寿险业服务改善重在提升品质
发布时间：2015-07-06 08:25:20 作者：周明海 姚慧 来源：中国保险报·中保网
中国人寿：紧贴客户需求变化的“脉搏”
为进一步完善服务内容，提升服务水平，为客户提供更多的服务体验机会，加强与客户间的相互沟通，烟台国寿着力打造“国寿1＋N”服务品牌，即让每一位客户都能享受多种保单服务以及丰富多彩的增值服务。
“国寿1+N，贴心服务，永无止境”，在烟台，这句广告词正在变为众多客户实际生活中的享受。国寿烟台分公司在“以客户为中心”的核心价值观指引下，紧贴客户需求变化的“脉搏”，努力为广大客户提供高质量的多样化、个性化保险服务。比如，公司除了为客户提供方便、及时的续期缴费、自动垫缴、保单变更等基础保单服务以外，如果客户保险合同具有保单借款功能，可以通过保单借款来解决使用资金的燃眉之急；客户保单还可以伴随工作生活地点的变化，在全国范围内进行保单转移或申请合同异地服务，让客户在每一个地点都同样享受公司的优质服务。
同时，该公司还为客户提供丰富多彩的附加值服务。附加值服务主要包括“健康好帮手”“国寿资讯通”“国寿大讲堂”“国寿特惠服务”、“特色客户服务活动”。
为了使广大客户可以在任何时间和地点，通过互联网和手机获得中国人寿“一站式”的服务，中国人寿注重新技术应用，丰富服务手段，自觉维护消费者权益，提高客户满意度。公司充分利用国寿掌上保险平台，使得广大客户可以在任何时间和地点，全天候、超时空、高效率地通过互联网和手机获得中国人寿“一站式”的金融保险服务。公司还注重加强服务团队建设，通过专业高效的柜面服务专员、安全快捷的服务网络、8000余名保险营销员、全市各大银行合作网点，不断提高保险服务的深度和广度，使公司成为客户身边最近的寿险服务商。坚持推广“便捷理赔、快速理赔、透明理赔”的理赔原则， 目前，该公司开办了“国寿一家·齐鲁通赔”理赔服务，为“异地出险”的客户提供“就地理赔”一站式服务，5日理赔结案率达95%以上。
平安人寿：让客户感受“有温度的保险”
借助APP传递保险关爱。自2014年起，平安人寿烟台中支公司推动传统与非传统业务并重发展，借助手机APP，及时了解客户需求，打造至尊客户体验，让客户感受“有温度的保险”，传递保险的关爱与关怀。
该公司围绕“医、食、住、行、玩”等客户需求，从生活切入，搭建满足客户生活需求的APP互联网金融平台。据了解，该公司最大的转变是从传统的代理人一对一推送服务，到实行APP移动互联网服务，实现了一种转变，即从传统围绕保单“物”的经营转变到关注客户本身的“人”的经营。APP客户经营模式强调把保险公司的服务“春风化雨”般融入客户日常生活，以“润物无声”的形式与客户保持着长期、高频、有价值的沟通与联系，大量客户在APP的使用过程中，感受到了平安服务的体贴与便捷：APP涵盖全面的保全服务，客户办理业务无需再依赖于柜面客服，打开手机即可快速进行保全服务；丰富的活动随时在APP中报名参加，与亲朋好友一起互动，体验平安乐趣的服务；财富功能帮助客户了解更多关于财富管理的内容，轻松在线购买保险，体验平安金融的服务；而“问医生”功能，正一步步实现“家庭医生”私人化，客户打开手机即可与自己的绑定医生进行在线问诊，帮助客户完善家庭保障的同时，也帮助客户更好地进行健康管理。截至 2015年上半年，烟台已有95000多名客户注册使用平安人寿APP，近30%的客户活跃使用，近6万名客户通过APP参与平安人寿的活动。
新华保险：为客户提供覆盖一生的健康管理
提供健康保险一体化服务。在医疗保健服务日趋转向方便、快捷、个性化、人性化的大背景下，新华保险烟台分公司确定了“保险保障+健康管理”的创新业务模式，致力于为广大消费者和新华人寿客户提供高品质、全方位、覆盖全生命周期的健康管理、医疗服务、养老看护以及健康保险等一体化服务，构建完整的健康保险产业链，满足客户多样化和个性化的健康需求。目前，该公司的健康业务从健康体检延伸到健康促进、亚健康评估及调理、功能医学、口腔诊疗、慢病管理、就医协助等覆盖全生命周期的全面健康管理服务。
新华健康管理中心的定位不是一般的体检中心，而是瞄准“健康管理”的概念，其在健康管理方面所做的努力，是进一步密切与客户的关系、改善客户消费体验的尝试，希望能够围绕客户的全生命周期，拓展健康医疗产业、延伸保险产业，给客户带来更多的福利和服务。
首先，采用“医师+助检”双检制模式。作为健康管理的基础核心，健康检查的重要性毋庸置疑。为提升检查的精确性和权威性，该中心严格对待体检各个环节的布置安排：医师资质方面，聘请知名专家担任总检医生，核心团队汇聚国内三甲医院及各大知名医学机构的专家学者和技术精英，其中大部分具备副主任医师以上职称；医疗仪器设备方面，引进国际先进的医疗检查设备，采用西门子、瑞士罗氏、法国麦迪等国际一流品牌检查检验设备和原装进口试剂。在国内率先实行的“医生+助检”双检制质量控制模式，加上国际一流的检查设备，杜绝了体检过程中的质量隐患。
将健康管理服务扩展到客户整个生命周期，医学专家为客户制定个性化的健康干预指导方案。客户在中心的体检只是健康管理的开始。根据客户的健康需求，该中心将提供体检报告解读咨询和健康促进服务，即根据国际前沿医学理论，结合中国人的体质特征，服务和产品内容包括近200余项健康检查项目、10余项健康管理服务、30余项中医养生调理项目以及功能医学、牙科诊疗、医学美容、抗衰老等专业健康服务，让客户充分体验涵盖健康体检、健康评估、健康指导、中医养生、就医协助、私人医生等内容的矩阵式健康医疗服务。中心还开发了一套人性化的体检流程及智能化IT系统，实施预约服务，严格限制一天的服务人次，使客户在体检过程中免除了排队等待和拥挤的烦恼，让健康检查成为一种休闲与享受。
中国人寿：紧贴客户需求变化的“脉搏”
为进一步完善服务内容，提升服务水平，为客户提供更多的服务体验机会，加强与客户间的相互沟通，烟台国寿着力打造“国寿1＋N”服务品牌，即让每一位客户都能享受多种保单服务以及丰富多彩的增值服务。
“国寿1+N，贴心服务，永无止境”，在烟台，这句广告词正在变为众多客户实际生活中的享受。国寿烟台分公司在“以客户为中心”的核心价值观指引下，紧贴客户需求变化的“脉搏”，努力为广大客户提供高质量的多样化、个性化保险服务。比如，公司除了为客户提供方便、及时的续期缴费、自动垫缴、保单变更等基础保单服务以外，如果客户保险合同具有保单借款功能，可以通过保单借款来解决使用资金的燃眉之急；客户保单还可以伴随工作生活地点的变化，在全国范围内进行保单转移或申请合同异地服务，让客户在每一个地点都同样享受公司的优质服务。
同时，该公司还为客户提供丰富多彩的附加值服务。附加值服务主要包括“健康好帮手”“国寿资讯通”“国寿大讲堂”“国寿特惠服务”、“特色客户服务活动”。
为了使广大客户可以在任何时间和地点，通过互联网和手机获得中国人寿“一站式”的服务，中国人寿注重新技术应用，丰富服务手段，自觉维护消费者权益，提高客户满意度。公司充分利用国寿掌上保险平台，使得广大客户可以在任何时间和地点，全天候、超时空、高效率地通过互联网和手机获得中国人寿“一站式”的金融保险服务。公司还注重加强服务团队建设，通过专业高效的柜面服务专员、安全快捷的服务网络、8000余名保险营销员、全市各大银行合作网点，不断提高保险服务的深度和广度，使公司成为客户身边最近的寿险服务商。坚持推广“便捷理赔、快速理赔、透明理赔”的理赔原则， 目前，该公司开办了“国寿一家·齐鲁通赔”理赔服务，为“异地出险”的客户提供“就地理赔”一站式服务，5日理赔结案率达95%以上。
平安人寿：让客户感受“有温度的保险”
借助APP传递保险关爱。自2014年起，平安人寿烟台中支公司推动传统与非传统业务并重发展，借助手机APP，及时了解客户需求，打造至尊客户体验，让客户感受“有温度的保险”，传递保险的关爱与关怀。
该公司围绕“医、食、住、行、玩”等客户需求，从生活切入，搭建满足客户生活需求的APP互联网金融平台。据了解，该公司最大的转变是从传统的代理人一对一推送服务，到实行APP移动互联网服务，实现了一种转变，即从传统围绕保单“物”的经营转变到关注客户本身的“人”的经营。APP客户经营模式强调把保险公司的服务“春风化雨”般融入客户日常生活，以“润物无声”的形式与客户保持着长期、高频、有价值的沟通与联系，大量客户在APP的使用过程中，感受到了平安服务的体贴与便捷：APP涵盖全面的保全服务，客户办理业务无需再依赖于柜面客服，打开手机即可快速进行保全服务；丰富的活动随时在APP中报名参加，与亲朋好友一起互动，体验平安乐趣的服务；财富功能帮助客户了解更多关于财富管理的内容，轻松在线购买保险，体验平安金融的服务；而“问医生”功能，正一步步实现“家庭医生”私人化，客户打开手机即可与自己的绑定医生进行在线问诊，帮助客户完善家庭保障的同时，也帮助客户更好地进行健康管理。截至 2015年上半年，烟台已有95000多名客户注册使用平安人寿APP，近30%的客户活跃使用，近6万名客户通过APP参与平安人寿的活动。
新华保险：为客户提供覆盖一生的健康管理
提供健康保险一体化服务。在医疗保健服务日趋转向方便、快捷、个性化、人性化的大背景下，新华保险烟台分公司确定了“保险保障+健康管理”的创新业务模式，致力于为广大消费者和新华人寿客户提供高品质、全方位、覆盖全生命周期的健康管理、医疗服务、养老看护以及健康保险等一体化服务，构建完整的健康保险产业链，满足客户多样化和个性化的健康需求。目前，该公司的健康业务从健康体检延伸到健康促进、亚健康评估及调理、功能医学、口腔诊疗、慢病管理、就医协助等覆盖全生命周期的全面健康管理服务。
新华健康管理中心的定位不是一般的体检中心，而是瞄准“健康管理”的概念，其在健康管理方面所做的努力，是进一步密切与客户的关系、改善客户消费体验的尝试，希望能够围绕客户的全生命周期，拓展健康医疗产业、延伸保险产业，给客户带来更多的福利和服务。
首先，采用“医师+助检”双检制模式。作为健康管理的基础核心，健康检查的重要性毋庸置疑。为提升检查的精确性和权威性，该中心严格对待体检各个环节的布置安排：医师资质方面，聘请知名专家担任总检医生，核心团队汇聚国内三甲医院及各大知名医学机构的专家学者和技术精英，其中大部分具备副主任医师以上职称；医疗仪器设备方面，引进国际先进的医疗检查设备，采用西门子、瑞士罗氏、法国麦迪等国际一流品牌检查检验设备和原装进口试剂。在国内率先实行的“医生+助检”双检制质量控制模式，加上国际一流的检查设备，杜绝了体检过程中的质量隐患。
将健康管理服务扩展到客户整个生命周期，医学专家为客户制定个性化的健康干预指导方案。客户在中心的体检只是健康管理的开始。根据客户的健康需求，该中心将提供体检报告解读咨询和健康促进服务，即根据国际前沿医学理论，结合中国人的体质特征，服务和产品内容包括近200余项健康检查项目、10余项健康管理服务、30余项中医养生调理项目以及功能医学、牙科诊疗、医学美容、抗衰老等专业健康服务，让客户充分体验涵盖健康体检、健康评估、健康指导、中医养生、就医协助、私人医生等内容的矩阵式健康医疗服务。中心还开发了一套人性化的体检流程及智能化IT系统，实施预约服务，严格限制一天的服务人次，使客户在体检过程中免除了排队等待和拥挤的烦恼，让健康检查成为一种休闲与享受。