保险中介何去何从？
发布时间：2014-07-23 11:27:46 作者：胡义南 来源：中国保险报·中保网
保险中介何去何从？——变革篇
保险中介真的已经到了无路可走的地步吗？从国外保险市场发展经历看，保险中介不但是保险公司主要的保费贡献渠道，而且是推动整个保险业创新发展的重要力量，中国也不应例外。
扩展两大渠道
降低保单获取成本
发展比价网站和资源型中介是提高效率降低成本的有效途径。未来针对客户自助式保险消费，构建标准化、分散性保险产品的汇总网站，让消费者通过线上平台货比三家，选择适合自己的保险计划，在线完成交易获得实惠。对于资源型中介，拥有很多经济实体不可比拟的客户资源和线下网络，通过优化服务组织，整合内部资源，规范化、标准化经营，因为成本重叠，新增少量要素投入就可以实现规模报酬递增的效果。无论是技术替代还是组织优化，未来只有建立极低保单获取成本优势的保险中介才可以在激烈的市场竞争中立足。
首先，互联网比价网站线上汇集各种保险公司标准化或易标准化产品，例如美国的eHealth汇集了200多家保险公司数千种产品，在全美50各州为超过300万客户提供提供全面的选择，是美国众多保险公司获取保费的最重要渠道，eHealth的2013年业务收入达到1.8亿美元。在英国，主要由Moneysupermarket、Confused、ComparetheMarket、Gocompare四大网站主导着保险汇总网站市场，2010年包括比价网站在内保险中介网站所贡献的保费收入占个人车险市场总保费收入的55%，占家财险的15%。
国内也有类似比价网站，比如泛华保网、优保网、慧择网、捷保网等，但与国外比价网站相比明显发展不足。例如优保网2007年网站开通后，目前线上业务量很小。又如国内最具规模保险中介集团——泛华在2010年收购保网后，投入巨资建设baoxian.com的比价网站，至今未见成效。究其原因，费率市场化环境还不具备，国内比价网站核心优势无法凸显。我国保险市场虽然扩容不断，但一直未打破寡头垄断的格局，主流保险公司处于绝对的市场地位，拒绝向比价网站开放端口，甚至对保险中介进行歧视性价格政策，比价网站不可能通过自己的平台创造出显著的顾客价值。此外，各地保险行业协会设定倾斜保险公司的行业自律规则，间接促使保险公司之间订立针对保险中介机构的行业同盟，对比价网站屏蔽公共信息数据，比价网站缺少基础数据。
中国保监会在2013年8月率先推进普通型人身保险费率改革，并明确力争在2014年底前实现人身险费率形成机制的全面市场化，而且车险费率市场化改革也正稳步推进；加上随着国内移动互联网及其技术的广覆盖，“移动互联网+智能终端”将线下与线上无缝对接，摆脱PC互联网时代线下向线上迁徙的障碍，实惠，快速，便捷，中国比价网站将有着巨大的生命力；因为低成本、高转化率、重复作业少，比价网站也将会成为国内保险公司重要的保费来源渠道。
其次，在我国兼业代理市场上存在一些资源型中介。由于拥有资源优势，兼业中介成为保险公司纷纷抢占的堡垒，但也正因为凭借自身资源优势，兼业可以向保险公司索要更高的手续费。如中国平安是国内最早进行保险的交叉销售组织构建的，2013年其代理人通过交叉销售实现新增保费198亿元，而车险保费收入中超过25%来自交叉销售；携程旅行网在2011年6月获批成立携程保险代理有限公司，协同线上平台为其1.4亿会员提供包括各种旅游险在内的保险产品销售。
定制服务决定未来走向
保险属于专业化要求极高的知识密集型行业，国内保险中介只有从现在的劳动密集型向知识密集型转型，从提供低附加值向提供高附加值服务转型才能有未来。那么，谁能提供高智慧的定制服务？
1.聚焦商业风险提供顾问式风险识别和顾问服务的保险中介。
保险经纪。在现实中存在各种各样的风险，分散、可标准化的潜在风险，容易设计成为标准化保险产品，但对于很多大型商业风险来说，例如建筑工程保险、企业特保财产保险，以及跨地域、跨领域的大额统括保险，因为结构复杂，简单的一张保单难以实现风险转移的，而且影响费率因子多和潜在损失巨大，保险公司不可能根据普通概率来精算定价和自留所有的承保风险，需要在全球范围内进行风险转移和整体化风险管理的方案设计，需要专业的保险经纪人为被保险人提供顾问式的风险咨询与管理，这类中介往往建立起很高的知识壁垒。国际上不乏独树一帜的保险经纪企业，如全球知名的美国怡安集团、美国威达信集团、英国韦莱集团等，三家公司在2013年分别实现经营收入为118.2亿美元、122.6亿美元、36.6亿美元。自2000年国内第一家保险经纪公司成立以来，保险经纪机构快速增长，截止2012年底全国共有430多家保险经纪机构，但2012年全国保险经纪收入仅有64亿元。毫无疑问，与世界第二大经济体相匹配，中国本土的保险经纪具有很大的成长空间。
保险公估。很多商业风险具有极其复杂的结构，而且标的覆盖非常广，对于大型商业风险的核赔环节往往需要专业人才与技术作为支持。一般情况下，保险公司是很难为各种商业风险的核赔储备大量专业人才和技术设备，作为一项社会分工，保险公估可以通过有效的机制培育出市场需要的既懂保险、经济、金融、法律、财会等各类相关专业知识，又熟悉掌握某一领域的专业技术的复合型人才，可以以专项资金配备工程技术设备。美国嘉福集团，因为广泛参与国际各种商业风险事故的专业公估理算，实现了令人羡慕的经济收益，2012年营业收入达到了11.7亿美元。2012年，国内整个保险公估业务收入仅有15.68亿元，相当嘉福集团单家公司收入的五分之一。相比国际公估集团，国内保险公估公司由于专业人才队伍和技术手段上积累不够，独立参与大型商业风险经验不足，参与度也不够深入。
2.提供个性化需求的定制人身险经纪服务的保险中介。
未来十年，中国跨过“中等收入陷阱”向高收入国家迈进，欧睿信息咨询公司曾称2020年中国中产人数将达到7亿，中产阶层个性化和多样化的特点表现得更为明显。在垄断竞争的市场格局下，我国人身险公司从一出生就采取模仿市场垄断者的发展模式，由于模仿过度导致人身险市场“产品同质化现象普遍，集中度过高。目前，分红险在寿险业务中占比超过80%”，除模仿产品形态之外，服务模式也非常相似，导致人身险市场竞争白热化，人身险产品与个性化需求日益增长的矛盾不断凸显。保险中介通过参与保险公司产品研发，从功能、定价、投保、服务等方面设计差异化产品和产品组合，针对细分市场个性化需求提供定制化的保险经纪服务。
提供客户极致的服务体验
国内保险市场长期处在垄断竞争状态，市场经营主体发展模式类同，重销售轻服务，“低素质、粗放式”的前期销售服务拉低了保险“高、大、上”的形象，加上中间服务断裂或缺失，后期“服务差”、“理赔难”，直接导致国内消费者对保险服务的满意度不高，保险越来越难做也就大抵如此。
实践证明，无论哪个行业，谁能打造让人尖叫的产品或服务，谁就可以通过极致的客户体验征服客户，赢得成功。作为在保险服务领域与客户走得最近、交往最密切的保险中介，以经营客户为中心是保险中介在市场中的立足之本，为客户带来极致体验、创造顾客价值，是保险中介赢得客户忠诚的关键所在。
1.以“保单价值+衍生服务”模式，围绕人身险提供各种衍生服务的外包服务整合商。
目前，人们对国内人身险消费的基本印象就是购买了一份印着黑字的合同，除了心理多增加了份预期外，没有其他实质上的体验。由于缺少持续性服务，保险公司没有为客户创造额外的价值，加上理赔难、服务质量不高，不管在保单的基本价值，还是在期望价值上，都没有给客户带来较好的体验，造成较大的心理落差。
例如市场上有各种类型的医院、体检中心、第三方健康管理中心、检测中心、疗养院、养老中心、健身中心、护理中心等都为顾客提供住院、就医、体检、健康咨询、疾病检测、身体护理、营养指导、锻炼课程、心理教育等健康管理服务，但这些市场是分割的，或者说人们购买单一服务需要付出很大一笔代价。如果将上述各种健康服务机构整合，在客户购买人身险后提供其他各种健康服务，比如为客户持续提供身体健康信息管理、预约与安排体检、定时做健康检测等，不难想象客户购买的就不是简简单单一份保单，而是附带着多种增值服务，那么客户心理效用也迥然不同。
因为非核心价值，保险公司不可能花太多的精力和成本去整合社会上各种衍生服务，这正是专业中介和第三方机构的机会所在。由于集中采购、集中服务，可以很低成本甚至免费为购买人身险的顾客提供各种服务。比如市场上需花费千元的单一癌症检测类服务，泛华通过与达安基因、艾迪康、利普康等国内大型健康检测服务机构合作，让客户仅需三四百元就可以享受同类型的健康检测，不但带动健康险产品销售，而且大大增加了客户体验。
2.以“保单价值+衍生服务”模式，围绕财产险提供衍生服务的外包整合商。
针对“服务差”、“理赔难”问题日益突出，中国保监会分别在2012年1月和3月印发了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》的通知，而且将抓行业“服务差”、“理赔难”作为近年的监管工作重点。但“服务差”、“理赔难”至今仍困扰着各大保险公司业务增长和整个行业的良性发展。“广大社会公众的保险知识还相对薄弱，对保险原本就存在一些认识上的误区，加上一些保险公司在诚信服务、优质服务方面还有所欠缺，加深了客户的不满，使得在整个保险服务中‘理赔难’问题比较突出”。像在财产险市场占据70%以上市场份额的车险，车主在购买保险后不但很难享受到其他增值服务，而且理赔的服务态度差、效率低，甚至享受不到保单约定的基本保障价值，导致客户对保险公司或保险中介没有忠诚度，进而对价格非常敏感，间接加剧了车险市场的价格竞争。
增加售后服务对未来保险经营主体赢取客户忠诚的至关重要。围绕财产保险，在市场上存在很多类型的服务提供商，比如汽车服务方面，有汽车修理厂、救援中心、代驾中心、美容中心、护理中心、配件公司、车主俱乐部、租赁中心、旧车回收厂等，为客户提供泊位、救援、验车、修理、护理、违规处理、交养路费、理赔、审证、贷款等各种服务。保险公司或车主购买这些单一服务价格都很高。保险市场需要一个公共的平台，通过集中采购，集中服务降低成本，提升客户服务体验。所以，未来围绕财产险提供衍生服务的外包整合商同样具有强大的生命力。
保险中介何去何从？——变革篇
保险中介真的已经到了无路可走的地步吗？从国外保险市场发展经历看，保险中介不但是保险公司主要的保费贡献渠道，而且是推动整个保险业创新发展的重要力量，中国也不应例外。
扩展两大渠道
降低保单获取成本
发展比价网站和资源型中介是提高效率降低成本的有效途径。未来针对客户自助式保险消费，构建标准化、分散性保险产品的汇总网站，让消费者通过线上平台货比三家，选择适合自己的保险计划，在线完成交易获得实惠。对于资源型中介，拥有很多经济实体不可比拟的客户资源和线下网络，通过优化服务组织，整合内部资源，规范化、标准化经营，因为成本重叠，新增少量要素投入就可以实现规模报酬递增的效果。无论是技术替代还是组织优化，未来只有建立极低保单获取成本优势的保险中介才可以在激烈的市场竞争中立足。
首先，互联网比价网站线上汇集各种保险公司标准化或易标准化产品，例如美国的eHealth汇集了200多家保险公司数千种产品，在全美50各州为超过300万客户提供提供全面的选择，是美国众多保险公司获取保费的最重要渠道，eHealth的2013年业务收入达到1.8亿美元。在英国，主要由Moneysupermarket、Confused、ComparetheMarket、Gocompare四大网站主导着保险汇总网站市场，2010年包括比价网站在内保险中介网站所贡献的保费收入占个人车险市场总保费收入的55%，占家财险的15%。
国内也有类似比价网站，比如泛华保网、优保网、慧择网、捷保网等，但与国外比价网站相比明显发展不足。例如优保网2007年网站开通后，目前线上业务量很小。又如国内最具规模保险中介集团——泛华在2010年收购保网后，投入巨资建设baoxian.com的比价网站，至今未见成效。究其原因，费率市场化环境还不具备，国内比价网站核心优势无法凸显。我国保险市场虽然扩容不断，但一直未打破寡头垄断的格局，主流保险公司处于绝对的市场地位，拒绝向比价网站开放端口，甚至对保险中介进行歧视性价格政策，比价网站不可能通过自己的平台创造出显著的顾客价值。此外，各地保险行业协会设定倾斜保险公司的行业自律规则，间接促使保险公司之间订立针对保险中介机构的行业同盟，对比价网站屏蔽公共信息数据，比价网站缺少基础数据。
中国保监会在2013年8月率先推进普通型人身保险费率改革，并明确力争在2014年底前实现人身险费率形成机制的全面市场化，而且车险费率市场化改革也正稳步推进；加上随着国内移动互联网及其技术的广覆盖，“移动互联网+智能终端”将线下与线上无缝对接，摆脱PC互联网时代线下向线上迁徙的障碍，实惠，快速，便捷，中国比价网站将有着巨大的生命力；因为低成本、高转化率、重复作业少，比价网站也将会成为国内保险公司重要的保费来源渠道。
其次，在我国兼业代理市场上存在一些资源型中介。由于拥有资源优势，兼业中介成为保险公司纷纷抢占的堡垒，但也正因为凭借自身资源优势，兼业可以向保险公司索要更高的手续费。如中国平安是国内最早进行保险的交叉销售组织构建的，2013年其代理人通过交叉销售实现新增保费198亿元，而车险保费收入中超过25%来自交叉销售；携程旅行网在2011年6月获批成立携程保险代理有限公司，协同线上平台为其1.4亿会员提供包括各种旅游险在内的保险产品销售。
定制服务决定未来走向
保险属于专业化要求极高的知识密集型行业，国内保险中介只有从现在的劳动密集型向知识密集型转型，从提供低附加值向提供高附加值服务转型才能有未来。那么，谁能提供高智慧的定制服务？
1.聚焦商业风险提供顾问式风险识别和顾问服务的保险中介。
保险经纪。在现实中存在各种各样的风险，分散、可标准化的潜在风险，容易设计成为标准化保险产品，但对于很多大型商业风险来说，例如建筑工程保险、企业特保财产保险，以及跨地域、跨领域的大额统括保险，因为结构复杂，简单的一张保单难以实现风险转移的，而且影响费率因子多和潜在损失巨大，保险公司不可能根据普通概率来精算定价和自留所有的承保风险，需要在全球范围内进行风险转移和整体化风险管理的方案设计，需要专业的保险经纪人为被保险人提供顾问式的风险咨询与管理，这类中介往往建立起很高的知识壁垒。国际上不乏独树一帜的保险经纪企业，如全球知名的美国怡安集团、美国威达信集团、英国韦莱集团等，三家公司在2013年分别实现经营收入为118.2亿美元、122.6亿美元、36.6亿美元。自2000年国内第一家保险经纪公司成立以来，保险经纪机构快速增长，截止2012年底全国共有430多家保险经纪机构，但2012年全国保险经纪收入仅有64亿元。毫无疑问，与世界第二大经济体相匹配，中国本土的保险经纪具有很大的成长空间。
保险公估。很多商业风险具有极其复杂的结构，而且标的覆盖非常广，对于大型商业风险的核赔环节往往需要专业人才与技术作为支持。一般情况下，保险公司是很难为各种商业风险的核赔储备大量专业人才和技术设备，作为一项社会分工，保险公估可以通过有效的机制培育出市场需要的既懂保险、经济、金融、法律、财会等各类相关专业知识，又熟悉掌握某一领域的专业技术的复合型人才，可以以专项资金配备工程技术设备。美国嘉福集团，因为广泛参与国际各种商业风险事故的专业公估理算，实现了令人羡慕的经济收益，2012年营业收入达到了11.7亿美元。2012年，国内整个保险公估业务收入仅有15.68亿元，相当嘉福集团单家公司收入的五分之一。相比国际公估集团，国内保险公估公司由于专业人才队伍和技术手段上积累不够，独立参与大型商业风险经验不足，参与度也不够深入。
2.提供个性化需求的定制人身险经纪服务的保险中介。
未来十年，中国跨过“中等收入陷阱”向高收入国家迈进，欧睿信息咨询公司曾称2020年中国中产人数将达到7亿，中产阶层个性化和多样化的特点表现得更为明显。在垄断竞争的市场格局下，我国人身险公司从一出生就采取模仿市场垄断者的发展模式，由于模仿过度导致人身险市场“产品同质化现象普遍，集中度过高。目前，分红险在寿险业务中占比超过80%”，除模仿产品形态之外，服务模式也非常相似，导致人身险市场竞争白热化，人身险产品与个性化需求日益增长的矛盾不断凸显。保险中介通过参与保险公司产品研发，从功能、定价、投保、服务等方面设计差异化产品和产品组合，针对细分市场个性化需求提供定制化的保险经纪服务。
提供客户极致的服务体验
国内保险市场长期处在垄断竞争状态，市场经营主体发展模式类同，重销售轻服务，“低素质、粗放式”的前期销售服务拉低了保险“高、大、上”的形象，加上中间服务断裂或缺失，后期“服务差”、“理赔难”，直接导致国内消费者对保险服务的满意度不高，保险越来越难做也就大抵如此。
实践证明，无论哪个行业，谁能打造让人尖叫的产品或服务，谁就可以通过极致的客户体验征服客户，赢得成功。作为在保险服务领域与客户走得最近、交往最密切的保险中介，以经营客户为中心是保险中介在市场中的立足之本，为客户带来极致体验、创造顾客价值，是保险中介赢得客户忠诚的关键所在。
1.以“保单价值+衍生服务”模式，围绕人身险提供各种衍生服务的外包服务整合商。
目前，人们对国内人身险消费的基本印象就是购买了一份印着黑字的合同，除了心理多增加了份预期外，没有其他实质上的体验。由于缺少持续性服务，保险公司没有为客户创造额外的价值，加上理赔难、服务质量不高，不管在保单的基本价值，还是在期望价值上，都没有给客户带来较好的体验，造成较大的心理落差。
例如市场上有各种类型的医院、体检中心、第三方健康管理中心、检测中心、疗养院、养老中心、健身中心、护理中心等都为顾客提供住院、就医、体检、健康咨询、疾病检测、身体护理、营养指导、锻炼课程、心理教育等健康管理服务，但这些市场是分割的，或者说人们购买单一服务需要付出很大一笔代价。如果将上述各种健康服务机构整合，在客户购买人身险后提供其他各种健康服务，比如为客户持续提供身体健康信息管理、预约与安排体检、定时做健康检测等，不难想象客户购买的就不是简简单单一份保单，而是附带着多种增值服务，那么客户心理效用也迥然不同。
因为非核心价值，保险公司不可能花太多的精力和成本去整合社会上各种衍生服务，这正是专业中介和第三方机构的机会所在。由于集中采购、集中服务，可以很低成本甚至免费为购买人身险的顾客提供各种服务。比如市场上需花费千元的单一癌症检测类服务，泛华通过与达安基因、艾迪康、利普康等国内大型健康检测服务机构合作，让客户仅需三四百元就可以享受同类型的健康检测，不但带动健康险产品销售，而且大大增加了客户体验。
2.以“保单价值+衍生服务”模式，围绕财产险提供衍生服务的外包整合商。
针对“服务差”、“理赔难”问题日益突出，中国保监会分别在2012年1月和3月印发了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》的通知，而且将抓行业“服务差”、“理赔难”作为近年的监管工作重点。但“服务差”、“理赔难”至今仍困扰着各大保险公司业务增长和整个行业的良性发展。“广大社会公众的保险知识还相对薄弱，对保险原本就存在一些认识上的误区，加上一些保险公司在诚信服务、优质服务方面还有所欠缺，加深了客户的不满，使得在整个保险服务中‘理赔难’问题比较突出”。像在财产险市场占据70%以上市场份额的车险，车主在购买保险后不但很难享受到其他增值服务，而且理赔的服务态度差、效率低，甚至享受不到保单约定的基本保障价值，导致客户对保险公司或保险中介没有忠诚度，进而对价格非常敏感，间接加剧了车险市场的价格竞争。
增加售后服务对未来保险经营主体赢取客户忠诚的至关重要。围绕财产保险，在市场上存在很多类型的服务提供商，比如汽车服务方面，有汽车修理厂、救援中心、代驾中心、美容中心、护理中心、配件公司、车主俱乐部、租赁中心、旧车回收厂等，为客户提供泊位、救援、验车、修理、护理、违规处理、交养路费、理赔、审证、贷款等各种服务。保险公司或车主购买这些单一服务价格都很高。保险市场需要一个公共的平台，通过集中采购，集中服务降低成本，提升客户服务体验。所以，未来围绕财产险提供衍生服务的外包整合商同样具有强大的生命力。