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《中国保险报》在穗举办“车险客户体验提升”论坛

车险服务日趋简便快捷精细化

发布时间:2015-05-27 07:45:13    作者:李晓波    来源:中国保险报·中保网

5月26日,以探索移动互联网时代服务为主题的“车险客户体验提升”论坛在广州举行。来自业内的财险公司和业外的互联网车主服务商同台论剑,认为车险市场在移动互联网时代正快速变化,车险业务应顺应消费者简便快捷的多元化需求,构建以云计算、大数据为基础的高效沟通平台,努力提升车险客户体验,大力发展精准营销。


《中国保险报》在穗举办“车险客户体验提升”论坛 记者 刘书勇/摄

从整体保费规模看,中国互联网保险正处于飞速发展的阶段,但相对于发达国家市场仍有一定差距。2014年,全国车险保费收入为5515.93亿元,互联网车险保费为483.4亿元,占比8.76%。而这一比例在美国已经达到30%-50%,在英国达到45%左右,日本和韩国的数据分别为41%和20%。《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》明确指出:“支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。大力推进条款通俗化和服务标准化,鼓励保险公司提供个性化、定制化产品服务,减少同质低效竞争。”

近年来,广东保险业立足经济社会发展全局,在服务经济、参与社会管理等方面积极探索,不断拓宽服务领域,丰富服务内涵,充分发挥了保险“经济助推器”和 “社会稳定器”作用。同时,作为保险业改革创新的前沿阵地,广东保险业围绕车险的一系列服务举措都开创了全国先河。而广东众多业外企业围绕车主服务生态圈,在自身专业领域对客户服务方面的探索和创新,对移动互联时代的车险客户服务工作有着重要的借鉴意义。

广东保监局副局长刘学生表示,《若干意见》提出的“个性化、定制化产品服务”就是要提升客户体验。信息和互联网技术的发展将为保险市场营销和保险服务提供多形态、多触点、高效率的沟通平台与窗口。除了将互联网作为一种销售和服务渠道外,还要将其运用到保险经营的各个环节,提升信息的掌握、运用能力。这样不仅能改善保险业经营粗放的现状,提升管理精细化水平,还有可能从根本上改变行业的经营模式和思维方式。

平安产险总经理助理朱友刚介绍了公司在车险理赔改革方面的创新探索。他表示,迈入互联网时代,保险公司如何运用移动互联等新科技手段,让客户享受到更加便利和优质的服务,是平安一直在思考的问题。提升客户体验,首先是线下服务要打好基础,这是保险再生产、再服务、再创造的产品特性在互联网时代的创新之道,也是保险公司在传统与创新之间的最优变革路径。其次,打造优质的服务体验,要脚踏实地,实实在在从自身业务流程开始,以科技化和智能化为导向,变革传统的理赔模式。平安目前在尝试的有:创建更多的服务通道、开通电话直赔通道、自主研发E理赔手持智能终端、提升定损精度及自动化程度、实现E化单证收集、开发自动理算引擎等。最后,客户体验一定是保险企业经营的出发点和落脚点,平安产险正在以提升NPS(客户净推荐值)为核心目标,深刻推动以客户为导向的经营模式转型,从每个触点的客户需求入手,变革优化整个客户服务的旅程,用用户思维、简约思维直达客户体验的最后一公里。

平安产险广东分公司总经理吕成道介绍,对于车险客户来说,如何在互联网浪潮下,让自己的用车更加省心和简单,成为他们对保险公司的期待和考量。近年来,平安产险从客户体验角度出发,连续升级服务标准,5年内提出八项业界领先的服务创新承诺。2015年,平安产险广东分公司在总部提升客户体验、提升NPS目标指引下,在“线上直赔、线下快赔;单证简化、单证E化;省心调解、人伤预赔”等方面积极行动,提出“极简、极易、极暖”的服务理念及服务计划,致力于为广大车主提供多种个性化的延伸服务。与此同时,“平安在路上”爱心传递活动自2015年4月开展以来,平安产险广东分公司22家分支机构、超过1000多名员工用实际行动践行提升车主体验的承诺,在工作之余主动施助,推车、搭电、灭火等善举,传递保险行业正能量,提升车险客户体验。

中国保险报业股份有限公司董事长赵健表示,车险作为消费者最为关心的险种之一,与老百姓的生活息息相关,它在保障民生、服务社会等方面举足轻重。近年来,中国保监会一直将车险服务作为监管的一项重要工作。同时,各产险公司在“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念指导下,也将车险服务作为核心业务在强化和提升。在“互联网+”时代,保险机构如何运用互联网等科技手段,联合业外车主服务企业,共同提升车险客户的服务体验,以创新驱动车险服务实现新的升级,成为抢占未来车险竞争制高点的重要因素。本次论坛围绕“车险客户服务体验提升”这一主题进行跨界对话,共同探讨移动互联时代车险服务创新的趋势和方向,希望能够促进行业进一步创新服务举措、提升服务水平,更好地维护消费者权益。

在广东保监局、广东省保险行业协会、广东保险学会的支持下,本次论坛由《中国保险报》主办,平安产险广东分公司协办。中国保险报业股份有限公司总经理杜增良主持论坛,平安产险总公司及广分、华泰财险广分、泛华公估等业内公司负责人与卡拉丁上门保养、e代驾、深圳市成为智能交通系统有限公司等车主服务提供商就论坛主题进行深入探讨。