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跨界论剑 车险客户体验如何做到极致

发布时间:2015-05-29 09:21:44    作者:李晓波 刘书勇    来源:中国保险报·中保网

编者按:

5月26日,由《中国保险报》主办的“车险客户体验提升”论坛在广州举行,平安产险、华泰财险、卡拉丁上门保养、e代驾、车童网以及深圳成为智能交通等业内外企业以探索移动互联网时代服务为主题同台论剑。与会嘉宾认为车险市场在移动互联网时代正快速变化,车险业务应顺应消费者简便快捷的多元化需求,构建以云计算、大数据为基础的高效沟通平台,努力提升车险客户体验,大力发展精准营销。

听保险行业怎么说

广东保监局副局长 刘学生:

移动互联,保险业要做弄潮儿而不是旁观者


刘学生

作为财产险中保费占比75%左右的大头,车险,应该如何顺势而为,才能既给保险消费者提供更满意的消费体验,又能为行业发展开拓新路呢?这个问题值得全行业认真思考。

有人说基于OBD的UBI,在现阶段是“风口上的猪”,风投追逐相当火热。一个原因就是这种车联网应用在商业保险方面的前景可期。OBD提供两类数据,一是车,二是人,UBI需要的是其中“人”即驾驶员的行为数据。但现有风险评估和精算模型中,并未考虑“人”的因素,部分是车本身,部分是历史,还有一部分是地域等。UBI使保险公司从关心车到关心人,开始注重车险消费者的特点和喜好。

保险业要借鉴互联网的四个思维:一是创新思维,对于身处转型期的保险业来讲,如何在困境中突围,实现行业的转型升级,很大程度上要依靠创新催生新的业务增长点;二是用户思维,保险产品要注重服务于广大社会公众及不断缩小行业发展与人民群众保险需求之间差距,持续提升消费者的用户体验;三是简约思维,要依托公司在相关业务领域的深厚沉淀与精耕细作,努力向消费者提供简洁实用的产品,着力解决保单条款繁杂晦涩等弊端;四是平台思维,努力向客户提供“一揽子”、 “一站式”综合金融服务,在“大资管时代”的金融体系竞争中抢占先机、争取主动。

广东一直是内地对外开放的桥头堡和改革开放政策的主要实施地。在车险基础平台和提升服务方面,广东在全国率先建设车险数据平台,交通事故快处快赔以及延伸服务,逐渐成为广东尤其是广州的城市名片。省行业协会也在去年制定《广东机动车辆保险服务质量评级管理办法(试行)》,其指导思想就是以消费者体验为核心,这些都是广东保险业在车险服务创新方面所做的一些探索。

互联网,尤其是移动互联,给大家提供了前所未有的体验和想象空间。保险业要迎头赶上,抓住机遇,解放思想,突破陈规,做弄潮儿而不是旁观者,唯此,保险业才能脱胎换骨,才能作为现代保险服务业的期许。否则,可能既谈不上现代,也没做好服务。而以客户体验为中心,恐怕是这个时代及未来唯一正确的选项。

作为行业监管部门,我们推进、扶持保险借力互联网的政策将会进一步开放,我们也将严密防范创新带来的风险。

广东省保险行业协会副秘书长 付勇:

车险标准化服务平台让理赔挺直腰杆


付勇

我今天重点给大家介绍一个广东的车险标准化服务平台。我们车险标准公服务平台在维护行业发展、支持各家财险公司创新和提升客户服务体验方面应该说是锦上添花。广东(不含深圳)目前机动车保有量863万辆(截止2013年底数据),面广量大的车险业务仍是产险公司支柱产业。2014年1—7月,财险行业商业车险规模188.67亿元,承保利润率仅0.49%,综合成本中理赔仍是主要的成本支出。

从我们研究的情况看,维修行业渠道业务(尤其是4S店业务)是车险的主要业务渠道之一。而维修行业汽车配件价格并未同国际、国内配件价格市场接轨,单家保险公司也无力建立配件价格波动市场维护机制,造成同维修行业被动合作、车险理赔配件成本虚增。广大车主同保险公司、维修厂因查勘及损失确定无标准,维修质量无监督评价工具,时常发生纠纷和矛盾。导致车险理赔投诉一直居高不下,行业保险理赔社会服务形象不佳。

种种迹象表明,开发一个车险业务标准化服务平台,对行业健康发展非常重要。广东的车险标准化服务平台有以下模块:标准化配件库、标准车型库、大数据风险预警共享体系、行业指导工时库、维修方案及配件竞价体系等。通过大数据的集中,为保险公司风险管控提供保障,提升行业的整体服务形象和价值,有效解决保险行业同维修行业合作的混乱局面、降低行业车险理赔大量不合理的成本支出,有利于解决车主感受的行业理赔难问题,促进保险公司共同提升客户服务化验。

平安产险总经理助理 朱友刚:

线下极致体验是保险企业的独特优势


朱友刚

在当下“互联网+”的时代浪潮中,在做好线上的同时,保险企业的独特优势在于线下为用户提供极致的体验。作为产险行业最重要也是占比最高的业务单元,传统模式下的车险理赔长期存在客户痛点,客户与企业交互的触点过多,也更容易产生分歧,使得车险理赔服务被广大客户和用户不信任。

解决客户痛点,我们要以科技化和智能化为手段,颠覆传统的理赔服务模式。基于上述思考,平安产险内部成立了“新高铁”项目组,历时一年多,规划、开发、试点,于2014年12月26日正式上线了平安车险理赔新模式。

一、由传统直线式向多通道式、组合式车险理赔模式转变,打造多通道场景式的组合流程,让客户真切感受到便捷化、场景化、多元化的理赔服务。二、全球首创电话直赔通道,客户可通过手机进行车险自助理赔,实现一个电话完成车险理赔全过程。三、自主研发E理赔手持智能终端,对简单车损、人伤类案件,一站式完成现场查勘、定损、收单。四、开发智能定损平台,依托大数据背景下的数据优势,整合了全国范围内几千种车型的工时、配件价格,维修方案数据,搭建车物智能定损平台,提升定损精度及自动化程度,使赔付的价格更精准。五、实现E化单证收集,将收集单证环节放置到理赔全流程,解决客户无时间交单、不知交什么单、为单证到处奔波等问题。六、开发自动理算引擎,支持各环节引入试算功能,透明试算过程,通过公式配置,快速支持公式调整,能及时响应外部变化,大幅提升理算运行速度,跟踪运算轨迹,让赔款更精准、更安全。

“新高铁”系统上线以来,车险理赔服务各项指标均有大幅提升,理算自动化率从先前的56.4%提升至98.7%,全案周期同比2014年改善15.6%,综合客户满意度为96.02%,电话直赔时效仅为0.39天,现场快赔时效仅为1.35天,近1/3的理赔客户享受了一站式的便捷服务,有78%的客户享受了移动收单及自助交单服务。

平安产险广东分公司副总经理 于海涛:

打造“极速、极易、极暖”理赔服务新体验


于海涛

在长期的理赔实践中,我们发现和总结了客户理赔的三大痛点。第一点,慢,主要是体现现场等待时间长,赔付等待时间长。第二点,烦,出现的是人员伤亡事故流程是比较复杂,往返柜面费时费力。第三点,冷,各环节经手人员多,责任不明确,咨询通道过多,答复不统一。

基于此,平安产险广东分公司在2015年提出打造“极速、极易、极暖”理赔服务新体验。

第一方面,“极速”是解决理赔慢的问题,主要表现在两方面,第一是极速现场查勘,当客户在拨打报案后,通过后台发送的链接短信,就可以自助上传照片,不用等待现场查勘。第二是极速线上理赔,通过电话或者合作修理厂的方式,运用后台技术系统完成定损后,120家合作银行可以即时支付赔款。在5月超过22%出险客户已体验线上理赔服务,未来将超过50%出险客户可体验到这项服务。

第二方面,“极易”,解决理赔难、理赔比较烦琐的问题。一是极易人伤理赔。推出人伤调节预约专线,客户可以通过拨打专线电话方式,自动完成预约服务。二是小额人伤案件线上远程定损,客户通过线上链接的方式,及时完成伤情的核定和损失的确定。三是对一些伤情比较明显的案件可以免鉴定定损,另外对一些比较复杂的案件,通过移动终端实现现场快速的定损。四是第三者易赔,目前医疗费垫付、预赔,赔款直接支付第三者。五是线上远程收单,后台检索单证是否齐全,触发提示信息及链接,帮助客户通过链接上传电子单证。以上举措推出以后,预约调整成功率超85%,人伤在线预约调节占比超50%,伤残免鉴定定损占比超27%。

第三方面,“极暖”。针对客户对保险理赔的流程和相关的要求不太熟悉的问题,我们推出了广东理赔问题解决专线,同时在广东平安车点点官微也有链接通道,打造多元化、一站式的问题解决中心。截至5月份,我们通过这一渠道已解决3万名在线用户的问题。

未来我们将持续坚持以提升客户体验为导向,积极应用最新科技,不断升级理赔服务,不断推广服务的范围,为提升行业服务水平贡献力量。

华泰财险总经理助理兼广东分公司总经理 李三保:

专属代理门店让服务更贴近客户


李三保

移动互联网技术为改善客户体验提供了极大可能。但是,客户服务需要有很大一部分还是要到线下实现。华泰财险经过多年的实践和探索,最终确立了一种新的商业模式——社区专属代理门店。社区专属代理门店是基于人际关系建立的服务网络,可以贴近客户提供专业、便捷的保险服务,进而实现客户、店主、保险公司和保险监管四方利益诉求的和谐共赢。

社区专属代理门店可以遍布城市和乡镇,是一个看得到,找得到,现实存在的服务网络,就存在于客户身边,这也是我们提倡的理念——“好邻居,好帮手,你身边的华泰保险”。通过社区专属代理门店的商业模式,可以比较明确地区分店主和保险公司的利益。保险公司为店主提供标准化的销售和理赔服务平台,门店的店主给客户提供的服务体验越好,它的口碑就越好,客户数量就会越多,收益也就会更高。在保险专属代理门店的商业模式下,店主的利益能够得到很好的保障。目前是个大众创业、万众创新的社会经济环境,传统模式下个人保险代理人转型成为门店主,既可以发展自己的事业,这个事业还可以传承下去。这样可以在保险生态圈里建立一种良性循环。

从另一个角度说,华泰财险广东分公司专注于社区专属代理门店的模式,让公司基本摆脱了价格竞争。我们致力于服务竞争,通过为店主提供专业的创业和服务运营平台,把更便捷的服务带给客户。2015年,华泰财险广东分公司基本上退出了传统的车险市场,从今年前4个月的数据看,我们的车险业务95%以上都来自于社区专属代理门店。通过社区专属代理门店的销售和服务网络,我们的客户服务体验显著得到提升。