宁波现场直播车险理赔服务测试

3月18日，宁波保险业开展车险理赔服务现场测试。与以往测试不同，本次测试采用现场直播的形式，让各保险公司负责人在保监局会议室现场实时观看车险理赔服务现场测试全过程，切身感受本公司和保险行业在车险理赔服务方面存在的问题和不足。

从现场测试的到达现场时间、专业技能和公众服务形象等环节看，整体成绩较往年有明显提升。28家测试公司中，21家保险公司在30分钟内到达事故现场，到达现场及时率为75%，较上两年提高了25个百分点。浙商保险、利宝财险等中小新公司的理赔服务水平提升较快，缩短了与大公司之间的差距，带动了行业整体理赔服务水平的提升。

3年来，除了抓好现场查勘服务质量，宁波保监局还从清理未决赔案、缩短结案周期入手，切实提高保险消费者的服务体验，行业平均结案周期从2012年的22天缩短至18天，3000元以下平均结案周期从2012年的18天缩短为14天。本次测试就是3年车险理赔服务质量治理成效的集中表现。

据了解，宁波保监局此次通过视频直播的形式，让会场的公司负责人直观清晰地看到本公司的现场查勘服务情况，各公司相互比较、相互较量，让表现不佳的公司负责人出出汗、露露脸，给予有力的警示和鞭策。

从电话接通情况来看，28家保险公司中，16家公司的报案电话能在首次接通并在10秒钟内接听，2家公司第三次才接通。接听人员均能正确指导客户处理理赔事项。

从到达实效看，28家保险公司中，21家公司的查勘人员在半个小时内到达模拟事故现场。其中最快的是太保和太平，用时不到10分钟。

从公众形象看，大部分保险公司查勘车辆标识明显、车容整洁，查勘人员着装规范，挂牌服务。少数公司存在车内存放杂物的情况，信达财险、渤海财险等5家公司查勘员存在未穿公司制服或未佩戴胸牌情况。