积极推进“四化”建设江西治理车险理赔难成效显著
发布时间：2014-11-24 09:22:19 作者：江山 来源：中国保险报·中保网
长期以来，车险理赔难是困扰产险业发展的顽疾。为破解车险理赔难的问题，2012年以来，江西保监局认真贯彻落实保监会综合治理车险理赔难工作部署，将治理车险“理赔难”作为产险监管工作的重中之重，积极推进制度化、标准化、透明化、规范化“四化”建设，综合治理车险理赔难工作取得了较好成效。
加强制度化建设
近年来，江西保监局抓紧研究出台解决车险理赔难的相关配套制度。
先后制定《江西省机动车辆保险理赔人员管理规定》《江西省机动车保险理赔人员诚信记录系统管理制度》《江西省机动车辆保险理赔人员从业资格电子化考试管理暂行办法》等一系列制度，对车险理赔管理提出了规范性要求。
建立车险拒赔案件报备制度。明确规定省级以下分支机构不得擅自签发拒赔通知书，要求各公司定期报送车险拒赔案件情况，落实责任追究制。同时，加强对拒赔案件的抽查，密切关注因拒赔引发的侵权案件和信访案件，严厉打击利用拒赔损害消费者利益的行为。
完善理赔回访制度。在行业推进“回访百分百”工程，倾听客户意见建议，切实扭转群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。
建立车险理赔负责人例会制度。定期组织各公司理赔负责人召开例会，交流先进经验和做法，研究分析理赔工作中存在的问题，提升行业理赔管控水平。
完善交通事故快处快赔“一站式”服务机制。建立与公安的联动工作机制，实现轻微交通事故交警快速处理和保险快速理赔的无缝衔接，减少了多个事故处理环节，加快了车险理赔速度，有效缓解道路拥堵，并得到政府部门的充分肯定，省领导对此作出批示：“公安交管部门和保险业联合组建的交通事故快处快赔服务中心，是创建文明城市、和谐交通的重要组成部分，也是保障民生、改善民生、服务民生的重要举措。”
推进标准化建设
为提高车险理赔服务水平，维护被保险人的合法权益，江西保监局大力推进理赔服务标准化建设。
完善车险理赔查勘服务标准。制定《江西省机动车辆保险理赔查勘服务试行标准》，对礼仪标准、服务标准、职场建设标准、理赔资源配置标准以及对外投诉平台等方面作出量化要求。各公司理赔服务人员在服务礼仪、业务素质、职业操守等方面更加专业和规范，行业形象有了较大改观，新闻媒体给予了正面积极的宣传报道。
简化理赔单证标准。出台《江西省车险理赔流程及索赔单证行业标准》，规定了理赔报案、查勘定损、资料收集、理赔支付等流程的服务标准和时限要求，对单方车损、双方车损及三者物损事故等各类案件的单证资料进行了大幅简化，取消了水灾、冰灾等灾害性天气证明材料，免除客户提供5000元以下车损案件所需车辆修理费发票和小额车险人伤案件的相关费用报销凭证。积极推进快赔、“零手工单证”等服务。
指导行业制定汽车维修配件工时费标准。根据汽车修理工作量及难易程度制定了合理的工时定额标准，降低理赔服务成本。
规范查勘定损人员管理标准。要求各公司为查勘定损人员统一配制司服和工牌，组织开展查勘员从业资格考试，严格执行理赔查勘人员持证上岗制度。
加大透明化建设
为充分发挥外部监督作用，江西保监局加大理赔服务质量信息披露力度。
向社会公开车险理赔服务承诺。在江西保险网上公布各公司车险理赔服务承诺，涵盖接报案联系客户时限、到达现场时限、定损时限、赔款支付时限、投诉电话及一些增值服务等内容，通过社会舆论监督倒逼公司提升服务，加大理赔资源投入，增配查勘车、查勘设备及增加查勘人员工资福利、升级门店网点等方式，提升理赔服务软硬件水平。成立佳和佳汽车保险销售服务公司，为消费者提供个性化的集销售、维修、法律援助等集于一体的汽车保险增值配套服务，延伸了车险服务，丰富了服务内涵。
定期发布各产险公司车险理赔服务指标，包括车险案件及小额车险案件结案率和结案周期等关键指标，通过外部监督促进公司增强服务意识、改善服务质量。截至三季度末，全行业车险结案率为88.5%，较2012年二季度首次公布上升5.3%；平均结案周期为33.2天，较首次公布缩短了6.3天。其中，5000元以下案件结案率为91.6%，较2012年二季度首次公布上升7.8%；平均结案周期为18.7天，较首次公布缩短了6.1天。
现场测评车险理赔服务。邀请新闻媒体和社会监督员现场观摩车险理赔服务测评，第一时间向社会公布测评结果，扩大公众知情权。今年车险理赔测评结果显示，各公司报案后到达出险现场平均时间较治理前明显缩短，最快受理公司报案10分钟之后就到达现场。
建立江西保险业社会监督员制度。聘请政府部门、新闻媒体、司法机构、保险消费者、大专院校等30余位代表为社会监督员，对车险理赔服务进行全方位监督。
狠抓规范化建设
针对理赔难工作中出现的新问题和新挑战，江西保监局从规范理赔服务入手，不断加强监管力度，确保治理效果。
将车险理赔作为日常监管的重点内容，针对车险理赔内控管理、理赔服务质量和效率、理赔数据真实性三方面进行检查，切实规范理赔管理。
建立车险理赔服务现场测评常态机制。创新测评方式，定期委托第三方机构以“神秘人”调查的形式开展车险理赔现场测评，提高测评的科学性和准确性。并通过高峰会在业内通报测评发现的问题，对相关高管进行约见谈话，督促整改。在治理的倒逼下，行业理赔服务创新不断涌现，推出了“车险3G移动视频查勘系统”“车险智能化理赔系统”、小额赔案“闪赔、罚息”、“零手工单证”、VIP卡等服务创新举措。
开展车险理赔质量抽查。首次委托第三方机构对各公司车险赔案进行稽查，重点稽查各公司依法合规、内部控制、客户服务等内容，共查出问题案件520件，涉及金额329.6万元，有效地挤压了理赔水分，提升车险理赔服务质量。
建立未决赔案动态监管机制。要求各公司建立未决赔案清理工作长效机制，加强未决赔案的日常管理和考核，强化未决赔案清理责任制。
加大信访投诉查处力度。严厉打击各类侵害消费者权益的拖赔、惜赔、无理拒赔等违法违规行为，切实保护消费者合法权益。通过严厉查处，产险业信访投诉件较治理前明显下降，客户对车险定损、理赔时效的投诉件较2012年减少44.8%，车险投诉占行业投诉总量的比例较2012年减少11.4个百分点。
长期以来，车险理赔难是困扰产险业发展的顽疾。为破解车险理赔难的问题，2012年以来，江西保监局认真贯彻落实保监会综合治理车险理赔难工作部署，将治理车险“理赔难”作为产险监管工作的重中之重，积极推进制度化、标准化、透明化、规范化“四化”建设，综合治理车险理赔难工作取得了较好成效。
加强制度化建设
近年来，江西保监局抓紧研究出台解决车险理赔难的相关配套制度。
先后制定《江西省机动车辆保险理赔人员管理规定》《江西省机动车保险理赔人员诚信记录系统管理制度》《江西省机动车辆保险理赔人员从业资格电子化考试管理暂行办法》等一系列制度，对车险理赔管理提出了规范性要求。
建立车险拒赔案件报备制度。明确规定省级以下分支机构不得擅自签发拒赔通知书，要求各公司定期报送车险拒赔案件情况，落实责任追究制。同时，加强对拒赔案件的抽查，密切关注因拒赔引发的侵权案件和信访案件，严厉打击利用拒赔损害消费者利益的行为。
完善理赔回访制度。在行业推进“回访百分百”工程，倾听客户意见建议，切实扭转群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。
建立车险理赔负责人例会制度。定期组织各公司理赔负责人召开例会，交流先进经验和做法，研究分析理赔工作中存在的问题，提升行业理赔管控水平。
完善交通事故快处快赔“一站式”服务机制。建立与公安的联动工作机制，实现轻微交通事故交警快速处理和保险快速理赔的无缝衔接，减少了多个事故处理环节，加快了车险理赔速度，有效缓解道路拥堵，并得到政府部门的充分肯定，省领导对此作出批示：“公安交管部门和保险业联合组建的交通事故快处快赔服务中心，是创建文明城市、和谐交通的重要组成部分，也是保障民生、改善民生、服务民生的重要举措。”
推进标准化建设
为提高车险理赔服务水平，维护被保险人的合法权益，江西保监局大力推进理赔服务标准化建设。
完善车险理赔查勘服务标准。制定《江西省机动车辆保险理赔查勘服务试行标准》，对礼仪标准、服务标准、职场建设标准、理赔资源配置标准以及对外投诉平台等方面作出量化要求。各公司理赔服务人员在服务礼仪、业务素质、职业操守等方面更加专业和规范，行业形象有了较大改观，新闻媒体给予了正面积极的宣传报道。
简化理赔单证标准。出台《江西省车险理赔流程及索赔单证行业标准》，规定了理赔报案、查勘定损、资料收集、理赔支付等流程的服务标准和时限要求，对单方车损、双方车损及三者物损事故等各类案件的单证资料进行了大幅简化，取消了水灾、冰灾等灾害性天气证明材料，免除客户提供5000元以下车损案件所需车辆修理费发票和小额车险人伤案件的相关费用报销凭证。积极推进快赔、“零手工单证”等服务。
指导行业制定汽车维修配件工时费标准。根据汽车修理工作量及难易程度制定了合理的工时定额标准，降低理赔服务成本。
规范查勘定损人员管理标准。要求各公司为查勘定损人员统一配制司服和工牌，组织开展查勘员从业资格考试，严格执行理赔查勘人员持证上岗制度。
加大透明化建设
为充分发挥外部监督作用，江西保监局加大理赔服务质量信息披露力度。
向社会公开车险理赔服务承诺。在江西保险网上公布各公司车险理赔服务承诺，涵盖接报案联系客户时限、到达现场时限、定损时限、赔款支付时限、投诉电话及一些增值服务等内容，通过社会舆论监督倒逼公司提升服务，加大理赔资源投入，增配查勘车、查勘设备及增加查勘人员工资福利、升级门店网点等方式，提升理赔服务软硬件水平。成立佳和佳汽车保险销售服务公司，为消费者提供个性化的集销售、维修、法律援助等集于一体的汽车保险增值配套服务，延伸了车险服务，丰富了服务内涵。
定期发布各产险公司车险理赔服务指标，包括车险案件及小额车险案件结案率和结案周期等关键指标，通过外部监督促进公司增强服务意识、改善服务质量。截至三季度末，全行业车险结案率为88.5%，较2012年二季度首次公布上升5.3%；平均结案周期为33.2天，较首次公布缩短了6.3天。其中，5000元以下案件结案率为91.6%，较2012年二季度首次公布上升7.8%；平均结案周期为18.7天，较首次公布缩短了6.1天。
现场测评车险理赔服务。邀请新闻媒体和社会监督员现场观摩车险理赔服务测评，第一时间向社会公布测评结果，扩大公众知情权。今年车险理赔测评结果显示，各公司报案后到达出险现场平均时间较治理前明显缩短，最快受理公司报案10分钟之后就到达现场。
建立江西保险业社会监督员制度。聘请政府部门、新闻媒体、司法机构、保险消费者、大专院校等30余位代表为社会监督员，对车险理赔服务进行全方位监督。
狠抓规范化建设
针对理赔难工作中出现的新问题和新挑战，江西保监局从规范理赔服务入手，不断加强监管力度，确保治理效果。
将车险理赔作为日常监管的重点内容，针对车险理赔内控管理、理赔服务质量和效率、理赔数据真实性三方面进行检查，切实规范理赔管理。
建立车险理赔服务现场测评常态机制。创新测评方式，定期委托第三方机构以“神秘人”调查的形式开展车险理赔现场测评，提高测评的科学性和准确性。并通过高峰会在业内通报测评发现的问题，对相关高管进行约见谈话，督促整改。在治理的倒逼下，行业理赔服务创新不断涌现，推出了“车险3G移动视频查勘系统”“车险智能化理赔系统”、小额赔案“闪赔、罚息”、“零手工单证”、VIP卡等服务创新举措。
开展车险理赔质量抽查。首次委托第三方机构对各公司车险赔案进行稽查，重点稽查各公司依法合规、内部控制、客户服务等内容，共查出问题案件520件，涉及金额329.6万元，有效地挤压了理赔水分，提升车险理赔服务质量。
建立未决赔案动态监管机制。要求各公司建立未决赔案清理工作长效机制，加强未决赔案的日常管理和考核，强化未决赔案清理责任制。
加大信访投诉查处力度。严厉打击各类侵害消费者权益的拖赔、惜赔、无理拒赔等违法违规行为，切实保护消费者合法权益。通过严厉查处，产险业信访投诉件较治理前明显下降，客户对车险定损、理赔时效的投诉件较2012年减少44.8%，车险投诉占行业投诉总量的比例较2012年减少11.4个百分点。