细节看保险：当保险来敲门

□黄明明

今年，服务中最流行的热词是什么？曰服务上门。

在流行懒人经济、宅服务的今天，我们已经习惯了快递员敲门送快递的欣喜和方便，也慢慢开始接受专车上门、保洁上门、洗衣上门，也开始接触更多的上门服务，比如上门洗车、上门维修、上门做饭、上门美容美发等新的业态，受到不少人尤其是年轻人的热捧。

在“互联网+”“O2O”等思潮和商业模式的推动下，作为一种新的服务形态，上门服务正在迅速崛起，遍布零售、餐饮、社区服务、美容、旅游、教育、汽车等众多行业，吃喝玩乐都能涵盖。

作为金融服务业的保险，是否也服务上门、上门服务了呢？

服务上门是有必要的。众所周知，上门服务方便的同时，也会带来一定的风险。我们也常常在报道中看到，因为上门服务，有人受到伤害，有人丢失财物等等。在价格优势、时间成本等优势点之外，这也是目前大多数享受上门服务者的担忧所在。在这方面保险能做什么？

这首先就要从互联网保险公司着眼。在今年年初，有一家专业提供美甲、化妆的互联网公司宣布，与互联网保险公司众安保险进行合作，为该公司的上门美甲、化妆服务提供安心保障险。保障范围包括意外伤害、附加人身权利侵害、个人财产及随身物品损失保险服务。

通俗点说，这就是保险和其他上门服务企业一起，去为消费者提供更为放心优质的服务。这样的服务，切中了消费者的痛点，也弥补了O2O商家们的短板，充分发挥了保险自己的风险管理作用。

那么，不和其他互联网企业一起，保险业是否能自己提供上门服务呢？当保险来敲门，消费者是否也能够像对待其他行业一样，欣然开门呢？

让我们来看一组公开的案例。今年年初，光大永明人寿在天津推出“阳光花仙子”上门理赔探访服务，对因疾病或意外住院的被保险人客户进行上门理赔探望；丽水新华保险开展上门理赔服务，主要针对不方便上门办理的本地客户、异地难以上门办理的客户、身残无法上门办理的客户；在聊城，因为客户工作忙，没时间办理保险业务，平安人寿决定上门为客户收取保全材料，并迅速安排了专业的工作人员上门办理等。这些案例充分说明了保险业在服务中与时俱进、不断创新的意识。

保险业天生具有上门服务的优势。近年来，保险业在宣导、承保、理赔等各方面，都在不断提供上门服务。在宣导方面，保险知识进社区、进校园、进农村、进机关等等，将保险知识宣传和需求引导送到消费者门口，这是宣传服务上门。在承保方面，近年来保险业都在致力于发展多渠道的服务形式，比如客户既可以通过电话、网络、手机WAP、手机APP等渠道自助办理简易保单业务，也可以通过电话预约服务人员上门办理。这是承保服务上门。在理赔端，送赔款上门、赔款及时打入被保险人卡中，这些也都是常见之事。

对于这些保险上门服务的贴心做法，很显然都起到了非常好的效果，消费者在接受服务后也都给予了很高的评价。这也直接导致了保险行业形象的向好。

上门服务只是一种流行的理念，我们难以预测上门服务这样的概念会火多久，也难以预测下一个流行的服务理念是什么。“互联网+”所蕴含的不仅仅是商业模式，更被视为一种时代精神。这不仅仅是针对互联网企业，更是对所有的企业提出的高级命题。在这个背景下，不仅要创新服务，还要保持高度的创新服务意识。只要保持高度创新服务的意识，就不会在服务的大潮更迭中落伍。

只有如此，当保险来敲门，消费者就不会拒之门外，而是欣然请进门。

（作者为中国保险报编辑）