□记者 赵广道
近日，中国保险行业协会在通过调研、访谈、座谈以及问卷调研等多种形式获得大量一手数据的基础上，撰写完成了我国保险行业的首部《人力资源白皮书》（下称：《白皮书》）。
《白皮书》收集了102家保险公司的人力资源数据、共接受到5万余名保险从业者的在线调查问卷并提取观点，同时还收集了地跨欧亚美洲的企业管理实践研究，用大量的一手数据展示了保险从业人员的数量、结构、储备情况、流动情况、敬业度情况、企业在薪酬、绩效、培训等方面的管理方式和投入情况等等，其中特别介绍了保险营销员（含代理人）队伍的整体情况，并结合中国保险行业的发展现状与趋势以及国际比较，提出了中国保险行业人力资源管理的优化方向。
人力成本占比逐年提高
《白皮书》数据显示，保险行业人力成本占总成本的占比稳定在30%-31%之间（如图1所示），寿险公司人力成本占比在27%-30%之间，而产险公司则在32-36%之间，总体高于寿险公司。但寿险公司的人力成本占比逐年小幅提高，产险公司则呈小幅下降趋势，整体水平趋于稳定。不过不同企业之间人力成本的占比差距较大，且产险公司相对寿险公司差距更明显。但整体上，行业人力成本在总保费收入中的占比逐年提高。
图1 2012-2014年保险公司人力成本占总成本比重
数据显示，行业人力成本在总保费收入中的占比从2012年的3.99%，上升到2014年的4.74%（如图2所示）。产险公司的人力成本在总保费收入中占比远高于寿险公司，达到16%以上。《白皮书》认为，随着中国劳动力价格的持续走高，未来人力成本的总量还会进一步提高，而控制好人力成本与收入的比例，一方面需要加大力度拓展业务，另一方面也需要合理利用信息自动化手段，有效提高单位人力的产出，同时还要求企业提升对人力成本的管理能力。
图2 2012-2014年保险公司总人力成本占总保费收入比重
从各项人力成本与保费收入的比例来看，薪资成本在总保费收入中的占比最高，福利成本次之，培训费用再次之，招聘费用占比最小。而对比产寿险公司，招聘、薪资、福利等方面的支出在保费收入中的占比，产险公司普遍高于寿险公司。整体上看，产险公司的人均人力成本稳中有降，寿险公司小幅上升。
具体来看，保险行业薪资成本在总人力成本中占比最重，2012-2014年总体占比均高于85%，其中，产险公司薪资成本比重高于寿险公司。2014年薪资成本比重相对2013年有所下降，其中产险公司薪资成本比重下降较多。
员工福利占比方面，数据显示，2012-2014年保险行业福利成本在总人力成本中占比均高于12%。2014年保险行业总体福利成本占比有所提高，其中产险公司提高幅度相对较大。另外，寿险公司福利成本占比长期高于产险公司，但近三年逐年小幅下降，与产险公司差距缩小。
培训成本占比方面，《白皮书》显示，培训费用在总人力成本中占比较小，近三年平均占比为1.28%、1.09%、1.23%。其中寿险公司培训费用占比高于产险公司，在2013年出现回落，但在2014年基本回到了2012年的水准。
高学历人员敬业度相对较低
敬业度是员工留任与工作质量提升的基础。一直以来都是行业内最受关注的问题之一，此次《白皮书》通过保险从业者的问卷反馈，从工作激励感、组织承诺度、留任意愿、职业前景、领导力、包容度、客户关注度、生活平衡度、激励满意度、资源与工具等10个维度，对保险行业从业者进行了敬业度分析。
根据5万多位保险行业从业者的反馈，目前，保险业从业者平均敬业度为76%。分析不同维度上的反馈，可以看到工作激励感和组织承诺度的得分最高，均超过85%，相对于得分最低的留任意愿和激励满意度，高出20个百分点。
《白皮书》显示，得分最低的三个维度分别是：留任意愿、激励满意度和职业前景（如图3所示）。具体来看，在留任意愿方面，按岗位比较，两核、信息技术、风险三个岗位反馈积极度最低，其人才流失率未来需重点关注；按工作年限比较，工作3-5年的人员反馈积极度最低；按年龄比较，26-35岁的人员反馈积极度最低；按学历比较，硕士研究生及以上学历人员反馈积极度最低，这与其他行业敬业度调查发现的情况类似。
图3 保险行业从业者整体敬业度
在激励满意度方面，按岗位比较，风险、信息技术、两核三个岗位反馈积极度较低，激励满意度与留任意愿得分低的群体完全重合，说明激励因素是造成此三类专业人员留任意愿不高的因素；按工作年限比较，工作10年以上的人员反馈积极度最低，且反馈积极度随工作年限增长呈下降趋势；按年龄比较，26-35岁人员反馈积极度最低；按学历比较，硕士研究生及以上学历人员反馈积极度较低，与其他行业的调研结果一致。
在职业前景方面，按岗位比较，两核、风险、信息技术三个岗位反馈积极度最低；按工作年限比较，工作3-5年和工作5-10年人员反馈积极度最低；按年龄比较，26-35岁人员反馈积极度最低；按学历比较，硕士研究生及以上学历人员反馈积极度较低。
综合以上三个维度，两核、风险、信息技术岗位、工作3-5年、26-35岁、硕士研究生及以上学历人员普遍敬业度较低，但这些人群均属于公司核心的专业人才，因此其已成为保险公司需特别关注的群体。
此外，《白皮书》显示，按不同工作年限分析，工作时间小于1年的人员的敬业度是最高的，达到84%，工作10年以上的人员是最低的，为72%，敬业度随着工作年限上升而呈下降趋势。按不同年龄段分析，20-25岁人员的敬业度是最高的，达到79%，小于20岁的人员是最低的，为67%。而按照不同学历水平看，大专以下人员的敬业度是最高的，达到85%，硕士研究生及以上人员是最低的，为68%。敬业度随学历水平的上升而呈下降趋势，学历越高人员面临的可选择机会越多，员工的敬业度会降低，这对保险公司管理高学历人才提出了挑战。具体到不同省份，黑龙江的从业者敬业度最高，达到83%，其次是河北、海南、河南、江西；上海的从业者敬业度最低，为68%，其次是北京、浙江、重庆、广东。
《白皮书》认为，在发达地区特别是劳动力市场发达区域，从业者的敬业度越低，而欠发达地区从业者面临的就业机会有限，反而敬业度较高。这是市场经济发展的必然现象，可以预见的是未来随着欠发达地区逐渐发展，员工的敬业度也会随之递降。
此外，企业价值观作为影响员工敬业度的重要因素也为《白皮书》所特别关注。《白皮书》指出，整体上，超过50%的从业者反馈本企业认同“客户至上”的观点，支持率前五的价值观还包括“以人为本”、“稳健发展”、“诚信”、“追求卓越”，均超过40%的支持率。这些价值观充分反映保险行业的特点：作为金融服务业的成员，以服务立业，基于庞大的员工群体对庞大的客户群体接触，风险管理是企业的核心竞争力，同时极其关注合规合法，以实现长久的经营。另外，外资与中资企业的企业文化差异在价值观排序上也有体现，对于外资保险公司而言，“诚信”和“客户至上”是其最重要的两大价值观；而“客户至上”和“以人为本”的价值观则更多被中资保险公司所提倡。
营销员（含代理人）人均效能逐年增长
保险营销体制自1992年由美国友邦保险有限公司上海分公司引入以来，在促进保险公司业务发展上释放出巨大的能量，已成为寿险公司销售渠道的核心竞争力所在。
2014年12月，中国保险行业协会编写完成并出版发行了《保险营销员现状调查报告》，该报告数据显示，近年来全国保险营销员（含代理人）数据呈逐年上升趋势。
调研结果显示，寿险公司保险营销员（含代理人）的人均效能，即人均保费收入，呈逐年增长的趋势，2013年和2014年增长率分别为6.48%、15.35%，保险营销员（含代理人）的人均效率逐年提高。
年龄结构方面，保险营销员（含代理人）中的26-35岁占比最高（41.30%），其次是36-45岁（28.60%），20-25岁（17.60%）、46-55岁（10.10%）。
学历水平方面，按截至2014 年5 月31 日中国保险行业协会的统计，高中及以下学历人数占比为66.34%，大专及同等学历占比为26.23%，本科及以上占比仅为7.43%，相比保险公司的职工有较大差距，还有很大的提升空间。
在行业背景与招聘渠道方面，在本次直接调研的5千多位保险营销员（含代理人）中，行业背景非常多元，其中零售业人才占比最大，达18.40%，应届毕业生次之，为15.60%，教育医疗文体与公共管理行业（13.30%）、制造业（12.60%）、餐饮服务业（9.40%）等（如图4所示）。对保险营销员（含代理人）的招聘，目前企业倾向于招聘有一定操作经验的工作者，其中使用招聘广告方式的公司占比20.00%，采用内部推荐方式招聘的公司占比30.00%。而值得关注的是，对以应届毕业生身份加入公司成为保险营销员（含代理人）的人员，其技能储备和岗位要求符合情况良好，比较匹配（20.00%）与一般匹配（70.00%）者共计90.00%。
图4 保险营销员（含代理人）的行业背景
此外，《白皮书》还对保险营销员（含代理人）的流失率做了重点分析。结果显示，整体上，2012-2014年全行业的保险营销员（含代理人）的流失率逐年递减，从原来的38.11%下降到了34.01%。不过根据中国保险行业协会的数据统计，行业队伍不稳、大进大出的现象比较严重，2011—2013 年，全国有508 万人次加入保险营销员行列，同时段有502 万人次流失。保险营销员的离职率仍然偏高，导致企业的招聘和培训成本居高不下，也影响保险公司的销售成本和效率。
对比寿险和产险公司，寿险公司与行业整体情况类似，保险营销员（含代理人）的流失率逐年递减，而产险公司的保险营销员（含代理人）流失率却逐年上升，从2012年的19.30%上升到2014年的25.13%。产险公司保险营销员（含代理人）离职率的不断提高，反映出产险公司目前的竞争态势日益激烈。
当前，保险营销人员的高频率流动，既给投保人或受益人的理赔、续期缴费、定点医院变换、售后服务等问题造成诸多不便，也使各家保险公司陷入“招聘—流失—再招聘—再流失”的恶性循环，增加了保险公司对营销人员培训费用的投入，从而产生了保险公司业务大幅波动、营业成本持续攀升等各种负面效应。
对此，《白皮书》给出了导致这一现象出现的原因。从调研的近2万位销售类人员（含代理与非代理销售人员）的直接反馈看，有40.5%的人员认为“与保险公司关系不稳定，缺少归属感”是引起代理人流失率高主要原因。其次，“社会地位低，名声较差，导致职业认同感低”和“收入来源单一，收入水平偏低且不稳定”也是销售人员比较公认的引起高流失率的原因。
此外，中国保险行业协会的统计数据显示，截至2014 年5 月31 日，营销员队伍中有社保的人数（包括加入保险公司后仍在原单位参加社保、以灵活就业人员身份参加社保、已退休有保险、其他参加社保）占比为57.95%，无社保的人数占比为42.05%，这就意味着约有120 万名保险营销员无社保，而此次调查结果显示，大多数保险营销员都希望能以灵活就业人员的身份参加社保。
最后值得一提的是，根据《白皮书》调研数据显示，近年来，曾有近百万名大学生投身保险行业，但大多都因为社会保障待遇缺失、收入不稳定等原因而离开。对此，《白皮书》认为，高学历营销员流失率大对营销员队伍的学历水平和整体素质提升有一定影响，是亟需各保险公司重点关注的要点之一。
据悉，《白皮书》将于12月初正式公开发行。