“十论现代保险服务业”系列访谈之三魏华林：中国保险业的远虑与近忧
发布时间：2014-06-04 08:03:36 作者： 来源：中国保险报·中保网
杜亮：就目前中国保险市场供给和需求的现状看，我们需要保险业的快速发展，但同时大家也认同保险业需要健康的、合乎自身定位的发展。就健康发展而言，制约消费者保险需求的行业痼疾，例如电话骚扰、销售误导、理赔难等问题似乎已是老生常谈，长期得不到有效解决，而且往往在快速发展过程中就会表现得愈加明显。如何根除这样一个症结？
魏华林：认识保险存在的问题，预测保险未来的发展，不能离开保险赖以生存和发展的土壤和环境。如果我们将保险发展理解为中国保险业的现代化历史进程，那么，这一进程不是始自1979年，而可以追溯到19世纪的列强入侵，一直延伸到中华人民共和国成立初期和1979年国内保险业务的重新复业。中国保险业作为整个中华民族实现现代化的一个重要组成部分，经过各路仁人志士200多年的不懈努力，方才得以从无到有，从小到大，一跃成为世界第四保险大国。从农业国向工业国转型，由工业化向城市化迈进，是近代中国保险业发展的原始背景。由于这种转型和迈进带有一般现代化的共同特点，所以保险业的发展无不带有整个民族现代化发展的印记，既包括国内的，也包括国外的；既包括历史的，也包括当代的。
今天的中国保险市场状况可以用三句话描述，第一，巨大的成就与难解的问题同时存在；第二，相信成就的作用大于问题的影响；第三，不能因为成就好于问题而忽视问题的存在。中国保险业问题症结在于：发展速度有时过于迅猛，以至于我们的主观认知水平不能完全跟上，因而出现了许多一时难以纠正的问题。
有人认为，近年来中国保险市场存在的主要问题是“销售误导”“理赔难”。其实，这只是问题的一个方面，只是保险消费者对保险市场存在问题的一种反应。除此之外，还有一个容易被忽视的问题，即保险经营者的反应。他们面临的主要问题是“成本太高”“人难招”。不管是“销售误导”“理赔难”，还是“成本太高”“人难招”，都是一种表现形式，我们将之称为“保险现象”。但凡是现象问题，治理起来大都不会太难。难就难在按下葫芦浮起瓢，老的问题解决了，新的问题又出现了，防不胜防，堵不胜堵，令人心烦不已。化解问题的关键是找到有效的“药方”，做到对症下药。略有医学常识的人都知道，其“药理”必须与“病理”吻合，这样才能对症下药，药到病除。否则，若是“药理”与“病理”不符，也许能缓解阵痛于一时，却不能消除病症于永久。在现实生活中，“药理”与“病理”脱节的事时有发生，虽然未酿成重大“医疗事故”，但治疗的速度慢了，走的弯路多了。保险业虽然属于经济体，但其诊治与人体无异，首先要从“病理”入手。比如说，“保险现象”产生的原因是什么？如何评估问题的存在及其结果？先找到病因，再对症下药，将会事半功倍。在中国保险业内，人们始终没有跳出一个“怪圈”：一方面，由于保险难卖，所以花费高佣金；由于存在高佣金，所以保险价格居高不下；由于保险价格太贵，所以导致保险难卖。另一方面，因为保险难卖，所以发生保险人销售误导；由于保险人销售误导，所以投保人觉得上当受骗；由于保险消费者害怕上当受骗，所以不敢购买保险；由于消费者不敢购买保险，所以导致保险难卖。
如何走出一个又一个的“保险怪圈”？焦点在于解决“保险难卖”。保险之所以难卖，因为它是一种特殊的商品。保险商品的特殊性在于，第一，它不是一种生理必需的商品；第二，它不是一种购买之后即刻体验消费的商品；第三，它不是一种不可替代的商品。按照美国人本主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛需要层次论，人类需求层次分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求等五种。这五种需求像阶梯一样从低到高按照层次依次推进。只有当最低层次的生理需求得到充分满足时，才会产生旺盛的较高层次的安全需求等。保险商品是一种虚拟商品，只有在发生保险补偿或给付的情况下，人们才会感觉到它的真实存在。而对于经济损失的补偿，除了保险之外还有其他一些可以替代的方式。统计数据显示，以购买保险的人群作为考察目标，收入低的人群和收入高的人群，购买保险的比例均低于中等收入的人群，整体上呈现出一种倒“U”字型状态。这就表明，保险在满足人们风险保障需求的问题上是有条件的，其中包括风险的客观存在和一定的购买实力。
保险特殊性的客观存在，一方面降低了保险消费者的购买欲望，另一方面又增加了保险经营者的销售难度。在一定意义上说，“保险难卖”是一个世界性难题。解决这样的问题，既需要保险经营者的主观努力，又需要包括保险消费者在内的人类的共同智慧。在中国，当务之急是解决对保险的认知，包括对保险本质的认知、保险行业性质的认知和保险发展方向的认知等，尤其是保险本质的认知。保险的本质是什么？一方面，保险作为金融体系的一个组成部分，在国家经济安全中具有不可或缺的作用；另一方面，保险在金融服务体系中的意义与银行、证券有所不同。如果说银行、证券的主要功能是资金融通，帮助客户“输血”，那么，保险的主要功能则是解危救困，帮助客户“造血”。前者体现的是“他助”，后者体现的是“互助”。相比之下，“互助”的境界更高，力量更大，它可以聚集众人的力量，彰显人间的大爱。这种大爱对于每一个社会成员都是需要的，无论他生活在任何国家、任何时代。保险的本质是互助，这可以从保险的历史起源上得到佐证，无论是财产保险起源的共同海损，还是人身保险起源的共济社团，无不依靠相互扶助而起家。商业保险的历史性出现，改变的是保险经营方式，而不是保险原本存在的互助性。保险本身所具有的互助性，使之得以延续，逐步发展壮大。简而言之，保险存在的历史价值和现实意义在于其本身所具有的互助性。如果保险失去了内在的互助性，它还能被称之为保险吗？
保险的互助性提醒我们：被保险人获得的保险补偿或保险给付，不是由保险方自行掏腰包提供的“恩惠”，而是投保方内部相互行为的结果。从这种意义上说，保险公司也是一种“保险中介”。作为“中介机构”，保险公司在保险理赔过程中的主要职责是为被保险人提供服务。在这里，保险人是服务的提供者，被保险人是服务的享受者，前者没有、也不存在“为难”后者的理由。保险理赔难之所以存在，且难于根治，其症结在于保险人的认识错位，从而导致发生于保险理赔实践中的轻者“宾主不分”，重者“喧宾夺主”的情况。
根治这一顽疾的方式，首先需要认知保险公司的中介属性，摆正保险人与被保险人的位置。其次需要明确保险的社会属性。保险业属于社会服务行业。保险人的天职就是保险服务。保险服务的直接对象是客户，客户之外的保险关系人均是提供服务的组织成员，包括保险中介公司、保险承保公司和保险管理机构等。从社会生存学意义上说，保险市场主体之间的关系是被保险人养活了保险中介公司，保险中介公司养活了保险承保公司，保险承保公司养活了保险管理机构。所以，作为非被保险人一方的保险关系人，尽管各自的保险职能有所不同，但是他们的目标和内容则是一样的，那就是必须面向客户大众，为被保险人提供服务。此乃社会生存法则使然。
国人对保险具有什么样的认知水平，在相当程度上将影响甚至决定我们国家保险市场未来的走向。这里所说的认知水平，不仅是指社会对保险的经营和宣导的管理能力，同时是指在上述管理能力背后的价值判断及其取向，而这些判断和取向往往又与国家的社会发展阶段联系在一起。人们对保险的认知水准有时难于完全超越其所处的历史发展阶段，从而增加了认知的难度。提升全社会对保险的认知水准，既需要时间和耐心，也需要努力和智慧。
杜亮：就目前中国保险市场供给和需求的现状看，我们需要保险业的快速发展，但同时大家也认同保险业需要健康的、合乎自身定位的发展。就健康发展而言，制约消费者保险需求的行业痼疾，例如电话骚扰、销售误导、理赔难等问题似乎已是老生常谈，长期得不到有效解决，而且往往在快速发展过程中就会表现得愈加明显。如何根除这样一个症结？
魏华林：认识保险存在的问题，预测保险未来的发展，不能离开保险赖以生存和发展的土壤和环境。如果我们将保险发展理解为中国保险业的现代化历史进程，那么，这一进程不是始自1979年，而可以追溯到19世纪的列强入侵，一直延伸到中华人民共和国成立初期和1979年国内保险业务的重新复业。中国保险业作为整个中华民族实现现代化的一个重要组成部分，经过各路仁人志士200多年的不懈努力，方才得以从无到有，从小到大，一跃成为世界第四保险大国。从农业国向工业国转型，由工业化向城市化迈进，是近代中国保险业发展的原始背景。由于这种转型和迈进带有一般现代化的共同特点，所以保险业的发展无不带有整个民族现代化发展的印记，既包括国内的，也包括国外的；既包括历史的，也包括当代的。
今天的中国保险市场状况可以用三句话描述，第一，巨大的成就与难解的问题同时存在；第二，相信成就的作用大于问题的影响；第三，不能因为成就好于问题而忽视问题的存在。中国保险业问题症结在于：发展速度有时过于迅猛，以至于我们的主观认知水平不能完全跟上，因而出现了许多一时难以纠正的问题。
有人认为，近年来中国保险市场存在的主要问题是“销售误导”“理赔难”。其实，这只是问题的一个方面，只是保险消费者对保险市场存在问题的一种反应。除此之外，还有一个容易被忽视的问题，即保险经营者的反应。他们面临的主要问题是“成本太高”“人难招”。不管是“销售误导”“理赔难”，还是“成本太高”“人难招”，都是一种表现形式，我们将之称为“保险现象”。但凡是现象问题，治理起来大都不会太难。难就难在按下葫芦浮起瓢，老的问题解决了，新的问题又出现了，防不胜防，堵不胜堵，令人心烦不已。化解问题的关键是找到有效的“药方”，做到对症下药。略有医学常识的人都知道，其“药理”必须与“病理”吻合，这样才能对症下药，药到病除。否则，若是“药理”与“病理”不符，也许能缓解阵痛于一时，却不能消除病症于永久。在现实生活中，“药理”与“病理”脱节的事时有发生，虽然未酿成重大“医疗事故”，但治疗的速度慢了，走的弯路多了。保险业虽然属于经济体，但其诊治与人体无异，首先要从“病理”入手。比如说，“保险现象”产生的原因是什么？如何评估问题的存在及其结果？先找到病因，再对症下药，将会事半功倍。在中国保险业内，人们始终没有跳出一个“怪圈”：一方面，由于保险难卖，所以花费高佣金；由于存在高佣金，所以保险价格居高不下；由于保险价格太贵，所以导致保险难卖。另一方面，因为保险难卖，所以发生保险人销售误导；由于保险人销售误导，所以投保人觉得上当受骗；由于保险消费者害怕上当受骗，所以不敢购买保险；由于消费者不敢购买保险，所以导致保险难卖。
如何走出一个又一个的“保险怪圈”？焦点在于解决“保险难卖”。保险之所以难卖，因为它是一种特殊的商品。保险商品的特殊性在于，第一，它不是一种生理必需的商品；第二，它不是一种购买之后即刻体验消费的商品；第三，它不是一种不可替代的商品。按照美国人本主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛需要层次论，人类需求层次分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求等五种。这五种需求像阶梯一样从低到高按照层次依次推进。只有当最低层次的生理需求得到充分满足时，才会产生旺盛的较高层次的安全需求等。保险商品是一种虚拟商品，只有在发生保险补偿或给付的情况下，人们才会感觉到它的真实存在。而对于经济损失的补偿，除了保险之外还有其他一些可以替代的方式。统计数据显示，以购买保险的人群作为考察目标，收入低的人群和收入高的人群，购买保险的比例均低于中等收入的人群，整体上呈现出一种倒“U”字型状态。这就表明，保险在满足人们风险保障需求的问题上是有条件的，其中包括风险的客观存在和一定的购买实力。
保险特殊性的客观存在，一方面降低了保险消费者的购买欲望，另一方面又增加了保险经营者的销售难度。在一定意义上说，“保险难卖”是一个世界性难题。解决这样的问题，既需要保险经营者的主观努力，又需要包括保险消费者在内的人类的共同智慧。在中国，当务之急是解决对保险的认知，包括对保险本质的认知、保险行业性质的认知和保险发展方向的认知等，尤其是保险本质的认知。保险的本质是什么？一方面，保险作为金融体系的一个组成部分，在国家经济安全中具有不可或缺的作用；另一方面，保险在金融服务体系中的意义与银行、证券有所不同。如果说银行、证券的主要功能是资金融通，帮助客户“输血”，那么，保险的主要功能则是解危救困，帮助客户“造血”。前者体现的是“他助”，后者体现的是“互助”。相比之下，“互助”的境界更高，力量更大，它可以聚集众人的力量，彰显人间的大爱。这种大爱对于每一个社会成员都是需要的，无论他生活在任何国家、任何时代。保险的本质是互助，这可以从保险的历史起源上得到佐证，无论是财产保险起源的共同海损，还是人身保险起源的共济社团，无不依靠相互扶助而起家。商业保险的历史性出现，改变的是保险经营方式，而不是保险原本存在的互助性。保险本身所具有的互助性，使之得以延续，逐步发展壮大。简而言之，保险存在的历史价值和现实意义在于其本身所具有的互助性。如果保险失去了内在的互助性，它还能被称之为保险吗？
保险的互助性提醒我们：被保险人获得的保险补偿或保险给付，不是由保险方自行掏腰包提供的“恩惠”，而是投保方内部相互行为的结果。从这种意义上说，保险公司也是一种“保险中介”。作为“中介机构”，保险公司在保险理赔过程中的主要职责是为被保险人提供服务。在这里，保险人是服务的提供者，被保险人是服务的享受者，前者没有、也不存在“为难”后者的理由。保险理赔难之所以存在，且难于根治，其症结在于保险人的认识错位，从而导致发生于保险理赔实践中的轻者“宾主不分”，重者“喧宾夺主”的情况。
根治这一顽疾的方式，首先需要认知保险公司的中介属性，摆正保险人与被保险人的位置。其次需要明确保险的社会属性。保险业属于社会服务行业。保险人的天职就是保险服务。保险服务的直接对象是客户，客户之外的保险关系人均是提供服务的组织成员，包括保险中介公司、保险承保公司和保险管理机构等。从社会生存学意义上说，保险市场主体之间的关系是被保险人养活了保险中介公司，保险中介公司养活了保险承保公司，保险承保公司养活了保险管理机构。所以，作为非被保险人一方的保险关系人，尽管各自的保险职能有所不同，但是他们的目标和内容则是一样的，那就是必须面向客户大众，为被保险人提供服务。此乃社会生存法则使然。
国人对保险具有什么样的认知水平，在相当程度上将影响甚至决定我们国家保险市场未来的走向。这里所说的认知水平，不仅是指社会对保险的经营和宣导的管理能力，同时是指在上述管理能力背后的价值判断及其取向，而这些判断和取向往往又与国家的社会发展阶段联系在一起。人们对保险的认知水准有时难于完全超越其所处的历史发展阶段，从而增加了认知的难度。提升全社会对保险的认知水准，既需要时间和耐心，也需要努力和智慧。