中国太平洋人寿保险：高效快速应对 展现保险价值 践行社会责任

赔案回放

2015年6月1日晚，隶属重庆万州东方轮船公司的“东方之星”号游轮在长江水域湖北荆州监利县境内发生翻沉，船上454人中442人遇难，为建国以来死亡人数最多的沉船事故。事故发生后，党中央、国务院高度重视，紧急赶赴现场指挥善后处置。6月2日，保监会发布紧急通知，宣布启动保险业重大突发事件应急预案Ⅲ级响应程序。

“6·1东方之星客轮翻沉事件”现场图

一、第一时间启动应急响应

2015年6月2日凌晨，在获悉“东方之星”客轮翻沉事件的第一时间，太平洋保险迅速启动重大突发事故Ⅰ级应急响应，成立以霍联宏总经理为组长的应急响应小组，部署事故应急处置工作。随后太平洋寿险成立以徐敬惠董事长为组长的应急响应小组并立即召开紧急会议，传达太保集团有关应急处置工作要求，并按照寿险公司《突发公共事件应急响应预案》有序启动事故应急。一是拟定并公布10项对外服务举措，二是组织并委派事故现场处置小组赶赴现场指挥应急处置工作，三是寿险公司迅速排查事故涉及人员保险承保情况。

二、事故现场应急处置小组赶赴现场

6月3日凌晨，公司事故现场应急处置小组连夜赶赴湖北监利现场，迅速成立产寿险现场联合执行小组，传达太保集团有关应急处置工作要求，沟通各自情况，部署应急处置小组工作。处置小组在现场通过主动获取保监现场组指示、陆续拜访各地政府工作组、积极收集客户信息等多方工作，迅速部署、推动相关保险理赔服务工作。

三、迅速完成客户信息筛选

事发后，产、寿险公司的承保、理赔、IT等部门通力合作，争分夺秒努力排查客户信息，摸清公司总体承保情况。寿险公司在应急响应群发布事故信息、下达指令，湖北、江苏、重庆、上海等相关分支机构调查员启动应急响应，收集信息，其中，重庆分公司负责收集轮船公司船员信息，湖北分公司派员前往现场，江苏分公司排查旅游意外险等团体险，上海分公司重点核查旅游险，各司其职，各负其责，协同作战。6月2日上午8时，寿险公司已获取本次承保概况，之后，上海分公司从旅行社调取客户名单，提交集团信息技术中心筛查。在短短的2天内就精确获取了353名旅意险客户的承保信息。6月4日，寿险公司将筛查出的精确客户名单提供给上海市政府特设监利的前方工作组，受到了上海市副市长赵雯的高度认可，认为太保的客户信息排查工作迅速、高效、准确。最终确认此次事故涉及寿险公司客户数359名，预估最大赔付金额约为3687万元。涉及上海、江苏、福建、天津、苏州、无锡、常州等7家分公司。如按客户身份证信息归类，共涉及了公司 18家分公司。

四、优化理赔，特事特办，充分体现契约精神

公司积极落实保监会及各地政府的统一部署，推出应急服务举措，为客户提供优质快速的理赔服务。寿险公司制定理赔服务预案，启动全国异地理赔，对湖北、上海、江苏等8家分公司授予临时理赔特别授权，特别推出十项理赔服务举措，包括简化意外身故理赔申请单证服务、简化重疾和伤残理赔申请鉴定手续服务、无保单理赔服务等。

理赔人员根据客户意愿在双休日提供上门理赔服务

五、尊重客户意愿，理赔服务有序推进

公司在本次事故的保险理赔服务不抢第一，不做宣传，一切以充分尊重客户意愿为前提，以客户接受的时间和方式兑现保单承诺。理赔服务过程中注意客户家属的感受，做到上门或咨询接待着装肃穆，谈吐举止得体。由于本次旅游险均有上海协和旅游总社在上海分公司投保，但实际353名旅游险客户身份证号信息归属涉及全国18个省市，再到遇险客户的法定继承人更可能遍布了全国各地。所以公司在理赔预案中明确要求全司全面启动异地理赔服务。客户可以选择任一所在地的太平洋寿险分支机构进行理赔申请，在尊重客户意愿的基础上，理赔人员第一时间跟进并主动联系，预约上门理赔，避免客户来回奔波。

截止11月26日，公司共计完成“东方之星”客船翻沉事故348名客户的理赔工作，累计已支付赔款约3580万元。尚余11名客户的理赔因受益人纠纷等个人原因要求暂缓理赔。

案件特色

一、上海地区采用行业协作，信息共享，高效服务获得客户赞赏

6月中旬，救援工作结束，家属陆续返回。根据上海保监局要求，由上海同业公会牵头，成立了“东方之星”理赔工作小组，制定了相关理赔操作指引。通过理赔工作小组的串并，各家信息共享，快速获得了客户的联系方式，进而能够推进理赔工作有序开展。在359位客户中，共有67位涉及公司与同业等多家投保，其中有 41位由本公司牵头处理，26位由同业牵头，公司配合处理。另有5位同时为长江养老保险公司客户。这些客户的理赔服务均由牵头公司或多家公司一同上门收取资料，所需要的相关材料互相认可，如有其它情况各家公司也事先进行沟通协调，最大程度方便了客户，减少了对客户的打扰，获得客户的好评。

二、利用公司布局优势，形成产寿险应急救援联动机制，开展全国异地理赔上门服务

此次应急处置工作中，产寿险公司组建联合工作小组，以“一个太保”的形象与外部联系，统一行动，协同作战，沟通协调渠道更加畅通，有助于集团应急指挥中心的相关工作部署得到有效推进和落实。公司利用布局优势启动的全国异地理赔服务，也得到了客户的普遍欢迎。由于本次旅游险353名客户身份证号信息归属涉及全国18个省市，遇险客户的法定继承人更是遍布了全国各地。客户可以选择任一所在地的太平洋寿险分支机构进行理赔申请，即使同一被保险人的不同法定继承人居住在不同省份，也可分开在住所地所在分支公司获得同一理赔标准的服务，且所有案件的申请到结案均不超过24小时，这为多数身处异地的家属提供了极大便利。

三、高效的突发应急响应机制彰显强烈的社会责任感

“东方之星”客轮翻沉事故的发生社会影响重大。公司现场处置组于6月3日凌晨赶至事故现场全面部署事故保险处置工作，事故后2日内精准核查确认包括旅游险在内的359名客户承保信息。这与公司近年来对重大突发事件应急管理工作的严格落实密不可分。公司除制定了针对重大突发事件完整的应急预案外，还配套有事发后24小时内的规定分解动作及实务指南。明确了总分公司及各岗位的职责内容，确保重大突发事件在第一时间得到最及时的响应。从产寿联动迅速响应到全国异地上门理赔的有序开展，浓缩了太平洋人寿二十五年来的“用心承诺，用爱负责”的高效服务理念，彰显了公司强烈的社会责任感，兑现了 “做一家负责任的保险公司”的承诺，受到了市政府、保险行业协会、客户等各界的肯定和好评。

四、理赔服务更加体现人文关怀。

优质的理赔服务不仅包括兑现保险承诺，还应包含对客户的心理疏导和情绪安抚。公司赔付工作一切以充分尊重客户意愿为前提，根据客户家属接受的时间、地点和方式，开展上门理赔服务，同时，在事故发生后，公司迅速与心理咨询供应商洽谈沟通，聘请在危机干预、创伤后应激障碍有丰富经验的心理咨询师为遇难者家属提供灾后心理疏导。此外，对于上门服务的理赔人员，公司要求学习一定的心理辅导知识，对于在理赔中如发现客户情绪波动较大，悲伤过度，需要疏解时，要做到换位思考，认真倾听，耐心安抚。以上大灾后更加注重人文关怀的“柔性”理赔服务均赢得了客户家属的充分认可。

案件启示

一、创新开发针对老年人群体的保险产品是以客户需求为导向战略转型的重要实践。

“东方之星”游轮上乘客多为上海协和旅行社组织的“夕阳红”老年旅游团成员，年龄集中在50-80岁，大多数人购买了旅游意外险，442人遇难，其中公司承保359名客户，占比81.2%，这是近年来少有的保险理赔占比高的重大意外案件，其中65岁以上的客户173名，占比50.58%，这与我司关注客户需求变化，将承保放宽至75岁有关。随着国家逐渐步入老龄化社会，与老人们相关的“夕阳产业”、“银发经济”越来越显示出其不可小视的地位，未来，可进一步细分老年客户群体的风险偏好和客观需求，研究设计差异化的创新保险条款，科学厘定费率，开发更多具有个性化的老年人专项险种，更好地满足老年人的保险需求。

二、加强重大突发事件的预警和应急管理工作。

近年来，重大突发公共事件时有发生。保险行业对重大突发公共事件的响应速度、处置成效、服务质量越来越受到社会公众的关注。作为保险公司，对于重大突发公共事件的预警和应急管理，还在不断探索和学习中。后期公司考虑在以下几方面做出积极探讨：一是建立权威信息来源渠道，与有关政府机构、监管机关建立常态化的沟通机制，及时获取权威和可靠信息，以便准确判断和及时启动;二是加强应急预案的落地实施，公司各部门应建立应急预案基本动作流程及文档模板，传达培训，加强演练;三是探索建立同业间的应急协同机制。在大灾后，服从监管指挥，行业统一行动。通过同业间的信息共享、协同服务，为客户提供更加便捷，高效的理赔服务，共同打造保险行业良好形象，充分发挥“社会稳定器”的作用。

公司荐语

特点一：发挥突发应急响应机制作用。面对此次建国以来死亡人数最多的沉船事故，太保集团、产寿险总公司、各分公司上下联动，迅速反应，启动应急预案，快速拟定对外措施，派驻前线事故应急处置小组，同时快速排查出客户承保信息，为后续理赔工作的开展打下了良好的基础。

特点二：发挥公司布局优势。本次事故中遇难客户人数众多，且分布于全国各地，而投保地大多集中在上海。总公司在理赔中开展了全国异地上门理赔服务。另外，在上海保监局、上海保险同业公会的统一指导下，上海地区成立了专门的理赔工作小组来推进理赔工作。上述措施的采用使得理赔工作快速有效推进，同时也获得了家属、政府和监管部门的好评。

特点三：注重人文关怀。重大灾难中的家属，往往心情相对复杂，我司的理赔工作一切均以尊重家属意愿为前提进行，注重仪表仪态，上门服务，配以适当的心理疏导和情绪安抚，提供优质理赔服务的同时获得了家属的好评，也很好的配合了政府的善后处置工作。

(案例推荐人：周荣，太平洋寿险总公司高级理赔师、中级调查师。现任太平洋寿险上海分公司营运部总经理助理兼理赔调查室经理)

专家点评

于涛，经济学博士、法学博士后，任教于对外经贸大学，受聘为中国保监会法律事务咨询专家，美国康涅狄格大学保险法研究中心访问学者。

将灾难造成的不利影响降低到最低的水平，这正是保险业发挥其独特价值的关键时刻。“6·1东方之星客轮翻沉事故”举国悲痛和关注，在面对该事故的不幸后果时，中国保险人展现了他们高效的专业水平和优秀的职业精神，太保寿险正是其中的佼佼者。

一是准备充分，反应迅速。在第一时间成立了应急小组，依照事先拟定的预案，启动事故应急程序，对外公布服务措施、处置小组赶赴现场以及获取事故人员的承保信息。二是高效运作，协调有序。在现场，沟通情况、协调各方、调查信息，积极推动理赔工作;在总部，事故人员的承保信息被及时查阅整理，各分支机构通力合作，两天内就筛查出精确的客户信息，为理赔工作的迅速推进奠定了坚实的基础。三是从客户的角度出发，简化理赔流程，提高理赔速度，并能切实考虑客户的感受，不做宣传，以客户接受的时间和方式兑现保单承诺，主动联系，异地理赔，集中体现了保险行业客户至上和人性化服务的理念。

 

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