收藏本页 打印 放大 缩小
0

保险公司将按服务水平分为四大类10级

发布时间:2015-08-04 13:28:44    作者:记者 丁锋    来源:财新网

不久后,根据保险服务水平的差异,财险公司和人身险公司将被分为A、B、C、D四大类10级,A代表总体服务质量优秀,D类代表总体服务质量差。该服务评价体系中,财产险和人身险公司各包括8个定量指标。

8月4日,保监会发布《保险公司服务评价管理办法(试行)》(下称《办法》),决定每年对开业满一年的财险公司和人身险公司进行服务评价。服务评价将涵盖保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级,覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司将视条件成熟逐步纳入评价范围。

《办法》显示,服务评价体系按财险公司与人身险公司分别设定两套定量指标,并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。

财产险公司的8个指标包括:在销售、承保与咨询环节分别设置的电话呼入接通率、客服代表满意率及承保理赔查询异议处理率3项指标,权重均为10%;为突出对理赔难的治理,在理赔环节设置的立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标,权重合计为45%;为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务,在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标,权重合计为25%。

人身险公司的8个指标包括:为提升销售环节服务质量和效率,设置保单送达率1项指标,权重为15%;为突出回访工作在防范销售误导的重要作用,设置电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标,权重合计为15%;为提升保险公司理赔服务效率和消费者获赔比率,设置理赔服务时效、理赔获赔率2项指标,权重合计为35%;为提高保险公司保全服务效率,降低消费者在保全服务环境的等待时间,设置保全时效1项指标,权重为10%;为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务,在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标,权重合计为25%。

保监会保险消费者权益保护局局长吕宙说,“虽然产寿险公司都是8个指标,但这些指标都有所区别。比如,财险公司的指标会突出理赔难的治理,人身险指标中会突出回访工作在防范销售误导中的重要作用。在以后的实践中,还会对指标不断修正和完善。”

按得分高低,保险公司总公司服务评级分为A、B、C、D四大类,具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。

数据来源方面,《办法》显示,定量指标以保险监管部门、中国保信以及保险公司系统数据为基础,根据统计标准和计算公式,对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。

吕宙告诉财新记者,一套定量指标的建成需要有系统的支持,现在的初步考虑是,今年年底前建立起这个系统,现已委托中国信保启动了该项目的开发工作。预计明年上半年开始对2015年的服务进行初步评价。因第一年主要是试运行,真正要向社会公布服务评价结果,可能要在2017年之后。对于2015年的评价结果,可能只作为内部参考,并会对一些指标进行完善。