为客户服务是发展的基石（下）
——安达保险集团欧洲分公司总裁杰夫·莫夫拉比访谈 发布时间：2014-09-18 10:18:11 作者：阳映红/编译 来源：中国保险报·中保网
莫夫拉比——这位新上任的安联保险集团欧洲区总裁相信，尽管目前充满了诸多不确定因素，但是保险公司与他们的客户终将会这么做。
莫夫拉比指出，6年前，当环境责任法令开始生效时，有关推动环境损害责任保险的举动便已开始。但是事实上，整个保险市场花费了至少2年的时间才获得了真正的保单业务。在网络险领域，安达保险集团同样对相关专业技术知识也进行了投入。如今，集团预期这项业务能够“更上一层楼”。
整体变革
那么这是否也意味着安达保险集团打算推出功能齐全、超级广泛的网络险产品呢？
莫夫拉比给出了这样的承诺——“为了提高组织的灵活性，增加组织与客户的互动，集团进行了巨资投入。在这些投资的推动下，功能齐全、超级广泛的网络险产品虽然不会马上推出，但是已在构建之中。”
莫夫拉比解释道：“并非自夸，但是我们在以下两个领域确实积累了丰富的实践经验。首先，在欧洲地区，我们具有第一方保险的专业经验。其次，在美国市场，我们积累了第三方保险的实践经验。以前，我们并没有把这两者有效地结合起来。但是在10月份，我们成立了一个方案最佳化实践小组。此外，在今年，我们将推出承保能力与实际经验相结合的解决方案。”
“在接下来的几个月内，您对整个市场的费率定价、保单条款有何看法？”——这个问题是所有业内高管在接受采访时必然会碰到的问题。
与同行一样，莫夫拉比也认为，这个问题已经不再重要。因为如今的市场已经不再是单一实体，像过去一样容易发生整体性的转变。
莫夫拉比指出：“我们看到在局部地区可能会出现一些小的变化周期，持续时间可能也就是半年。但是市场并没有出现整体性的转折。例如，今年年初，由于受巨灾（主要是洪水）影响，德国的财险市场受到了一定的影响。此外，在金融领域，当地保险市场也遭遇了困境。但是如果不考虑这些细分市场的影响，就整体而言，我们必须说市场整体处于持平状态。”
“市场整体性的转变在过去时常发生，而如今却得到了有效遏制。之所以能够做到这一点，真实、坚挺的承保能力功不可没。而不是像过去一样，从个人险业务和投资回报中对亏损业务进行贴补。”
“这可能算得上是一种整体转变。10年或20年以前，欧洲的商业保险市场通常会从个人险业务或投资回报中进行贴补。但是如今，投资回报已经处于临界值，整个投资市场充满了不稳定因素。因此，没有保险公司可以承受综合成本率超过100%。与此同时，车险和房产险市场也经历了巨大变革。由于竞争激烈以及经常遭遇巨灾的影响，这两大细分市场的表现也并不尽如人意。因此，任何一家保险公司均不存在跨业务补贴的空间。以前这种屡试不爽的策略在如今已经没有任何施展的空间。”
对于现有法人保险公司和多重业务保险公司而言，由于缺乏跨业务补贴的空间，加强对自身产品组合的风险管理比以往任何时候都显得更为重要！——对此，莫夫拉比表示赞同。
同时，所有风险经理均证实：招募优秀的人才是有效管理风险的最佳方法。
人才策略
在这个方面，保险业需要花大力气才能迎头赶上。原因很简单，因为保险业相对其他行业缺乏招聘、培训及保留优秀人才的专业经验。
莫夫拉比指出：“从过往来看，整个保险业在人才管理方面并没有投入太多的精力。但是我们正在努力弥补。例如，在去年，我们针对欧洲地区的跨国保险业务推出了一个毕业生培养计划。结果令人非常满意。事实上，我们正准备将这一计划进一步推广到集团的海外一般保险业务。”
“在经济全球化、市场瞬息万变的背景下，那些既具备扎实的专业知识，又具备灵活应变能力的复合型人才是招聘的关键。其中，灵活应变能力比专业知识更为重要。”
莫夫拉比进一步解释道：“无论是法律、工程专业，还是像人文学科等更为通用的专业，总之，你需要的人才必须具备不同的专业背景。毕竟在你所处的行业中，全面型人才才能在任何环境下都能快速适应。他们往往至少必须会三种语言，这样你才能指派他们到任何一个国家任职，并且他们也能很快适应。”
此外，莫夫拉比也指出，不仅是管理岗位，像承保、销售及理赔等关键部门也需要能力出众的全能型人才。借此，莫夫拉比进一步强调了保险行业职责范围的广度。
“既能高效运用数据，又有一大批适应能力强的全能型人才——这样的保险企业才能在需要时以更快的速度、更高的效率完成战略调整，从而时刻保持最佳的风险回报率。”
“在瞬息万变的环境中，我们必须具备更快、更强的适应能力和应变能力。”
“例如，根据2013年计划，集团在德国、法国、意大利三大城市推出了保证保险（surety cover）。这项举措结果获得了令人欣喜的巨大成功。去年秋，我们又意识到保证保险在西班牙也具有巨大的市场需求。因为我们发现保证保险的其他供方，主要是西班牙各大银行针对国内企业快速扩张的拉丁美洲市场，所提供的保证保险产品少之又少。针对这种状况，我们立即招募了相关人员，负责开发西班牙的保证保险业务。自我们今年一月份在西班牙开展此项业务以来，已经逐步取得了不错的进展。从这个方面来看，能力突出、灵活应变的人才必不可少。”
在企业内部能够迅速实现资源转换、为企业赢得更多的机遇无疑是最理想的。但是如果这些才华横溢的复合型人才不能专注于客户服务，那么再宏伟的计划也会毁于一旦！
优质服务的重要性
现代国际保险公司应当充分运用数据、知识及技能，为客户提供更优质的服务。——风险与保险管理者的这一需求日益强烈。尤其在面临巨大跨境风险敞口的情况下，他们的这一需求便更为突出。
莫夫拉比深知，这是一种对软实力的需求并且会持续存在。归根结底，软实力来源于各个环节的有效沟通，尤其是理赔阶段的沟通。对于这个非常重要却经常被忽视的环节，莫夫拉比倾注了非常多的精力。
莫夫拉比指出：“我不能保证，一项非常复杂的理赔申请在具体多少天后便会得到赔付。但是我可以保证，不管是理赔、承保还是服务方面，所有关键相关方都会参与讨论、给予这些业务足够的重视。此外，客户和经纪人在任何需要的时候都可以约见集团任何级别的管理人员。”
近期，安达保险集团在新设立的全球客户部及跨国业务上进行了巨资投入，旨在为客户提供一套度身定制的解决方案。——此举无疑证实了莫夫拉比的说法。
安达保险集团打造的全球平台有一项非常关键的功能。即：客户可以通过安装在电脑上的客户端对自身保单状态进行实时监测。
通过这个平台，客户获得了了解自身保单的渠道；可以对全球范围内的理赔申请进行监测；提交和分享数据报告；接收每日更新等。
莫夫拉比指出，“这项技术不仅为客户了解自身保单或理赔状态提供了便利，同时为保险企业与客户进行实时沟通也提供了基础。——这一点至关重要！”
“即使是在最坏的情况下，所有客户均可以通过同一个平台获取有关承保、理赔及技术信息；与关键决策人进行对话。”
对于大型法人保险公司的客户而言，这一点非常重要。这部分客户都普遍接受了这样一个事实——保险产品总是存在某些“灰色区域”。但是另很多风险经理头疼的是，当这些灰色区域伴随着法律真空时，事情往往便会变得相当复杂。
莫夫拉比指出：“在一些大型索赔案件中，全程与客户进行合作有利于我们与客户保持沟通，相互理解。虽然有的时候，从理性或法律的角度而言，我们与客户会存在一些分歧。但是我们依旧能够尊重彼此。我们可以向客户表明，我们已经采取了恰当的行动，遵守了企业内部的相关流程。同时，我们也可以确保，在所有关键阶段，这些流程在企业内部都进行了充分讨论。因此，即便发生大型、复杂的索赔事件，这种做法也有助于我们留住客户。”
莫夫拉比——这位新上任的安联保险集团欧洲区总裁相信，尽管目前充满了诸多不确定因素，但是保险公司与他们的客户终将会这么做。
莫夫拉比指出，6年前，当环境责任法令开始生效时，有关推动环境损害责任保险的举动便已开始。但是事实上，整个保险市场花费了至少2年的时间才获得了真正的保单业务。在网络险领域，安达保险集团同样对相关专业技术知识也进行了投入。如今，集团预期这项业务能够“更上一层楼”。
整体变革
那么这是否也意味着安达保险集团打算推出功能齐全、超级广泛的网络险产品呢？
莫夫拉比给出了这样的承诺——“为了提高组织的灵活性，增加组织与客户的互动，集团进行了巨资投入。在这些投资的推动下，功能齐全、超级广泛的网络险产品虽然不会马上推出，但是已在构建之中。”
莫夫拉比解释道：“并非自夸，但是我们在以下两个领域确实积累了丰富的实践经验。首先，在欧洲地区，我们具有第一方保险的专业经验。其次，在美国市场，我们积累了第三方保险的实践经验。以前，我们并没有把这两者有效地结合起来。但是在10月份，我们成立了一个方案最佳化实践小组。此外，在今年，我们将推出承保能力与实际经验相结合的解决方案。”
“在接下来的几个月内，您对整个市场的费率定价、保单条款有何看法？”——这个问题是所有业内高管在接受采访时必然会碰到的问题。
与同行一样，莫夫拉比也认为，这个问题已经不再重要。因为如今的市场已经不再是单一实体，像过去一样容易发生整体性的转变。
莫夫拉比指出：“我们看到在局部地区可能会出现一些小的变化周期，持续时间可能也就是半年。但是市场并没有出现整体性的转折。例如，今年年初，由于受巨灾（主要是洪水）影响，德国的财险市场受到了一定的影响。此外，在金融领域，当地保险市场也遭遇了困境。但是如果不考虑这些细分市场的影响，就整体而言，我们必须说市场整体处于持平状态。”
“市场整体性的转变在过去时常发生，而如今却得到了有效遏制。之所以能够做到这一点，真实、坚挺的承保能力功不可没。而不是像过去一样，从个人险业务和投资回报中对亏损业务进行贴补。”
“这可能算得上是一种整体转变。10年或20年以前，欧洲的商业保险市场通常会从个人险业务或投资回报中进行贴补。但是如今，投资回报已经处于临界值，整个投资市场充满了不稳定因素。因此，没有保险公司可以承受综合成本率超过100%。与此同时，车险和房产险市场也经历了巨大变革。由于竞争激烈以及经常遭遇巨灾的影响，这两大细分市场的表现也并不尽如人意。因此，任何一家保险公司均不存在跨业务补贴的空间。以前这种屡试不爽的策略在如今已经没有任何施展的空间。”
对于现有法人保险公司和多重业务保险公司而言，由于缺乏跨业务补贴的空间，加强对自身产品组合的风险管理比以往任何时候都显得更为重要！——对此，莫夫拉比表示赞同。
同时，所有风险经理均证实：招募优秀的人才是有效管理风险的最佳方法。
人才策略
在这个方面，保险业需要花大力气才能迎头赶上。原因很简单，因为保险业相对其他行业缺乏招聘、培训及保留优秀人才的专业经验。
莫夫拉比指出：“从过往来看，整个保险业在人才管理方面并没有投入太多的精力。但是我们正在努力弥补。例如，在去年，我们针对欧洲地区的跨国保险业务推出了一个毕业生培养计划。结果令人非常满意。事实上，我们正准备将这一计划进一步推广到集团的海外一般保险业务。”
“在经济全球化、市场瞬息万变的背景下，那些既具备扎实的专业知识，又具备灵活应变能力的复合型人才是招聘的关键。其中，灵活应变能力比专业知识更为重要。”
莫夫拉比进一步解释道：“无论是法律、工程专业，还是像人文学科等更为通用的专业，总之，你需要的人才必须具备不同的专业背景。毕竟在你所处的行业中，全面型人才才能在任何环境下都能快速适应。他们往往至少必须会三种语言，这样你才能指派他们到任何一个国家任职，并且他们也能很快适应。”
此外，莫夫拉比也指出，不仅是管理岗位，像承保、销售及理赔等关键部门也需要能力出众的全能型人才。借此，莫夫拉比进一步强调了保险行业职责范围的广度。
“既能高效运用数据，又有一大批适应能力强的全能型人才——这样的保险企业才能在需要时以更快的速度、更高的效率完成战略调整，从而时刻保持最佳的风险回报率。”
“在瞬息万变的环境中，我们必须具备更快、更强的适应能力和应变能力。”
“例如，根据2013年计划，集团在德国、法国、意大利三大城市推出了保证保险（surety cover）。这项举措结果获得了令人欣喜的巨大成功。去年秋，我们又意识到保证保险在西班牙也具有巨大的市场需求。因为我们发现保证保险的其他供方，主要是西班牙各大银行针对国内企业快速扩张的拉丁美洲市场，所提供的保证保险产品少之又少。针对这种状况，我们立即招募了相关人员，负责开发西班牙的保证保险业务。自我们今年一月份在西班牙开展此项业务以来，已经逐步取得了不错的进展。从这个方面来看，能力突出、灵活应变的人才必不可少。”
在企业内部能够迅速实现资源转换、为企业赢得更多的机遇无疑是最理想的。但是如果这些才华横溢的复合型人才不能专注于客户服务，那么再宏伟的计划也会毁于一旦！
优质服务的重要性
现代国际保险公司应当充分运用数据、知识及技能，为客户提供更优质的服务。——风险与保险管理者的这一需求日益强烈。尤其在面临巨大跨境风险敞口的情况下，他们的这一需求便更为突出。
莫夫拉比深知，这是一种对软实力的需求并且会持续存在。归根结底，软实力来源于各个环节的有效沟通，尤其是理赔阶段的沟通。对于这个非常重要却经常被忽视的环节，莫夫拉比倾注了非常多的精力。
莫夫拉比指出：“我不能保证，一项非常复杂的理赔申请在具体多少天后便会得到赔付。但是我可以保证，不管是理赔、承保还是服务方面，所有关键相关方都会参与讨论、给予这些业务足够的重视。此外，客户和经纪人在任何需要的时候都可以约见集团任何级别的管理人员。”
近期，安达保险集团在新设立的全球客户部及跨国业务上进行了巨资投入，旨在为客户提供一套度身定制的解决方案。——此举无疑证实了莫夫拉比的说法。
安达保险集团打造的全球平台有一项非常关键的功能。即：客户可以通过安装在电脑上的客户端对自身保单状态进行实时监测。
通过这个平台，客户获得了了解自身保单的渠道；可以对全球范围内的理赔申请进行监测；提交和分享数据报告；接收每日更新等。
莫夫拉比指出，“这项技术不仅为客户了解自身保单或理赔状态提供了便利，同时为保险企业与客户进行实时沟通也提供了基础。——这一点至关重要！”
“即使是在最坏的情况下，所有客户均可以通过同一个平台获取有关承保、理赔及技术信息；与关键决策人进行对话。”
对于大型法人保险公司的客户而言，这一点非常重要。这部分客户都普遍接受了这样一个事实——保险产品总是存在某些“灰色区域”。但是另很多风险经理头疼的是，当这些灰色区域伴随着法律真空时，事情往往便会变得相当复杂。
莫夫拉比指出：“在一些大型索赔案件中，全程与客户进行合作有利于我们与客户保持沟通，相互理解。虽然有的时候，从理性或法律的角度而言，我们与客户会存在一些分歧。但是我们依旧能够尊重彼此。我们可以向客户表明，我们已经采取了恰当的行动，遵守了企业内部的相关流程。同时，我们也可以确保，在所有关键阶段，这些流程在企业内部都进行了充分讨论。因此，即便发生大型、复杂的索赔事件，这种做法也有助于我们留住客户。”