推动建设“两个中心”吉林保监局健全消保工作体系
发布时间：2014-09-01 10:15:41 作者：张宇翔 来源：中国保险报·中保网
近年来，吉林保监局始终坚持“为民监管”的核心价值理念，在严肃查处侵害保险消费者合法权益案件的同时，注重发挥行业组织自律作用，指导保险行业协会设立“保险消费者权益保护中心”和“保险合同纠纷调解中心”，自2013年6月份以来，辖内各行业协会所属“两个中心”共受理保险消费投诉672件，涉及金额300余万元，一次性解决率达96%，在健全消保工作体系、维护消费者合法权益方面取得了积极效果。
对症下药 抓住薄弱环节
2013年6月，在进行理论探索和充分学习论证的基础上，吉林保监局把“凝聚行业力量、发挥自律功能”作为进一步完善消费者权益保护工作体系的出发点和切入点，指导省保险行业协会率先设立了“保险消费者权益保护中心”和“保险合同纠纷调解中心”。
消保中心主要负责接收合同纠纷类消费投诉，督促协调保险机构和中介机构妥善处理保险消费投诉，以及与维护保险消费者权益相关的工作；调解中心主要根据当事人申请，在双方自愿基础上，依据相关法律制度、合同约定及公序良俗，采用说服、疏导等方式，促使保险合同纠纷当事人通过协商达成和解协议。
同时，“两个中心”之间可以实现投诉案件的快速流转和程序的无缝衔接，从而打造一条保护消费者合法权益的“绿色通道”。截至2013年底，省内其他8个协会也均设立了“两个中心”。
制度约束 夯实运行基础
“没有规矩，不成方圆”，为了让“两个中心”真正成为保险消费者合法权益的“保护伞”，矛盾纠纷化解的“终点站”，吉林保监局坚持把制度建设作为抓手，推动“两个中心”建立健全各项制度。
构建运行规则。吉林保监局下发指导意见，按照“先交办后督办、先协商后调解”的流程，对于符合受理条件的消费者投诉，消保中心要在收到完整投诉材料之日起15日内向消费者出具受理告知书，同时出具交办函，连同投诉材料一并交给相关机构；相关机构要在收到交办函之日起15日内向消保中心书面报告处理过程及结果；消保中心收到书面报告后，在3日内进行审核，必要时可以出具督办函；相关机构应当自收到督办函之日起15日内向消保中心书面报告整改情况。如果在规定时限内消费者与相关机构无法达成和解的，消保中心对符合相关调解条件的争议，经征求双方同意后，可以在第一时间内将案件转交调解中心，由调解中心工作人员启动调解程序。
强化责任落实。吉林保监局为了推动保险机构切实担负起消费者权益保护的主体责任，修订并重新下发了投诉工作量化考核办法，调整完善了相关考核指标，将保险机构是否选派高素质人员参与“两个中心”工作，是否在规定时限内办结投诉案件，是否积极参与保险合同纠纷调解机制、引导消费者通过调解机制解决矛盾纠纷，是否服从并执行调解协议作为重要指标进行量化考核。
细化配套措施。吉林保监局指导省保险行业协会牵头制定了投诉接待登记管理制度、负责人信访投诉接待日制度、重大及群体性投诉报告制度、回访制度、回避制度、档案管理制度等6项制度，完善了调解中心调解规则、组织运行制度、调解员管理规定等5项制度，通过明确岗位责任，细化操作流程，完善衔接办法，限定办理时限，努力为消费者提供一条龙服务，实现一站式办结。
加强建设 确保运行效果
好的机制制度要发挥出应有的作用，必要的支持和保障是不可或缺的，对此，吉林保监局大力引导行业协会加强“两个中心”建设，保证运行实效。
完善硬件设施建设。目前，各行业协会均为“两个中心”配备了独立的办公室，配置了网络、录音电话、传真机等设备，并按照要求在当地主流媒体上向社会公布了投诉电话及传真号码、通讯地址、电子邮箱、接访地点等信息，并在接待场所醒目位置公示了投诉须知、办理流程和时限等内容。
创新开展简易调解。对于争议金额较少、事实清楚、责任明确的投诉，为了尽快挽回消费者的经济损失，消保中心工作人员在受理过程中就要求相关机构派出人员，在中心主持下与消费者进行简易调解，从而使很多案件在进入正式调解程序前就已经达成和解。2013年以来，采取简易调解方式结案的案件共计565件，结案周期平均为9天，真正做到了“行业多跑路，群众少跑路。”
近年来，吉林保监局始终坚持“为民监管”的核心价值理念，在严肃查处侵害保险消费者合法权益案件的同时，注重发挥行业组织自律作用，指导保险行业协会设立“保险消费者权益保护中心”和“保险合同纠纷调解中心”，自2013年6月份以来，辖内各行业协会所属“两个中心”共受理保险消费投诉672件，涉及金额300余万元，一次性解决率达96%，在健全消保工作体系、维护消费者合法权益方面取得了积极效果。
对症下药 抓住薄弱环节
2013年6月，在进行理论探索和充分学习论证的基础上，吉林保监局把“凝聚行业力量、发挥自律功能”作为进一步完善消费者权益保护工作体系的出发点和切入点，指导省保险行业协会率先设立了“保险消费者权益保护中心”和“保险合同纠纷调解中心”。
消保中心主要负责接收合同纠纷类消费投诉，督促协调保险机构和中介机构妥善处理保险消费投诉，以及与维护保险消费者权益相关的工作；调解中心主要根据当事人申请，在双方自愿基础上，依据相关法律制度、合同约定及公序良俗，采用说服、疏导等方式，促使保险合同纠纷当事人通过协商达成和解协议。
同时，“两个中心”之间可以实现投诉案件的快速流转和程序的无缝衔接，从而打造一条保护消费者合法权益的“绿色通道”。截至2013年底，省内其他8个协会也均设立了“两个中心”。
制度约束 夯实运行基础
“没有规矩，不成方圆”，为了让“两个中心”真正成为保险消费者合法权益的“保护伞”，矛盾纠纷化解的“终点站”，吉林保监局坚持把制度建设作为抓手，推动“两个中心”建立健全各项制度。
构建运行规则。吉林保监局下发指导意见，按照“先交办后督办、先协商后调解”的流程，对于符合受理条件的消费者投诉，消保中心要在收到完整投诉材料之日起15日内向消费者出具受理告知书，同时出具交办函，连同投诉材料一并交给相关机构；相关机构要在收到交办函之日起15日内向消保中心书面报告处理过程及结果；消保中心收到书面报告后，在3日内进行审核，必要时可以出具督办函；相关机构应当自收到督办函之日起15日内向消保中心书面报告整改情况。如果在规定时限内消费者与相关机构无法达成和解的，消保中心对符合相关调解条件的争议，经征求双方同意后，可以在第一时间内将案件转交调解中心，由调解中心工作人员启动调解程序。
强化责任落实。吉林保监局为了推动保险机构切实担负起消费者权益保护的主体责任，修订并重新下发了投诉工作量化考核办法，调整完善了相关考核指标，将保险机构是否选派高素质人员参与“两个中心”工作，是否在规定时限内办结投诉案件，是否积极参与保险合同纠纷调解机制、引导消费者通过调解机制解决矛盾纠纷，是否服从并执行调解协议作为重要指标进行量化考核。
细化配套措施。吉林保监局指导省保险行业协会牵头制定了投诉接待登记管理制度、负责人信访投诉接待日制度、重大及群体性投诉报告制度、回访制度、回避制度、档案管理制度等6项制度，完善了调解中心调解规则、组织运行制度、调解员管理规定等5项制度，通过明确岗位责任，细化操作流程，完善衔接办法，限定办理时限，努力为消费者提供一条龙服务，实现一站式办结。
加强建设 确保运行效果
好的机制制度要发挥出应有的作用，必要的支持和保障是不可或缺的，对此，吉林保监局大力引导行业协会加强“两个中心”建设，保证运行实效。
完善硬件设施建设。目前，各行业协会均为“两个中心”配备了独立的办公室，配置了网络、录音电话、传真机等设备，并按照要求在当地主流媒体上向社会公布了投诉电话及传真号码、通讯地址、电子邮箱、接访地点等信息，并在接待场所醒目位置公示了投诉须知、办理流程和时限等内容。
创新开展简易调解。对于争议金额较少、事实清楚、责任明确的投诉，为了尽快挽回消费者的经济损失，消保中心工作人员在受理过程中就要求相关机构派出人员，在中心主持下与消费者进行简易调解，从而使很多案件在进入正式调解程序前就已经达成和解。2013年以来，采取简易调解方式结案的案件共计565件，结案周期平均为9天，真正做到了“行业多跑路，群众少跑路。”