乘用车仍是投诉“明星” 维修技术公开还需时日
发布时间：2015-03-25 10:09:12 作者：王薇 来源：中国保险报·中保网
在92款“投诉销量比”数值表现优于市场均值的车型中，自主品牌表现抢眼。
进入3月，春暖花开，国内乘用车零售市场也在延续2月的春节后缓慢回暖走势。虽然3月环比仍然是负增长，但由于2015年2月的前两周仍处于春节前的火爆期，因此较正常。但业内人士认为，从同比的低增速还是感受到经济增长放缓带来的压力稍大。随着大众创业、万众创新的社会化投资增长动力的体现，中低端的车型表现稍好。而去年杭州限购带来的大城市抢购热潮的消费档次较高，今年的合资车型增长基数压力较大。造成近期的合资品牌走势偏弱，自主品牌走势稍强。
92款车品质表现突出
根据中消协发布的数据，2014年，全国消协组织共受理汽车相关投诉26251件，其中质量问题10230件，合同问题6104件，售后服务问题4111 件。这也意味着，汽车质量问题依旧是汽车相关投诉的主要问题，占比达到了38.96%。在整个汽车领域中，与消费者关系最为密切的家用轿车，即乘用车，总投诉量为12879件，占整个汽车商品类的54.48%。其中，涉及质量的为4319件，占比为33.5%；与合同有关的投诉为4052件，涉及售后服务为1840件。
国家工商总局评价，乘用车投诉属于五个投诉较多的领域之一，而且产品和售后均受到点名品评，这既说明乘用车行业的自身有问题，也说明行业有值得成为焦点的因素。
而央视曝光的乘用车经销店的小病大修现象的确普遍，这体现了经销商生存压力加大后对维修的利润追求过度，维修的简单化和高成本转嫁给厂家或消费者，导致维修成本偏高的问题。这是应该厂家和社会通力解决的问题，首先在保证大部分经销商的合理销售利润基础上强化对维修的管理和考核，针对发现的问题实施整改和建立黑名单制度，最大限度保护消费者利益和4S体系的信誉。
中国汽车质量网几年前在国内首次引入了“投诉销量比”（所得百分比数值高低与车辆的可靠性表现呈反比）评价体系：通过收集和分析某款车型在一定时期内的投诉数据与销量数据的比值，来更加客观评价某一款车型的真实品质状态。该网站分析了2014年年国内的225款乘用车车型，并对各车型的“投诉销量比”进行排行。通过比较分析发现，有92款车型的品质表现优于市场平均值（万分之六），这些车型占所有入选车型数量的41%，东风悦达起亚K4、广汽本田缤智、斯柯达昕锐等9款车型在实现月销量超过1000台的基础上实现了零投诉，表现出色。在92款“投诉销量比”数值表现优于市场均值的车型中，自主品牌表现抢眼，共有42款车型位列其中，而且启辰R30、哈弗H1等五款车型还实现了全年“零投诉”表现。合资品牌中，品质表现出众的日、韩系车型数量均达到两位数，整体可靠性数值表现优于德美系。该网站的数据分析还发现，销量和投诉量之间并无绝对正相关，以朗动、汉兰达等为代表的一些市场热门车型在实现较高销量的同时也有着惊人的低投诉率品质表现。
新能源车推而不广
据乘联会厂家内部数据，2015年1-2月新能源乘用车销售9294台，增速153%，其中电动车销量4546台，增速110%，而插电式混合动力销售 4748台车，增速215%。总体看新能源乘用车的发展趋势不错。但这主要是缘于其基数低，而从主力限购城市的新能源车购买力看仍有隐忧。北京的2月新能源车摇号申购数量仅增长50%，单位申购数量下降35%，这体现了巨大购车需求挤压下的新能源车市场依旧需求不旺，其他限购城市的新能源车的需求也不理想。而充电桩面临建设成本超高、充电服务费偏贵、充电设施接口标准多元化导致通用性差的问题，严重制约充电桩的配置效率和数量扩张。如果这种情况不改变，则新能源车将出现客车热、乘用车冷的巨大风险。
深圳市小汽车增量调控平台3月10日下午对外公布车牌竞价成交情况，个人平均成交价为22173元，而单位平均成交价为33240元，均高于广州今年增量车牌个人及单位的成交价。首期通过摇号方式配置的电动小汽车的增量指标2222个，其中个人指标1955个、单位指标267个，而结果只有471个电动小汽车增量指标和5个单位电动小汽车增量指标被使用，即个人和单位电动小汽车指标废标率分别达到了75.75%和98%。
深圳的常规能源车拍牌价之高，新能源车需求之弱是值得担忧的。2014年号称新能源车元年，但限购城市购买热情都很低，其他非限购城市更是难以突破。
3月8日，北京市政府公布《北京市居住公共服务设施配置指标》和《北京市居住公共服务设施配置指标实施意见》，新建小区设施如未能达标，将无法销售新建和改建的居住小区。
专家分析，新能源车“推而不广”的重要原因在于充电设施建设的迟缓。一些物业以电容增加、安全问题为由，不支持私人安装充电桩，增加了新能源车潜在消费者的购车疑虑。北京出台《指标》和《政策》，将会从根本上解决“充电桩难进小区”的问题，未来或提振新能源车消费者的购车信心。
后市场反垄断留两年缓冲
汽车行业反垄断正在持续深入推进。2月26日，交通运输部公布了《汽车维修技术信息公开实施管理办法》(征求意见稿)(以下简称《办法》)，细化维修反垄断规定。业内专家认为，这些反垄断措施触动了主机厂和4S等利益主体，甚至整个销售和售后链条，所以反对的声音也很大，相关部门要求主机厂公布技术信息的时间延迟，也是迫于压力。业内分析，主机厂和4S店除了通过延迟公布时间可以多赚两年钱外，更争取了时间布局游戏规则改变之后的“新世界”。主机厂以保证零配件质量为名，严控终端渠道使用副厂件。4S店的新车销售单车利润，很多车型只有一两千元，利润非常薄。如果配件和维修全面放开，可能削减他们的大半利润。主机厂面临的问题是，不仅供应配件利润大幅度降低，原有稳定的销售渠道和营销模式，都可能被冲击。4S店难以维持原来的盈利模式，要么找到新模式要么退网；主机厂以前对4S店进行压库等手段，降低他们的新车销售利润来获得销量，前提是4S店在维修保养板块有较高的利润，来维持平衡。推行配件和维修反垄断，很多4S店可能就死了，主机厂也压力很大。4S店可能走向更为多元化的转型路径，除了汽车金融、精品等等之外，4S店可能建设卫星维修厂，分布在主店周边，和维修厂竞争。配件市场放开后，主机厂和4S店在配件链条上不再是利益共同体，4S店可能采用价格更优惠的副厂件，或者直接从原厂零部件供应商手里采购。主机厂和4S店的关系更倾向于竞合。一些零部件尽管已经拿给供应商生产，知识产权抓在主机厂手里，不会在市场上随意流通。
“平行进口”无车可卖
随着今年春节前4天平行进口车在上海自贸区正式开卖，至今总计销量不过20余辆，涵盖了路虎、宝马、保时捷等多个豪华品牌。业内认为，销量不足的主要原因是没车可卖。上海自贸区的平行进口车与天津港大连港的车都是一样的，唯一的区别在于售后服务。上海自贸区的第三方服务平台对平行进口车实行售后、三包，甚至召回服务，但这样同款平行进口车在价格上会比其他地方贵1～2万元，很多消费者对高出的价格存在顾虑。
受到平行进口的冲击，授权进口车纷纷降价。从事平行进口的业内人士表示，面对授权进口车“降价潮”并不担忧，因为“他们选的都是刨除缴税、认证等费用后，与授权进口车价差很大的车型，所以即便他们降价，我们依然有优势。其次，我们会优先选择那些4S店没有的进口车型，比如配置、排量上会有所区别，或者引入柴油版等，形成差异化竞争。
2014部分国内乘用车投诉销量比
数据来源：中国汽车质量网
在92款“投诉销量比”数值表现优于市场均值的车型中，自主品牌表现抢眼。
进入3月，春暖花开，国内乘用车零售市场也在延续2月的春节后缓慢回暖走势。虽然3月环比仍然是负增长，但由于2015年2月的前两周仍处于春节前的火爆期，因此较正常。但业内人士认为，从同比的低增速还是感受到经济增长放缓带来的压力稍大。随着大众创业、万众创新的社会化投资增长动力的体现，中低端的车型表现稍好。而去年杭州限购带来的大城市抢购热潮的消费档次较高，今年的合资车型增长基数压力较大。造成近期的合资品牌走势偏弱，自主品牌走势稍强。
92款车品质表现突出
根据中消协发布的数据，2014年，全国消协组织共受理汽车相关投诉26251件，其中质量问题10230件，合同问题6104件，售后服务问题4111 件。这也意味着，汽车质量问题依旧是汽车相关投诉的主要问题，占比达到了38.96%。在整个汽车领域中，与消费者关系最为密切的家用轿车，即乘用车，总投诉量为12879件，占整个汽车商品类的54.48%。其中，涉及质量的为4319件，占比为33.5%；与合同有关的投诉为4052件，涉及售后服务为1840件。
国家工商总局评价，乘用车投诉属于五个投诉较多的领域之一，而且产品和售后均受到点名品评，这既说明乘用车行业的自身有问题，也说明行业有值得成为焦点的因素。
而央视曝光的乘用车经销店的小病大修现象的确普遍，这体现了经销商生存压力加大后对维修的利润追求过度，维修的简单化和高成本转嫁给厂家或消费者，导致维修成本偏高的问题。这是应该厂家和社会通力解决的问题，首先在保证大部分经销商的合理销售利润基础上强化对维修的管理和考核，针对发现的问题实施整改和建立黑名单制度，最大限度保护消费者利益和4S体系的信誉。
中国汽车质量网几年前在国内首次引入了“投诉销量比”（所得百分比数值高低与车辆的可靠性表现呈反比）评价体系：通过收集和分析某款车型在一定时期内的投诉数据与销量数据的比值，来更加客观评价某一款车型的真实品质状态。该网站分析了2014年年国内的225款乘用车车型，并对各车型的“投诉销量比”进行排行。通过比较分析发现，有92款车型的品质表现优于市场平均值（万分之六），这些车型占所有入选车型数量的41%，东风悦达起亚K4、广汽本田缤智、斯柯达昕锐等9款车型在实现月销量超过1000台的基础上实现了零投诉，表现出色。在92款“投诉销量比”数值表现优于市场均值的车型中，自主品牌表现抢眼，共有42款车型位列其中，而且启辰R30、哈弗H1等五款车型还实现了全年“零投诉”表现。合资品牌中，品质表现出众的日、韩系车型数量均达到两位数，整体可靠性数值表现优于德美系。该网站的数据分析还发现，销量和投诉量之间并无绝对正相关，以朗动、汉兰达等为代表的一些市场热门车型在实现较高销量的同时也有着惊人的低投诉率品质表现。
新能源车推而不广
据乘联会厂家内部数据，2015年1-2月新能源乘用车销售9294台，增速153%，其中电动车销量4546台，增速110%，而插电式混合动力销售 4748台车，增速215%。总体看新能源乘用车的发展趋势不错。但这主要是缘于其基数低，而从主力限购城市的新能源车购买力看仍有隐忧。北京的2月新能源车摇号申购数量仅增长50%，单位申购数量下降35%，这体现了巨大购车需求挤压下的新能源车市场依旧需求不旺，其他限购城市的新能源车的需求也不理想。而充电桩面临建设成本超高、充电服务费偏贵、充电设施接口标准多元化导致通用性差的问题，严重制约充电桩的配置效率和数量扩张。如果这种情况不改变，则新能源车将出现客车热、乘用车冷的巨大风险。
深圳市小汽车增量调控平台3月10日下午对外公布车牌竞价成交情况，个人平均成交价为22173元，而单位平均成交价为33240元，均高于广州今年增量车牌个人及单位的成交价。首期通过摇号方式配置的电动小汽车的增量指标2222个，其中个人指标1955个、单位指标267个，而结果只有471个电动小汽车增量指标和5个单位电动小汽车增量指标被使用，即个人和单位电动小汽车指标废标率分别达到了75.75%和98%。
深圳的常规能源车拍牌价之高，新能源车需求之弱是值得担忧的。2014年号称新能源车元年，但限购城市购买热情都很低，其他非限购城市更是难以突破。
3月8日，北京市政府公布《北京市居住公共服务设施配置指标》和《北京市居住公共服务设施配置指标实施意见》，新建小区设施如未能达标，将无法销售新建和改建的居住小区。
专家分析，新能源车“推而不广”的重要原因在于充电设施建设的迟缓。一些物业以电容增加、安全问题为由，不支持私人安装充电桩，增加了新能源车潜在消费者的购车疑虑。北京出台《指标》和《政策》，将会从根本上解决“充电桩难进小区”的问题，未来或提振新能源车消费者的购车信心。
后市场反垄断留两年缓冲
汽车行业反垄断正在持续深入推进。2月26日，交通运输部公布了《汽车维修技术信息公开实施管理办法》(征求意见稿)(以下简称《办法》)，细化维修反垄断规定。业内专家认为，这些反垄断措施触动了主机厂和4S等利益主体，甚至整个销售和售后链条，所以反对的声音也很大，相关部门要求主机厂公布技术信息的时间延迟，也是迫于压力。业内分析，主机厂和4S店除了通过延迟公布时间可以多赚两年钱外，更争取了时间布局游戏规则改变之后的“新世界”。主机厂以保证零配件质量为名，严控终端渠道使用副厂件。4S店的新车销售单车利润，很多车型只有一两千元，利润非常薄。如果配件和维修全面放开，可能削减他们的大半利润。主机厂面临的问题是，不仅供应配件利润大幅度降低，原有稳定的销售渠道和营销模式，都可能被冲击。4S店难以维持原来的盈利模式，要么找到新模式要么退网；主机厂以前对4S店进行压库等手段，降低他们的新车销售利润来获得销量，前提是4S店在维修保养板块有较高的利润，来维持平衡。推行配件和维修反垄断，很多4S店可能就死了，主机厂也压力很大。4S店可能走向更为多元化的转型路径，除了汽车金融、精品等等之外，4S店可能建设卫星维修厂，分布在主店周边，和维修厂竞争。配件市场放开后，主机厂和4S店在配件链条上不再是利益共同体，4S店可能采用价格更优惠的副厂件，或者直接从原厂零部件供应商手里采购。主机厂和4S店的关系更倾向于竞合。一些零部件尽管已经拿给供应商生产，知识产权抓在主机厂手里，不会在市场上随意流通。
“平行进口”无车可卖
随着今年春节前4天平行进口车在上海自贸区正式开卖，至今总计销量不过20余辆，涵盖了路虎、宝马、保时捷等多个豪华品牌。业内认为，销量不足的主要原因是没车可卖。上海自贸区的平行进口车与天津港大连港的车都是一样的，唯一的区别在于售后服务。上海自贸区的第三方服务平台对平行进口车实行售后、三包，甚至召回服务，但这样同款平行进口车在价格上会比其他地方贵1～2万元，很多消费者对高出的价格存在顾虑。
受到平行进口的冲击，授权进口车纷纷降价。从事平行进口的业内人士表示，面对授权进口车“降价潮”并不担忧，因为“他们选的都是刨除缴税、认证等费用后，与授权进口车价差很大的车型，所以即便他们降价，我们依然有优势。其次，我们会优先选择那些4S店没有的进口车型，比如配置、排量上会有所区别，或者引入柴油版等，形成差异化竞争。
2014部分国内乘用车投诉销量比
数据来源：中国汽车质量网