梁涛：保监会将建立小额简易保险快赔机制

9月10日，保险公司服务工作专题视频会议召开。中国保监会副主席梁涛在会上表示，当前保险服务面临严峻形势，各公司从现在起到年底前要开展一次投诉处理的专项自查，同时保监会近期将下发小额简易保险理赔的服务指引，建立全行业小额简易保险的快速理赔机制。

梁涛指出，随着保险行业竞争不断激烈以及消费者维权意识不断提高，各保险公司开始重视服务，并加强了消费者权益保护，但是与保险消费者预期相比，仍然存在不少问题。2014年，各保险公司接到消费者投诉超过60万件，监管机关处理的保险投诉达到2.5万件。今年上半年，监管系统处理的投诉达到1.29万件，12378投诉维权热线转人工服务的总量达到15.75万次，同比上升40.24%。今年上半年，保监会接到群众复议案件163件，其中因为不满意保险销售服务而申请复议的有127件。

8月底、9月初，保监会与涉及群众复议案件较多的13家公司进行了监管谈话。梁涛称，纠纷产生的主要原因是保险公司的服务不到位，其中，财产险理赔难问题依旧突出，上半年涉及财产险的投诉一共有5797件，其中理赔给付纠纷4311起，占投诉总量的74.36%。根据中国质量协会全国用户委员会组织开展的 2014年全国财产险用户满意度调查显示，2014年财产险用户满意度指数74.5分，比2013年下降了3.4分，得分连续两年下滑，其中理赔服务分值最低，为69.1分。梁涛表示，财产险理赔效率低、理赔标准无法保障并且服务质量差的问题依然需要加大力度解决。

在人身险方面，上半年消费者投诉涉及人身险的有7454件，其中涉及违法违规类投诉的有1906件，涉及销售违规的有1860件，细分为涉及欺诈误导的有1556件，销售误导严重和退保条款苛刻的问题依旧限制着保险服务效果的提升。

在客户服务体系方面，梁涛指出，相比庞大的销售团队，各保险公司在客户服务方面的投入是十分有限的。服务规范的缺失、服务机制不健全、服务人员素质跟不上等问题随着保险业的快速发展也越来越明显。

梁涛指出，买保险就是买服务，维护消费者合法权益必须从保险服务抓起，服务就是竞争力。各保险公司要树立以消费者为中心的服务意识，从源头上嵌入服务元素，从保险产品方面改善服务，有效满足消费者的个性化需求，同时积极推进服务方式创新，加强服务机制建设，落实投诉处理的管控责任。

保监会各相关部门、各保监局以及各保险公司负责人参加了会议。保监会要求10月前各保险公司将专项自查的行动方案上报保监会消保局，各省级公司情况上报当地保监局。