愿做春风暖人心

□梁斌 本报记者 王彤

2012年5月的一日下午，郑州街头，一辆轿车与一辆电动车发生碰撞。电动车车主王大爷受伤，轿车车主张先生惊慌中第一时间拨打了平安产险的客服电话。一分钟后，车务查勘定损岗职员小刘接到了95511的电话通知，10分钟之后小刘赶到车祸现场，得知有人受伤后，小刘第一时间打电话通知了自己医疗查勘定损岗的同事王奕文。

车辆定损、拍照……小刘的工作告一段落，王奕文的工作紧紧跟上，“您别着急，我来帮您处理。”王奕文接到报案后，给车主张先生打去电话，询问现场情况，叮嘱注意事项。

王大爷被送往就近的医院治疗，张先生则对下来需要做什么显得很茫然，将所有希望都寄托在王奕文身上。 安慰、宽心，张先生如释重负，而王奕文的工作却刚刚开始，在该岗位已经工作6年之久的她，也可谓是“身经百战”，但后来的处理过程确比她预想的复杂。

王奕文第一时间与伤者王大爷取得联系，得知对方的要求后，电话反馈给了张先生，张先生对对方提出的赔偿条件大吃一惊：“什么？10万？还不包括医药费和以后不可估计的误工费？这么多！不给还要去法院告我？”

为了帮助客户达到和解，两日后，王奕文带着平安保险为伤者准备的“爱心套盒”前往医院看望王大爷。王奕文一边耐心安慰，一边询问病情，随后，又到主治医生那里做了详细了解到伤情不会留下后遗症，也不会影响以后的正常生活。

“我也不是想讹人家，只是想说尽快解决，不影响以后能自食其力的生活。”

听了王大爷的话，王奕文说道：“非常理解您的心情，不过，您放心，您的伤不会影响到您以后的正常生活，我们会尽自己最大的努力让您得到应有的赔偿。但现在以您的受伤情况来看，走司法程序一时间长，二是也构不成伤残级别，有些是得不到赔偿的。您的伤没有达到伤残评级的范畴，也就是说，王大爷提出的10万元补偿并没有证据支持。”

经过王弈文耐心的细致周到的服务和劝说，王大爷和家人也慢慢了体会到了王弈文的良苦用心，最终双方达成和解。