河北保险业维护消费者权益见成效

3月15日，一年一度的消费者权益保护日。这一天恰逢周日，河北保监局的监管干部们没有休息，在河北保监局局长赵庆晗的带领下，工作人员都坚守在工作岗位。一天下来，来电、来访、网络、来信等4个渠道都很平静，大家都在议论今年的“3·15”为什么如此安静？答案其实每个人都很清楚，是河北保监局长期坚持“抓服务”的结果，是全行业齐心协力提升服务能力水平见到的成效。面对“3·15”这一年度大考，河北保险业交出了一份满意的答卷。

保险消费者保护工作，功夫在平时，成果检验在“3·15”。数据最具有说服力。据统计，3月15日，河北保监局、唐山保监分局、各保险行业协会及辖内各类保险机构共有1111位负责人参加接待日活动，接待保险消费者470人次，现场解决各类咨询投诉321件，信访投诉147件，现场解决72件。经初步统计，河北保险业当天5500余人全天工作值守，及时解答、接待来电来访保险消费者。河北保险业整体平稳、平静、平安。

未决赔案、诉讼案件往往是保险消费者集中反映理赔难的“最后一公里”。河北保监局找准穴位、击中要害，从清理未决赔案、诉讼案件入手，打通横亘侵害保险消费者权益的“最后一公里”，破除“中梗阻”，使保险消费者权益保护工作“连上下而通之”。经过大力清理整顿，河北保险业未决赔案从2013年末34.4万件下降到2014年末25.6万件，2014年共处理赔案323.5万件，结案金额162.8亿元。诉讼案件从2014年初的4.2万件下降到年末的不足1.7万件，共清理7.2万件。同时，在11个地市的46个县（市、区），对328家（次）保险机构，不定期进行车险理赔服务现场测评。2015年1-2月，车险有效信访件占报案数量的比例较去年同期下降18个百分点。

为更大程度地保护保险消费者权益，河北保监局从消费者切身感受出发，致力于使消费者能够在最近的距离、最短的时间内实现维权。河北保监局不断推进制度体系建设，搭建了保监局、保险行业协会、保险机构三级平台。河北保监局开设公众接待室，省保险行业协会、各地市保险行业协会成立消保中心、消保工作站、合同纠纷调解委员会、仲裁委员会等机构。保险机构内设职能处室负责消费者投诉、纠纷等日常消保工作，确保消费者投诉时能找到人、盯住事，做到事事有回音，件件有着落。将监管关口前移、窗口延伸，把服务的触角深入到百姓之中，将矛盾化解在基层。通过三级平台建设，初步形成全行业齐抓共管消保工作的格局。将12378不仅作为一条热线，更作为一张覆盖全省的保险消费者维权保护网。12378热线河北分中心话务量、接通率均在全国前列，满意度达99%，来访群众“零”等候。

河北环绕北京，地理位置特殊，河北保监局在保护消费者权益工作中，也要面对这一特殊情况。河北保监局把妥善解决进京上访作为重点工作，进行安排部署。日常接访中，耐心解释沟通，妥善处理、化解可能发生的矛盾问题。对省、市保险行业协会加强督导，对地市消保调解投诉件进行严格把关，保证公平公正。更为重要的是，强化基层保险机构消费者权益保护工作意识，引导保险机构多做一些“暖人心”的事，多说一些“贴人心”的话，把矛盾化解在萌芽状态，处理在基层。保监局领导、保险公司负责人都出面接待信访者，将各类投诉处理在保险公司、保监局环节，努力争取各类投诉不出河北。

河北保监局始终保持对侵害保险消费者违法违规行为的高压态势。专业化是提高效率的最优选择。河北保监局整合监管资源，将信访投诉、行政许可、数据分析等工作从业务处室剥离。业务处室轻装上阵，监管重心下移到县（市、区），集中精力抓市场监管、抓风险防范、抓保险消费者合法权益保护。改“抓阄式”监管为全覆盖式监管，在重要工作事项、重点项目上，业务处室制定工作方案、试点检验后，统筹全局力量深入基层，开展现场检查督导。斩断了保险机构的“侥幸心理”，倒逼保险公司切实提高服务能力水平，主动为保险消费者提供便利服务。

“3·15”期间，河北保监局组织保险机构对本系统内保险消费者纠纷、投诉案件逐一排查，摸清底数。保险机构对信访投诉案件处理进行全过程控制，防止发生突发事件和群体性事件。对发现的问题及时解决，加快处理，确定保险公司有责任的，及时予以经济补偿，让消费者满意。对属于保险责任范围内的理赔纠纷案件，及时预付赔款，不因暂时的理赔手续不全而给消费者造成不便。