让客户在网上有更好体验——中保协办联席会探寻互联网人身险发展之路
发布时间：2015-08-28 08:25:57 作者：秦嘉敏 来源：中国保险报·中保网
□见习记者 秦嘉敏
8月25日，由中国保险行业协会主办、中国人寿保险股份有限公司承办的互联网人身保险联席会第三次会议在北京召开。中保协秘书长刘琦、中国保监会人身保险监管部相关处室和近60家互联网人身保险工作部成员单位的分管领导或主要负责人100余人参会。在为期一天的议程中，与会嘉宾就互联网人身保险发展现状、问题和趋势进行了讨论。
刘琦就互联网保险及互联网人身险发展的现状作了分析，并介绍了中保协在互联网保险领域开展的主要工作。据介绍，2014年全年，行业产寿险公司共实现互联网保费收入859亿元，3年来增长26倍。今年1月-6月，全行业累计实现互联网保费收入816亿元，和去年全年基本持平。其中，互联网人身保险业务表现突出，上半年实现保费收入452.8亿元，同比增长343%，成为互联网业务规模增长的主要增长点之一。同时，互联网保险逐步形成了一些鲜明的行业经营特点：互联网财险以车险销售为主，主要通过自建的官网渠道；寿险以财富管理相关的产品销售为主，主要通过第三方平台。开展互联网保险的公司数量由去年的85家增长到96家。
理财型和意外险是主流
中国人寿副总裁徐海峰认为，互联网保险作为现在的“新渠道”，正在成为未来的“大渠道”，甚至是“主渠道”。“今年上半年，互联网保险业务占人身险公司累计保费收入的比例提升至3.5%，对互联网保险保费增长的贡献率突破70%，成为拉动保费增长的绝对主力。”
徐海峰也指出了发展互联网人身保险相比于财产保险的一些难点：“目前互联网财险方面，因为有互联网车险销售平台的实践，业内基本上已经达成了共识。寿险方面，目前理财型产品、一些极短期的意外险在互联网平台上销售的情况比较好。而保障型的保险产品到目前为止还没有‘破冰’。”
阳光人寿电销总监王海峰在会上表示，互联网保险已经站在了“大风口”上。“2014年，健康险规模有1400亿元，增速达到41%。互联网健康险8亿元，占比是0.9%。2014年下半年，互联网健康险的增长速度是上半年的20倍。占比低、增速快的时候，机会就来了。”
从业务结构看，人寿保险仍然是互联网人身险的主力险种，保费占比高达95.5%，其中，万能险占互联网人身保险总保费的比重达54.5%，较2014年下降3.5个百分点；一年期及一年期以内意外险继续成为件数之王，承保件数占比高达74.6%。
工银安盛新渠道业务部副总经理张林鹏认为，理财型保险产品仍然需要改进。他说：“客户买分红险产品和银行的固定期限理财产品，从需求来讲没有太大区别。但是，两种产品在销售模式上很不一样。银行产品的投资对象、收益、收费等都会体现在合同里。而保险理财产品相对来说不够透明，承诺的收益率很低，利益演示也不太适应互联网的销售要求。”
据了解，今年上半年，互联网人身保险通过第三方平台实现的保费高达431亿元，占互联网人身保险总保费的95.2%，自建官网实现的保费仅占不到5%，与上年水平基本相当。这一渠道结构与互联网财产保险截然相反。
对于互联网人身险依赖第三方平台的现状，徐海峰表达了自己的担忧：“市场对于理财型产品的回报率要求非常高。公司目前5%—6%回报率的产品遭遇到第三方平台缺乏销售积极性的情况。”此外，极短期的意外险在第三方渠道盈利状况也不甚理想。“我们通过携程网销售的航意险，渠道手续费就要到96%，加上其他支出，整体是赔钱的。”
保障型：机会初显
王海峰在会上介绍了阳光人寿去年推出的一款互联网重疾险产品。这款产品完全通过官网进行销售，并没有借助第三方网销平台。“今年上半年的销售额达到1200万元，共销售7000多单。”他认为，健康险和用户的行为数据相结合、延伸至健康管理领域，应该是互联网健康险的发展方向。同时，《个人税收优惠型健康保险业务管理暂行办法》等一些政策的出台，也为市场发展带来了机会。
徐海峰表示，相比于理财型产品和意外险，保障型产品本身的特点导致了通过互联网平台销售的困难。首先，保险合同是射幸合同。对投保人而言，他有可能获得远大于支付保费的效益，但也可能没有利益可获。第二，保险合同本身是一种法律契约，客户完完整整地理解产品的保障内容需要付出努力。第三，对于寿险产品从营销角度来讲，它属于非渴求性产品。用户主动购买的情况不普遍，需要依赖推销活动。
泰康人寿创新事业部副总经理丁峻峰认为，互联网上的用户相比线下用户“要求更高”。“互联网用户已经不满足于以前传统线下的体验，他们要求更高。客户可以在线上了解产品，但是做出决策还需要辅助。O2O的Offline一端如何做，这是要去思考的。如果还是依赖营销员，那么互联网的优势很可能就没有了。”
从销售渠道而言，网销渠道与电销渠道、线下网点的融合是互联网保险发展的趋势。平安人寿事业部总经理周凤伟表示：“网销和电销从销售层面应该是完全结合的。网销产品不可能全都是最简单的意外险、理财型保险。如果产品相对复杂一点，就需要电销作为服务和销售方式同时介入，使网上的销售能够成功并且体验更好。”
针对互联网保险在与客户沟通方面的短板，友邦保险中国区首席市场官叶志佳表示，“我们要在中后台确保客户在网上购买产品能够有好的客户体验。如果在线下，客户不满意的时候还有很多方法去解释和补救。在网上可能根本没有这个机会。”他认为，互联网上客户体验的重要程度比线下更甚。
上半年，行业有75%的人身保险公司开展了互联网保险业务，较2014年底增加4家，总数达到56家，其中中资公司36家，外资公司20家，保费收入前五位的人身险公司占据了62.1%的市场份额，市场集中度较上年同期有所提高。对于中小公司，需要在互联网保险的“风口”下找到适合自身的发展路径。中德安联电子商务负责人吴伟斌表示：“小公司要找到自己的长处。首先应该把‘保险互联网’做好，把客户最急需的功能做到线上。”
□见习记者 秦嘉敏
8月25日，由中国保险行业协会主办、中国人寿保险股份有限公司承办的互联网人身保险联席会第三次会议在北京召开。中保协秘书长刘琦、中国保监会人身保险监管部相关处室和近60家互联网人身保险工作部成员单位的分管领导或主要负责人100余人参会。在为期一天的议程中，与会嘉宾就互联网人身保险发展现状、问题和趋势进行了讨论。
刘琦就互联网保险及互联网人身险发展的现状作了分析，并介绍了中保协在互联网保险领域开展的主要工作。据介绍，2014年全年，行业产寿险公司共实现互联网保费收入859亿元，3年来增长26倍。今年1月-6月，全行业累计实现互联网保费收入816亿元，和去年全年基本持平。其中，互联网人身保险业务表现突出，上半年实现保费收入452.8亿元，同比增长343%，成为互联网业务规模增长的主要增长点之一。同时，互联网保险逐步形成了一些鲜明的行业经营特点：互联网财险以车险销售为主，主要通过自建的官网渠道；寿险以财富管理相关的产品销售为主，主要通过第三方平台。开展互联网保险的公司数量由去年的85家增长到96家。
理财型和意外险是主流
中国人寿副总裁徐海峰认为，互联网保险作为现在的“新渠道”，正在成为未来的“大渠道”，甚至是“主渠道”。“今年上半年，互联网保险业务占人身险公司累计保费收入的比例提升至3.5%，对互联网保险保费增长的贡献率突破70%，成为拉动保费增长的绝对主力。”
徐海峰也指出了发展互联网人身保险相比于财产保险的一些难点：“目前互联网财险方面，因为有互联网车险销售平台的实践，业内基本上已经达成了共识。寿险方面，目前理财型产品、一些极短期的意外险在互联网平台上销售的情况比较好。而保障型的保险产品到目前为止还没有‘破冰’。”
阳光人寿电销总监王海峰在会上表示，互联网保险已经站在了“大风口”上。“2014年，健康险规模有1400亿元，增速达到41%。互联网健康险8亿元，占比是0.9%。2014年下半年，互联网健康险的增长速度是上半年的20倍。占比低、增速快的时候，机会就来了。”
从业务结构看，人寿保险仍然是互联网人身险的主力险种，保费占比高达95.5%，其中，万能险占互联网人身保险总保费的比重达54.5%，较2014年下降3.5个百分点；一年期及一年期以内意外险继续成为件数之王，承保件数占比高达74.6%。
工银安盛新渠道业务部副总经理张林鹏认为，理财型保险产品仍然需要改进。他说：“客户买分红险产品和银行的固定期限理财产品，从需求来讲没有太大区别。但是，两种产品在销售模式上很不一样。银行产品的投资对象、收益、收费等都会体现在合同里。而保险理财产品相对来说不够透明，承诺的收益率很低，利益演示也不太适应互联网的销售要求。”
据了解，今年上半年，互联网人身保险通过第三方平台实现的保费高达431亿元，占互联网人身保险总保费的95.2%，自建官网实现的保费仅占不到5%，与上年水平基本相当。这一渠道结构与互联网财产保险截然相反。
对于互联网人身险依赖第三方平台的现状，徐海峰表达了自己的担忧：“市场对于理财型产品的回报率要求非常高。公司目前5%—6%回报率的产品遭遇到第三方平台缺乏销售积极性的情况。”此外，极短期的意外险在第三方渠道盈利状况也不甚理想。“我们通过携程网销售的航意险，渠道手续费就要到96%，加上其他支出，整体是赔钱的。”
保障型：机会初显
王海峰在会上介绍了阳光人寿去年推出的一款互联网重疾险产品。这款产品完全通过官网进行销售，并没有借助第三方网销平台。“今年上半年的销售额达到1200万元，共销售7000多单。”他认为，健康险和用户的行为数据相结合、延伸至健康管理领域，应该是互联网健康险的发展方向。同时，《个人税收优惠型健康保险业务管理暂行办法》等一些政策的出台，也为市场发展带来了机会。
徐海峰表示，相比于理财型产品和意外险，保障型产品本身的特点导致了通过互联网平台销售的困难。首先，保险合同是射幸合同。对投保人而言，他有可能获得远大于支付保费的效益，但也可能没有利益可获。第二，保险合同本身是一种法律契约，客户完完整整地理解产品的保障内容需要付出努力。第三，对于寿险产品从营销角度来讲，它属于非渴求性产品。用户主动购买的情况不普遍，需要依赖推销活动。
泰康人寿创新事业部副总经理丁峻峰认为，互联网上的用户相比线下用户“要求更高”。“互联网用户已经不满足于以前传统线下的体验，他们要求更高。客户可以在线上了解产品，但是做出决策还需要辅助。O2O的Offline一端如何做，这是要去思考的。如果还是依赖营销员，那么互联网的优势很可能就没有了。”
从销售渠道而言，网销渠道与电销渠道、线下网点的融合是互联网保险发展的趋势。平安人寿事业部总经理周凤伟表示：“网销和电销从销售层面应该是完全结合的。网销产品不可能全都是最简单的意外险、理财型保险。如果产品相对复杂一点，就需要电销作为服务和销售方式同时介入，使网上的销售能够成功并且体验更好。”
针对互联网保险在与客户沟通方面的短板，友邦保险中国区首席市场官叶志佳表示，“我们要在中后台确保客户在网上购买产品能够有好的客户体验。如果在线下，客户不满意的时候还有很多方法去解释和补救。在网上可能根本没有这个机会。”他认为，互联网上客户体验的重要程度比线下更甚。
上半年，行业有75%的人身保险公司开展了互联网保险业务，较2014年底增加4家，总数达到56家，其中中资公司36家，外资公司20家，保费收入前五位的人身险公司占据了62.1%的市场份额，市场集中度较上年同期有所提高。对于中小公司，需要在互联网保险的“风口”下找到适合自身的发展路径。中德安联电子商务负责人吴伟斌表示：“小公司要找到自己的长处。首先应该把‘保险互联网’做好，把客户最急需的功能做到线上。”