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“省分谈车改”系列报道之六

广西平安产险:完善定价 提升服务

发布时间:2015-10-27 08:54:34    作者:孙朝    来源:中国保险报·中保网

此次商业车险改革,主要的变化是政府简政放权,将更多自主经营权交给保险经营主体,发挥市场在资源调配中的决定性作用,有利于释放公司的生产力,激发公司经营的活力。本次改革对保险公司的精细化经营能力提出考验,主要包括两个方面:一是风险识别与精准定价,二是产品及服务的创新。平安产险广西分公司(以下简称“广西平安产险”)作为首批商业车险改革试点公司之一,试点几个月以来,经过前期不断地探索和调整,完善定价策略,提升服务水平,逐步走上了平稳发展的轨道。

改革初期面临新挑战

一是部分消费者存在比价观望情绪。此次商业车险改革,进一步扩大了无赔款优待因子的区间范围,由原来的0.7-1.3,调整为0.6-2.0,使风险低的客户可以得到更大优惠,而多次出险的客户保费则会有较大幅度上涨,更好地体现风险与保费的匹配性。同时,改革初期,行业执行统一的示范条款,取消了电销的专属产品,电销的价差优势消失,导致不少电销客户保费较上年上涨,尤其是多次出险的客户,由于涨价幅度较大,出现了投保犹豫及反复在各公司询价的情况。

二是电销渠道面临转型压力。改革初期,由于电销没有了价格优势,电销客户开始大量回流到代理渠道,广西平安产险电销业务出现大幅下滑,同时部分代理公司因客户资源增加,开始向各公司提出提高手续费的需求。

三是市场定价偏低,成本处于高位。改革初期,由于业务环比出现一定下滑,公司面临较大的经营压力,加上公司对行业整体情况了解不够,一度出现定价偏低的问题,导致试点第一个月成本处于较高水平。

改革引发思考和调整

商车改革启动后,广西保监局坚持“放开前端、管住后端”的原则,通过调研、座谈、监管谈话等多种形式,加大了对保险公司商车改革监管和指导力度,要求各保险公司结合商车改革政策及公司报批的条款费率,主动开展经营策略调整,确保商车改革平稳有序开展。经过深入调研思考和总结,发现公司确实存在诸多不足,例如改革初期公司对商业车险改革的宣传,特别是对电销等特定群体客户的宣传还远远不够,导致消费者对改革的理解尚处于比价的层面;改革初期公司风险定价模型与市场实际还存在一定的不适应,定价策略还有较大提升空间;改革后电销渠道如何调整才能走出逆境,迎来新发展。为解决这些问题,在保监局和总公司的指导下,广西平安产险开展了一系列完善和调整工作。

首先,持续加大宣传,让改革深入人心。广西平安产险通过印制宣传材料、门店视频播放、合作商的再培训、官方微信平台等方式,将改革中的变化反复向客户宣导,让客户尽快深入了解改革带来的整体变化,而不仅仅停留在对比价格的层面。同时告诉客户,示范条款保险责任更加宽泛,条款结构更加简洁,会更好地保护消费者的权益;养成良好的驾驶习惯、减少出险次数,下一年可获得更大的保费优惠;车险保额按实际价值确定,解决了旧产品中“高保低赔”问题;定价引入车型因素,考虑“零整比”,定价会更加合理。经过再次推广和宣传,客户的观望逐渐在减少,商业险的投保率也基本恢复到正常的水平。

其次,摸清市场,精细化管理。针对改革初期存在的各种问题,广西平安产险深入一线了解实际情况,同时,通过分析保监局共享的市场数据,发现75%的客户保费是下降的,只有极少数客户的保费上涨。单均保费下降明显,理论上会带来赔付率的上升。7月,该公司对定价策略进行深入检视,充分利用精算定价模型,再次完善定价策略,进一步优化业务结构。目前,车险成本处于稳中有降的状态。

第三,研究客户需求,升级服务体系。在执行示范条款阶段,产品和价格的差异不大,要提升公司的竞争力,必须进一步提升客户服务能力,但最关键的是,提供的服务是客户迫切需要的,并且服务要更方便、更快捷。经过对客户的调研发现,改革后客户对低价喷漆需求比较大,广西平安产险联合部分合作商推出了喷漆折扣服务,广受客户好评。同时,在原有的服务体系中,增加了机场和车站接送等客户喜欢的增值服务。为提高客户的体验,该公司加大力度进一步推动小额案件电话直赔的理赔模式,大幅减少客户和修理厂在小额案件处理中的等待时间。

第四,电销渠道发展转型。在没有价格优势的情况下,电销渠道立足公司续保业务,通过直接与客户的接触,将公司服务切实落实到客户身上,提高客户黏度,持续提升公司车险的整体续保率。同时,电销渠道是一个去中介的渠道,没有任何中间成本,所有的投入都可以直达客户,是成本最低的渠道,广西平安产险认为,在车险费率市场化的情况下,低成本的渠道理论上可以匹配更低价格的车险产品。该公司表示,相信在未来,公司会推出更多适合电销渠道销售的创新产品。

通过商业车险费率改革的试点,在保监局的正确指导下,保险主体和消费者对改革都将有更深入的了解,改革将极大地激发保险主体经营的活力,消费者将获得更多更好的车险产品和服务。据介绍,平安产险总公司总部正指导广西分公司尝试产品创新和服务创新,同时通过引进新思维、新模式,基于科技进步、新兴技术手段,以科技拉动车险产品的创新,客户会从中享受到更公平的价格和更好的服务,实现公司经营与客户体验的双赢。

(作者为平安产险广西分公司副总经理)


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