相比传统的售前、售中、售后，网络提供了更多的便利。比如售前的广告、促销活动可以通过更多的形式来转变，包括移动终端、微信等方式；售中也有较成熟的模式，比如拿着移动终端去展业，采取移动支付；售后——后续的服务和理赔，互联网平台增加了很多便利。

我认为产险公司相对比寿险公司做互联网保险更容易。寿险非标准化的产品很难解决网络销售问题。能不能把产品碎片化——责任和保障就相对简单一些，这在产品设计方面是一个思路。包括理财产品，网络销售能接受的还是一些短期理财的概念，一些标准化的东西，但那些相对复杂的风险管理的工具，还是要面对面的讲述。所以趋势是标准化产品网络化服务，定制产品人性化服务，也许是将来保险销售的两个不同方向。

利用互联网实现弯道超车

屈海文：众诚汽车保险股份有限公司副总裁

现在大家知道保险业的综合成本率不断上升，车险全行业达到100%，业务集中度也在逐步向几大公司靠拢，假如一家新的公司也是跟随大公司去做，那肯定是死路一条。

但是对于新兴的互联网渠道销售，大公司还是有着强大的经济实力，砸下去几亿、十几亿开拓电子商务。作为小公司怎么借助互联网开拓机遇呢？

互联网给我们带来了几个方面的变化，最关键的一点是能够从原来以产品为中心向以客户为中心转移。保险公司很多细节是有待于挖掘的——产品没有真正满足客户的需求；流程对客户来说也是很繁琐的；给客户的满意度也是极其有限的。如何借助互联网解决以前传统不能解决的东西？我们直接来改进流程，设计自己的产品，这就是弯道超车，创造新的机遇。

利用互联网，我们公司也是从几个方面来做的：一是借助互联网提升客户体验，进而增加客户黏度，再提升我们的销售，当然这也依赖于移动互联的社交网络带给我们的十传百、百传千的机遇。二是互联网带来的生活方式的转变，其实也产生了很多新的风险，新风险就是客户新的需求，它需要转移它的风险，也给我们开发产品带来了机会。三是借助比较特殊的汽车集团的背景，我们现在也在考虑打造一个汽车用户终端服务平台，不是纯粹只盯着保险，而是给客户综合、一站式的服务，让他们真正能够享受人、车、生活三位一体的服务。

互联网是一种生活方式

曾海燕：前海人寿保险股份有限公司副总经理

保险业目前获得一个客户需要的平均成本是30-40元钱。十年前陌拜电话，100个电话能获得2-3个客户，现在这个比例降到了千分之2左右。保险业不好干，成本高，这是大家都认可的一个现实。互联网也不好干，最近我们也看到一个巨型公司的一些服务被迫中止，我们用过它的服务，但是不好用。那家公司在传统行业里是无往不利的，也是全牌照最齐全的公司，但它做的没有腾讯好，这就是互联网思维的差异所在。

任何一个东西不会因为搭上了互联网就OK了，最后你还是要有一个好的产品。保险产品所有的东西最后还是要落实到你为客户提供了什么，为客户解决了什么，为他从出生到老的整个过程提供了什么好的解决方案。

我的结论有三：一是互联网是一种生活方式，不能简单看成是一个工具。它不仅仅是技术，技术肯定能够改变保险业的费用组成，提前盈利完全是有可能的，但要有好的产品和好的服务，能够找到相应的客户才可以。怎么能有互联网思维呢，最起码的一点我觉得保险公司应该改变组织架构，更扁平化。你要授权，让接触到客户的人有更大的权利。二是我们要以保险为龙头，联动上下游，把相应的养老、健康产业、健康护理都纳入进来，形成产业合作。你要设计一个产品让客户主动想买，而不是你让客户买。三是互联网的工作可能是一个组合拳，不能只考虑位置服务、健康服务，我们要提供的服务是给保险公司全公司的人，给它的业务员，给它的所有能够给客户提供服务的团队，给后台的服务团队。

保险互联网化的三个层次

罗国兴：IBM大中华区保险行业总经理

什么叫做互联网思维？我个人做过一些案例研究，所谓互联网思维所体现的特征，无外乎这三个：第一，我们可以找到过去我们认为难以找到的客户细分，过去之所以难找到是因为找到他们的成本太高，但今天这个成本变低了。第二，我们很多产品的模型和雏形可以尽快推向市场，因为今天很多手段给我们提供了重新部署新产品时的便利性，以及非常低的成本。过去我们传统的思维是推出一个产品，这个产品必须要经过充分的验证、测试、BATE测试和压力测试等等，因为必须要对客户的需求负责任，而在互联网时代，我们可以把只具备某一两个功能特征的产品尽快推出去，原因在于新技术的支撑，产品的部署、布局非常简单，非常容易。第三，当我们构建一个盈利流的时候，也许在这个盈利流里面部署的这个业务是免费和零利润的，但这个业务流本身可以带给我们另外一个业务流的利润，这就是我认为的所谓互联网思维的一些启发。

阳光的张总谈到我们要利用互联网思维颠覆行业，也有领导认为新技术不能改变行业实质，保险有它本质的特征，保险就是保险。我完全同意这个观点，保险就是保险，但新技术有没有一定程度上改变甚至是颠覆这个行业的游戏规则呢？我认为是有可能的。所谓保险行业互联网化和金融行业互联网化，怎么个“化”法？我们目前在实践过程中，绝大部分同仁谈到互联网化的时候，这个“化”首先“化”在渠道上，这肯定是对的，这是自然而然的思维。保险行业的互联网化首先就是渠道化，就是如何运用互联网作为另一种新渠道做展业和销售，但如果互联网化仅仅停留在渠道化，这可能对于新技术带来冲击的理解还是有一点偏颇的。更进一步层面上说是业务流程的互联网化，这一点怎么考虑？也就是说互联网或者移动互联的一些技术和手段怎么在业务流程上带给我们一些变化和变革，这是我们考虑的第二个层面。但如果互联网化仅仅停留在这个层面，我认为依然是不够的，这个所谓的互联网化还要进一步往下挖掘，也就是互联网产品化。

现在，有很多传统的风险在改变着，甚至没有了，而很多新型风险在出现。而互联网世界中的一些信用、物流，因为互联网电子交易、支付过程中产生的风险，这些风险本身我们能不能做，我们有没有新的产品可以做？我非常认同我们的保险本身要回归保险，因为我们是风险管理的专家，我们懂风险管理，要紧紧抓住风险管理窗口，我们要有洞察能力，洞察新型风险种类的出现，我们要有能力尝试产品创新，我们要有能力尝试一些新型的风险种类，当然这些能力是架构在我们对于信息和数据的掌握之上，也是架构在对于这些信息、数据分析掌握和应用的能力上。

想好了再干，还是干了再说？

董志刚：SAP中国区金融行业总监

对于互联网时代保险方向，我从IT企业应用软件的视角来看这个话题。现在基于云、基于大数据的互联网时代有着非常鲜明的一些特性。以前的公司管理是金字塔式的，现在是分布式的，可能在不远的未来公司结构也有可能会变成一个社交化的。这可能在未来很多年发生，也可能在未来不久就发生，这个奇点在哪里，我们可以预期。

我记得有一位朋友聊天时打了一个比喻，大家都在排队买票，队伍很长，SAP、IBM，我们在传统的这个窗口排在前面，后面可能有一些小公司。正在这个时候旁边突然开了一个新窗口，说那边也可以排队了，这个时候很有可能原来在后面的，甚至还没有参加排队的公司，很快地跑到新窗口去，它可以成为第一名。所以，SAP公司今年1月份在美国内部提出要简化从决策到最终面对客户的流程，以快速来应对目前的市场行为。SAP正在准备着，在奇点到来的时刻，敞开大门来应对这个事。

中国的互联网金融—— “三马”、“宝宝们”已经让全世界看到了中国是互联网金融最前沿的一个阵地，大家都想看，“三马”怎么解决安全问题和支付的其他问题，这是一个传统行业和新兴行业间的互相对峙。传统行业从最古老和最安全的角度想，而马云他们不看这些，干了再说。所以我们是想好了再干，还是干了再说呢？我认为未来我们回头来看2014这一年真的是非常有趣和有意义的一年。

用便捷的方式来支撑金融互联网化

崔玲：中金数据云计算中心副总经理

金融互联网和互联网金融是两个不同的概念。前一段大热的互联网金融，说的是互联网公司在做金融。最近我们提到更多的反而是金融互联网，就是金融行业的公司怎么利用互联网技术。我们很多客户做移动展业，像农业保险的无人机技术，很多新概念和新领域的技术，还有保险、健康领域也会有一些健康方面的互联网应用，一些可穿戴设备；还有像车险的一些大数据的探讨，比如对司机的性格、年龄、性别的分析做出一些结论。我们其实看到很多互联网的元素应用到保险的领域中，像最近这些年很热的社交网络、位置服务、移动互联网技术和交流的一些技术，最近说得更多的是“大云平移”，我们还提到过“大云平数移”，我们加了一个云计算的数据中心。从我们的角度希望能够更好的支持保险行业的客户更多的创新，从我们的专业领域能做到的是提供更便捷的、更安全的服务。用非常便捷的方式来支撑整个金融领域的互联网推进。

有了互联网，保险怎么卖

王晖：东软集团金融事业部商业保险业务首席咨询官

我觉得从保险互联网概念来看，更多是怎样用互联网的思想包装和销售保险产品。传统寿险产品的无形性和非苛求性的特点，并不太适合互联网的销售。但是互联网的销售为产品提供了更多可能性。比如余额宝，余额宝背后就是天弘货币基金，没有余额宝之前也有天弘货币基金，但它为什么没有卖起来呢？第一，我觉得余额宝和支付宝关联后给了它更多的客户聚集效应，客户更容易接触到它。第二，它和支付宝联合以后，客户有了更多的自由选择的功能。没有互联网，保险一直在卖，有了互联网，保险怎么卖，我们需要思考。

保险在互联网方向的发展，我觉得有几点要素性的问题。一是互联网的聚集效应，低成本的客户接触，客户聚集效应。这种情况下，首先你要有客户，比如我们现在自己建一些网站做网上直销的时候，如果没有客户来点击和客户聚集效应的时候，这种互联网保险本身就不成立。二是有了客户的聚集效应以后，你要考虑产品和互联网的使用者的个性化需求是否对接。这就需要我们在互联网提供产品的个性化、可定制性的要求很高，那么是不是可以细分到每一个产品责任来计费销售呢。三是在客户的聚集效应下，又会有长尾效应，又需要你的产品是极大丰富的。四是这种销售的情况下，购买保险需要这些客户能接触到你，又对保险有很高的认知程度。如果没有很高的认知程度，网络销售保险很难成功。如果我们的客户包括国内的网民们对保险的认知非常高，那未来互联网会是一个非常好的渠道，最起码它的客户接触成本是最低的。

第三方保险中介网络——互联网超市或许也是一个发展方向。如果一个网站能够做到精算式的比照，给你更好的参考，这种第三方保险中介网站可能比单纯在网站上购买更有吸引力。

链接：中国第八届保险业管理信息化高峰论坛