“省分谈车改”系列报道之二黑龙江平安产险：创新服务让客户受益更多
发布时间：2015-09-16 08:37:33 作者：李博 赵修彬 来源：中国保险报·中保网
□李博 记者 赵修彬
“目前，通过稳健经营、自主创新、体验升级打造核心竞争优势是第一要务。”平安产险黑龙江分公司（以下简称“黑龙江平安产险”）负责人说，商业车险改革落地实施至今3个月有余，黑龙江平安产险严格贯彻监管要求，落实商改政策红利，打造自身经营优势，切实维护车主权益，全面提升车险体验。改革至今，黑龙江平安产险充分发挥自身经营优势，不断创新服务举措，全面提升客户体验。
2015年5月27日，黑龙江省商业车险改革正式拉开帷幕，全省财产险公司经过监管部门的严格验收，陆续完成系统切换，新产品全面上线，黑龙江商业车险市场实现改革平稳顺利过渡。
商车改革利好车主 险企机遇挑战并存
商业车险改革让车险产品更加丰富，保障范围大幅拓宽，风险与费率更加匹配，这就进一步保护了消费者权益，将商业车险的选择权交给了消费者。相应的，改革也带来了更加开放的市场和更加充分的竞争，黑龙江平安产险总经理叶青对《中国保险报》记者说。
早在改革伊始，黑龙江保监局就已经向全省车险经营企业反复强调，“这次改革无疑是一场行业的大考”，在将定价权交给保险公司的同时，也“直接考验和检验每一家保险公司经营管理的真实能力”，可谓机遇与挑战并存。“保险公司应该通过强化服务、自主创新和技术进步，提高经营能力，形成核心竞争优势。”从而实现保险行业转型升级，更好地服务龙江车主和社会大众。
车险定价科学合理 客户受益投保提升
在机遇与挑战并存的大环境下，黑龙江平安产险灵活运用定价机制，力求通过科学合理的产品价格，实现消费者广泛受益和公司稳健发展的双赢目标。
5月27日至9月8日，黑龙江平安产险费改后商业险累计签单8.77万笔，签单保费3.64亿元，车均保费同比下降近5.4%，降价业务占比逾70%。在续保客户中，保费下降的占比达到82.6%，保费下降30%以上的更是高达31.9%。从商业险保单折扣看，与2015年前4个月的累计数据相比，保费整体下降5.91%，与改革前相比，部分车主拿到了最低4.335折折扣。同时，商业险投保率显著提升，8月当月商业险投保率达到44%，同比提升5.36%。从这些数据可以看出，大部分驾驶习惯好、出险频度低的客户享受到了车改红利，而商业车险投保率的显著提升，也说明改革后平安的新产品获得了更多消费者的认可。
建立理赔告知机制 折扣修车获得好评
鉴于改革后出险次数对保费的直接影响，黑龙江平安产险在理赔环节推出了小额案件“理赔告知”机制和维修优惠服务，以此进一步维护客户利益。截至8月底，黑龙江平安产险车改后车险客户出险频度为21.61%，同比下降4%，日均报案量下降2.8%，这说明改革已经让更多的车主意识到了安全驾驶的重要性。同时，没有发生一起由小额案件“理赔告知”机制引发的客户投诉，这说明平安推行的小额案件“理赔告知”机制和维修优惠服务保护了车主利益，获得广大车主的充分认可。
严守保险企业责任 代位求偿赢得信任
在本次改革中，“代位求偿”是利好车主的又一项重要内容。对于保险企业，“代为求偿”是义不容辞的责任，也是对公司复杂案件处理能力、运营成本管控能力的一大考验。
黑龙江平安产险在改革伊始就明确了“坚决维护客户利益，如实告知代位求偿权利”的理赔服务要求，补充“代位争议”小组人力，积极配合客户或同业公司开展追偿或被追偿案件。对于涉及自身赔偿的案件，保证不出现拖赔、惜赔情况，保证案件处理时效，保证客户根本利益。对于涉及其他责任方赔偿的案件，则严格遵循行业要求，加强与法律机构和相关同业公司的合作，确保“有效追偿、追偿有效”，实现理赔工作正常运行和理赔成本数据真实，维护行业市场秩序。
车改至今，黑龙江平安产险已经累计受理代位求偿案件18笔，而2014年全年仅有3笔。这些案件共涉及金额78.34万元，其中，16笔已经完成赔付；9月新发生的2笔也正在处理中。这些案件的成功处理，有效地保护了消费者权益，如此高的处理时效也赢得了客户信任，提升了保险行业在社会公众眼中的形象。
创新车险服务举措 全面提升客户体验
面对改革之后更加开放的市场，消费者的体验与感受将是考验各保险公司创新能力与赢得客户认可的核心内容。
首先，黑龙江平安产险结合市场需求，对符合条件的客户专项推出了100公里非事故道路救援升级服务、免费洗车服务、安心代驾、汽车玻璃上门安装及修复等增值服务。目前，各项服务的体验总数已经超过26万人次，以符合条件的客户总数计算，体验率占比达到45.8%，客户满意度持续提升。
其次，黑龙江平安产险也在总部的大力支持下，不断探索和实践“互联网+”概念，推出“电话直赔”“微信理赔”“人伤案件在线理赔”等一系列便捷的线上服务举措。数据显示，在车改后的所有案件中，“电话直赔”案件占比达到12%，服务客户6000人次，其中，案件处理从报案到赔款支付完成最快仅用时5分钟。通过微信受理的各类案件占比达到5%，相当于2500人享受到免现场自助理赔服务。在人伤案件中，在线理赔案件占比超过12%，案件完成时效大幅提升。黑龙江平安产险正在通过用更简单、更方便、更快速的服务举措，让客户享受车改和互联网发展的双重福利。
□李博 记者 赵修彬
“目前，通过稳健经营、自主创新、体验升级打造核心竞争优势是第一要务。”平安产险黑龙江分公司（以下简称“黑龙江平安产险”）负责人说，商业车险改革落地实施至今3个月有余，黑龙江平安产险严格贯彻监管要求，落实商改政策红利，打造自身经营优势，切实维护车主权益，全面提升车险体验。改革至今，黑龙江平安产险充分发挥自身经营优势，不断创新服务举措，全面提升客户体验。
2015年5月27日，黑龙江省商业车险改革正式拉开帷幕，全省财产险公司经过监管部门的严格验收，陆续完成系统切换，新产品全面上线，黑龙江商业车险市场实现改革平稳顺利过渡。
商车改革利好车主 险企机遇挑战并存
商业车险改革让车险产品更加丰富，保障范围大幅拓宽，风险与费率更加匹配，这就进一步保护了消费者权益，将商业车险的选择权交给了消费者。相应的，改革也带来了更加开放的市场和更加充分的竞争，黑龙江平安产险总经理叶青对《中国保险报》记者说。
早在改革伊始，黑龙江保监局就已经向全省车险经营企业反复强调，“这次改革无疑是一场行业的大考”，在将定价权交给保险公司的同时，也“直接考验和检验每一家保险公司经营管理的真实能力”，可谓机遇与挑战并存。“保险公司应该通过强化服务、自主创新和技术进步，提高经营能力，形成核心竞争优势。”从而实现保险行业转型升级，更好地服务龙江车主和社会大众。
车险定价科学合理 客户受益投保提升
在机遇与挑战并存的大环境下，黑龙江平安产险灵活运用定价机制，力求通过科学合理的产品价格，实现消费者广泛受益和公司稳健发展的双赢目标。
5月27日至9月8日，黑龙江平安产险费改后商业险累计签单8.77万笔，签单保费3.64亿元，车均保费同比下降近5.4%，降价业务占比逾70%。在续保客户中，保费下降的占比达到82.6%，保费下降30%以上的更是高达31.9%。从商业险保单折扣看，与2015年前4个月的累计数据相比，保费整体下降5.91%，与改革前相比，部分车主拿到了最低4.335折折扣。同时，商业险投保率显著提升，8月当月商业险投保率达到44%，同比提升5.36%。从这些数据可以看出，大部分驾驶习惯好、出险频度低的客户享受到了车改红利，而商业车险投保率的显著提升，也说明改革后平安的新产品获得了更多消费者的认可。
建立理赔告知机制 折扣修车获得好评
鉴于改革后出险次数对保费的直接影响，黑龙江平安产险在理赔环节推出了小额案件“理赔告知”机制和维修优惠服务，以此进一步维护客户利益。截至8月底，黑龙江平安产险车改后车险客户出险频度为21.61%，同比下降4%，日均报案量下降2.8%，这说明改革已经让更多的车主意识到了安全驾驶的重要性。同时，没有发生一起由小额案件“理赔告知”机制引发的客户投诉，这说明平安推行的小额案件“理赔告知”机制和维修优惠服务保护了车主利益，获得广大车主的充分认可。
严守保险企业责任 代位求偿赢得信任
在本次改革中，“代位求偿”是利好车主的又一项重要内容。对于保险企业，“代为求偿”是义不容辞的责任，也是对公司复杂案件处理能力、运营成本管控能力的一大考验。
黑龙江平安产险在改革伊始就明确了“坚决维护客户利益，如实告知代位求偿权利”的理赔服务要求，补充“代位争议”小组人力，积极配合客户或同业公司开展追偿或被追偿案件。对于涉及自身赔偿的案件，保证不出现拖赔、惜赔情况，保证案件处理时效，保证客户根本利益。对于涉及其他责任方赔偿的案件，则严格遵循行业要求，加强与法律机构和相关同业公司的合作，确保“有效追偿、追偿有效”，实现理赔工作正常运行和理赔成本数据真实，维护行业市场秩序。
车改至今，黑龙江平安产险已经累计受理代位求偿案件18笔，而2014年全年仅有3笔。这些案件共涉及金额78.34万元，其中，16笔已经完成赔付；9月新发生的2笔也正在处理中。这些案件的成功处理，有效地保护了消费者权益，如此高的处理时效也赢得了客户信任，提升了保险行业在社会公众眼中的形象。
创新车险服务举措 全面提升客户体验
面对改革之后更加开放的市场，消费者的体验与感受将是考验各保险公司创新能力与赢得客户认可的核心内容。
首先，黑龙江平安产险结合市场需求，对符合条件的客户专项推出了100公里非事故道路救援升级服务、免费洗车服务、安心代驾、汽车玻璃上门安装及修复等增值服务。目前，各项服务的体验总数已经超过26万人次，以符合条件的客户总数计算，体验率占比达到45.8%，客户满意度持续提升。
其次，黑龙江平安产险也在总部的大力支持下，不断探索和实践“互联网+”概念，推出“电话直赔”“微信理赔”“人伤案件在线理赔”等一系列便捷的线上服务举措。数据显示，在车改后的所有案件中，“电话直赔”案件占比达到12%，服务客户6000人次，其中，案件处理从报案到赔款支付完成最快仅用时5分钟。通过微信受理的各类案件占比达到5%，相当于2500人享受到免现场自助理赔服务。在人伤案件中，在线理赔案件占比超过12%，案件完成时效大幅提升。黑龙江平安产险正在通过用更简单、更方便、更快速的服务举措，让客户享受车改和互联网发展的双重福利。