中国保监会消保局局长吕宙：履行“天职” 我们始终不敢怠慢
发布时间：2016-03-15 08:29:00 作者：赵广道 来源：中国保险报·中保网
□记者 赵广道
保险业作为经营风险和信用的特殊行业，最大诚信是经营的基本原则，是保险业立业之本。近些年，保险业发展迅速并取得辉煌成绩，在保险业资产规模快速扩张、产品创新日新月异的背景下，保险业务与百姓生活愈发紧密。如何构建保险业诚信体系，打造保险消费者权益保护新路径，既是国家对监管部门提出的新的监管要求，也是保险业规避风险、赢得客户、推进可持续发展的经营之道。
在“3·15”国际消费者权益日到来之际，中国保监会保险消费者权益保护局（以下简称“消保局”）局长吕宙接受《中国保险报》记者独家专访，详细回顾了2015年保险消费者权益保护的各项工作，并介绍了2016年保险消费者权益保护工作要点。
记者：诚信是保险的立业之本。去年，保监会与国家发改委联合印发了到目前为止唯一一份行业性信用体系建设规划《中国保险业信用体系建设规划（2015-2020年）》。请您简要介绍下保险业信用体系建设工作情况。
吕宙：2015年，我们完成了《规划》编制并与国家发改委联合发布，同时配套下发了《关于贯彻实施〈中国保险业信用体系建设规划（2015-2020年）〉的通知》。作为保险业信用体系建设牵头部门及社会信用体系建设部际联席会议成员单位联络部门，消保局积极配合环境保护部、税务总局、工商总局、安监总局、证监会、最高人民法院开展失信行为联合惩戒。定期向国家发改委、“信用中国”网站、共享交换网站报送相关信息。着手建立保险信用信息系统。全面梳理保监会行政职能，初步形成《保险业信用信息平台项目建设方案》。
当然，保险业信用体系建设任重道远。2016年，我们将着重完善信用体系建设工作机制，建立会内各有关部门、各保监局参与的联席议事机制，整合监管资源，各司其职，进一步理顺信用体系建设责任分工；进一步整合现有资源，搭建保险信用信息平台，并实现与国家信用信息平台的互联互通；建立保险业失信行为联合惩戒机制，使保险领域的违法违规主体在其他领域也受到制约，加大保监会行政处罚的震慑力、执行力；还将探索建立保险业守信行为激励机制，通过评选保险服务标兵、建立“消费者点赞”平台等方式，对守信者给予激励。
记者：去年，保监会开展了集中打击损害保险消费者合法权益的“亮剑行动”，请介绍一下相关情况。
吕宙：“亮剑行动”首先是坚持问题导向，科学确定检查重点。根据近两年保险消费投诉统计、舆情监测信息、非现场监管以及“两个加强、两个遏制”专项检查等发现的问题，确定财产保险和人身保险检查重点。其次是明确工作原则，要求各保监局敢于“亮剑”和从严快处。对日常工作中发现的损害保险消费者合法权益的个案，发现一起，查处一起，对查实的违法违规问题应于检查结束后1个月内形成处罚意见，并从严处罚，提高监管威慑力。再有就是坚持标本兼治，将警示震慑和建立长效机制相结合。要求专项检查结束后，各保监局报送典型案例，由保监会适时统一曝光，强化“亮剑行动”的警示震慑。
截至目前，监管系统已完成“亮剑行动”现场检查和保险消费投诉处理的督导检查工作，并向社会公布9起查处的严重侵害消费者权益典型案例。特别是对部分公司的损害消费者权益行为，依法从严处罚，提高了监管的威慑力。通过此次监管系统的“亮剑行动”，严厉打击了销售误导、理赔难等违法违规活动，有效遏制了损害保险消费者合法权益的行为，切实维护了保险消费者合法权益。
记者：保险消费投诉处理是保险消费者权益保护的关键环节，在这方面消保局都做了哪些工作？
吕宙：的确，及时就地处理消费者投诉和依法化解保险消费中的争议纠纷，是保护保险消费者合法权益的一项重要工作措施。早在2012年，我们就在金融监管部门中率先开通了消费者投诉维权热线12378，并不断完善运行模式，改进和提高服务水平。今年初，我们调整12378热线分中心布局，由原来14个分中心扩展到36个保监局全面铺设分中心。2015年，12378热线实际接听总量31.79万个，同比上升39.99％，接通率达到92.68%，消费者满意度98.53%。12378热线已经成为消费者投诉的主渠道，占到“信、访、电、网”全部有效投诉量的80%以上。
针对因投诉引发行政复议激增的问题，我们推动建立了保险纠纷首接（办）责任制，督促保监局和保险公司及时处理保险消费投诉事项，提高投诉处理工作规范性和有效性。
记者：法规制度是保险消费者权益保护工作的基石，保监会在这方面做了哪些工作？
吕宙：消保局自成立以来，就高度重视保险消费者权益保护工作法规制度建设。近两年来，消保局下大力气狠抓法规制度建设，一是推进《保险法》修改完善。推动保险消费者概念和保险纠纷调处机制进入《保险法》。二是出台保险消费者权益保护顶层制度安排，制定发布了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》。三是健全保险消费者权益保护规章制度。制定了以《保险消费投诉处理管理办法》为主体的一系列行业投诉处理工作制度，规范消费投诉处理工作；与国家发改委联合发布《中国保险业信用体系建设规划（2015-2020年）》及相关配套文件，夯实保险市场交易诚信基础；发布《保险公司服务评价管理办法》，构建起行业服务评价体系的基本框架和指标体系；出台《保险小额理赔服务指引》，推动行业理赔服务效率和质量提升，该措施被《人民日报》评为当年“十大政策红包”之一。
记者：如您所言，《保险小额理赔服务指引》被评为了2015年的“十大政策红包”之一。您能具体介绍一下这项工作吗？
吕宙：《指引》选定车险与个人医疗保险作为加强和改进保险理赔服务的突破口，以单证简化为重点，以流程优化为主线，以服务创新为引领，突破目前行业理赔服务的短板和瓶颈。主要措施包括“电子化、简单化、透明化、创新化”。具体是：一是推行单证电子化，减少纸质单证，做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”。二是合并索赔单证，减免理赔证明材料。三是推行全流程透明化，强化服务时效要求。四是创新服务手段，优化服务体验。
接下来，我们将指导行业各单位结合实际，制定切实可行的配套方案和措施，为消费者提供简单、方便、快捷、透明的保险理赔服务。加大《指引》落实的督导力度，建立保险小额理赔服务监测指标体系，定期监测保险公司的服务效率和服务质量指标。
记者：保监会在保险纠纷诉调对接工作中起步较早、成效显著，请介绍一下有关情况。
吕宙：针对保险纠纷金额小、数量多、时效要求高等特点，为降低消费者的维权成本，自2007年起就在行业内建立保险纠纷调处机制，自2012年起与最高人民法院在全国部分地区试点建立保险纠纷诉调对接机制，实现了社会第三方与司法机关在纠纷化解工作上的无缝对接。此外，还推动行业调处工作参与到部分地区社会矛盾“一体化”解决机制当中，发挥了将矛盾解决在初期、化解在苗头的作用。
截至2015年年底，全国各省（自治区、直辖市）已建立了379个保险纠纷调解组织，建立诉调对接机制的设区市达到163个；保险纠纷调解组织主导下成功调解纠纷30479件，参与交通事故、医疗纠纷一体化调解（大调解）机制成功调解案件79579件。
2015年，在已有工作的基础上，我们与最高人民法院联合召开了全国保险纠纷诉讼与调解对接机制建设工作高层推进会，与最高人民法院联合起草了《关于深入推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》。《意见》明确了对接机制的目标任务，规范了对接程序，强化了保障措施，为对接机制深入有序开展提供更有针对性的政策指引。
今后，我们将不断深化保险纠纷调处机制建设。一是升级制度。与最高人民法院联合发布《关于深入推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》，制定保险公司参与调处机制指引，为稳步推进保险纠纷调处机制建设提供制度支持。二是夯实基础。按照2015年保险纠纷诉调对接机制建设推进会的要求，打造高标准、规范化的行业调解平台。推进调解员队伍多元化、专业化建设。深化与最高人民法院的合作，形成高效率的保险纠纷诉调对接工作模式。
记者：当前，与科学消费、健康消费和可持续消费相违逆的消费方式和消费行为大量存在，消费者教育已势在必行。请介绍下保险消费者教育工作的基本情况。
吕宙：我们坚持开展年度专题教育活动。一是去年利用“3·15”国际消费者权益日关键节点，组织开展全行业保险消费者教育活动。去年“3·15”期间，12378热线全国共接听电话1万余次，举办局长接待日、总经理接待日和秘书长接待日等各类型接待日活动1.5万次，组织专题活动34.5万场，发布相关稿件12万篇。二是举办知识竞赛。与《中国保险报》联合举办保险知识竞赛，得到广大保险消费者的热情参与，报纸多次加印，累计超过60万名消费者和营销人员参与答题，取得良好的社会效果。三是维护媒体教育渠道。发挥“保监微课堂”微信、微博教育平台功能，发布保险知识，回复消费者留言，及时回应突发性事件和新闻，搭建了与网友“面对面、一对一”交流的公众教育平台。
当然，加强消费者教育是一项长期性工作。今年，一是要继续发挥新媒体“保监微课堂”的传播力和影响力。二是要拓展保险消费者宣传教育新途径，加强与传统媒体、网络新媒体的合作。三是要发挥保险消费风险提示平台作用，继续做好保险消费风险提示。
□记者 赵广道
保险业作为经营风险和信用的特殊行业，最大诚信是经营的基本原则，是保险业立业之本。近些年，保险业发展迅速并取得辉煌成绩，在保险业资产规模快速扩张、产品创新日新月异的背景下，保险业务与百姓生活愈发紧密。如何构建保险业诚信体系，打造保险消费者权益保护新路径，既是国家对监管部门提出的新的监管要求，也是保险业规避风险、赢得客户、推进可持续发展的经营之道。
在“3·15”国际消费者权益日到来之际，中国保监会保险消费者权益保护局（以下简称“消保局”）局长吕宙接受《中国保险报》记者独家专访，详细回顾了2015年保险消费者权益保护的各项工作，并介绍了2016年保险消费者权益保护工作要点。
记者：诚信是保险的立业之本。去年，保监会与国家发改委联合印发了到目前为止唯一一份行业性信用体系建设规划《中国保险业信用体系建设规划（2015-2020年）》。请您简要介绍下保险业信用体系建设工作情况。
吕宙：2015年，我们完成了《规划》编制并与国家发改委联合发布，同时配套下发了《关于贯彻实施〈中国保险业信用体系建设规划（2015-2020年）〉的通知》。作为保险业信用体系建设牵头部门及社会信用体系建设部际联席会议成员单位联络部门，消保局积极配合环境保护部、税务总局、工商总局、安监总局、证监会、最高人民法院开展失信行为联合惩戒。定期向国家发改委、“信用中国”网站、共享交换网站报送相关信息。着手建立保险信用信息系统。全面梳理保监会行政职能，初步形成《保险业信用信息平台项目建设方案》。
当然，保险业信用体系建设任重道远。2016年，我们将着重完善信用体系建设工作机制，建立会内各有关部门、各保监局参与的联席议事机制，整合监管资源，各司其职，进一步理顺信用体系建设责任分工；进一步整合现有资源，搭建保险信用信息平台，并实现与国家信用信息平台的互联互通；建立保险业失信行为联合惩戒机制，使保险领域的违法违规主体在其他领域也受到制约，加大保监会行政处罚的震慑力、执行力；还将探索建立保险业守信行为激励机制，通过评选保险服务标兵、建立“消费者点赞”平台等方式，对守信者给予激励。
记者：去年，保监会开展了集中打击损害保险消费者合法权益的“亮剑行动”，请介绍一下相关情况。
吕宙：“亮剑行动”首先是坚持问题导向，科学确定检查重点。根据近两年保险消费投诉统计、舆情监测信息、非现场监管以及“两个加强、两个遏制”专项检查等发现的问题，确定财产保险和人身保险检查重点。其次是明确工作原则，要求各保监局敢于“亮剑”和从严快处。对日常工作中发现的损害保险消费者合法权益的个案，发现一起，查处一起，对查实的违法违规问题应于检查结束后1个月内形成处罚意见，并从严处罚，提高监管威慑力。再有就是坚持标本兼治，将警示震慑和建立长效机制相结合。要求专项检查结束后，各保监局报送典型案例，由保监会适时统一曝光，强化“亮剑行动”的警示震慑。
截至目前，监管系统已完成“亮剑行动”现场检查和保险消费投诉处理的督导检查工作，并向社会公布9起查处的严重侵害消费者权益典型案例。特别是对部分公司的损害消费者权益行为，依法从严处罚，提高了监管的威慑力。通过此次监管系统的“亮剑行动”，严厉打击了销售误导、理赔难等违法违规活动，有效遏制了损害保险消费者合法权益的行为，切实维护了保险消费者合法权益。
记者：保险消费投诉处理是保险消费者权益保护的关键环节，在这方面消保局都做了哪些工作？
吕宙：的确，及时就地处理消费者投诉和依法化解保险消费中的争议纠纷，是保护保险消费者合法权益的一项重要工作措施。早在2012年，我们就在金融监管部门中率先开通了消费者投诉维权热线12378，并不断完善运行模式，改进和提高服务水平。今年初，我们调整12378热线分中心布局，由原来14个分中心扩展到36个保监局全面铺设分中心。2015年，12378热线实际接听总量31.79万个，同比上升39.99％，接通率达到92.68%，消费者满意度98.53%。12378热线已经成为消费者投诉的主渠道，占到“信、访、电、网”全部有效投诉量的80%以上。
针对因投诉引发行政复议激增的问题，我们推动建立了保险纠纷首接（办）责任制，督促保监局和保险公司及时处理保险消费投诉事项，提高投诉处理工作规范性和有效性。
记者：法规制度是保险消费者权益保护工作的基石，保监会在这方面做了哪些工作？
吕宙：消保局自成立以来，就高度重视保险消费者权益保护工作法规制度建设。近两年来，消保局下大力气狠抓法规制度建设，一是推进《保险法》修改完善。推动保险消费者概念和保险纠纷调处机制进入《保险法》。二是出台保险消费者权益保护顶层制度安排，制定发布了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》。三是健全保险消费者权益保护规章制度。制定了以《保险消费投诉处理管理办法》为主体的一系列行业投诉处理工作制度，规范消费投诉处理工作；与国家发改委联合发布《中国保险业信用体系建设规划（2015-2020年）》及相关配套文件，夯实保险市场交易诚信基础；发布《保险公司服务评价管理办法》，构建起行业服务评价体系的基本框架和指标体系；出台《保险小额理赔服务指引》，推动行业理赔服务效率和质量提升，该措施被《人民日报》评为当年“十大政策红包”之一。
记者：如您所言，《保险小额理赔服务指引》被评为了2015年的“十大政策红包”之一。您能具体介绍一下这项工作吗？
吕宙：《指引》选定车险与个人医疗保险作为加强和改进保险理赔服务的突破口，以单证简化为重点，以流程优化为主线，以服务创新为引领，突破目前行业理赔服务的短板和瓶颈。主要措施包括“电子化、简单化、透明化、创新化”。具体是：一是推行单证电子化，减少纸质单证，做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”。二是合并索赔单证，减免理赔证明材料。三是推行全流程透明化，强化服务时效要求。四是创新服务手段，优化服务体验。
接下来，我们将指导行业各单位结合实际，制定切实可行的配套方案和措施，为消费者提供简单、方便、快捷、透明的保险理赔服务。加大《指引》落实的督导力度，建立保险小额理赔服务监测指标体系，定期监测保险公司的服务效率和服务质量指标。
记者：保监会在保险纠纷诉调对接工作中起步较早、成效显著，请介绍一下有关情况。
吕宙：针对保险纠纷金额小、数量多、时效要求高等特点，为降低消费者的维权成本，自2007年起就在行业内建立保险纠纷调处机制，自2012年起与最高人民法院在全国部分地区试点建立保险纠纷诉调对接机制，实现了社会第三方与司法机关在纠纷化解工作上的无缝对接。此外，还推动行业调处工作参与到部分地区社会矛盾“一体化”解决机制当中，发挥了将矛盾解决在初期、化解在苗头的作用。
截至2015年年底，全国各省（自治区、直辖市）已建立了379个保险纠纷调解组织，建立诉调对接机制的设区市达到163个；保险纠纷调解组织主导下成功调解纠纷30479件，参与交通事故、医疗纠纷一体化调解（大调解）机制成功调解案件79579件。
2015年，在已有工作的基础上，我们与最高人民法院联合召开了全国保险纠纷诉讼与调解对接机制建设工作高层推进会，与最高人民法院联合起草了《关于深入推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》。《意见》明确了对接机制的目标任务，规范了对接程序，强化了保障措施，为对接机制深入有序开展提供更有针对性的政策指引。
今后，我们将不断深化保险纠纷调处机制建设。一是升级制度。与最高人民法院联合发布《关于深入推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》，制定保险公司参与调处机制指引，为稳步推进保险纠纷调处机制建设提供制度支持。二是夯实基础。按照2015年保险纠纷诉调对接机制建设推进会的要求，打造高标准、规范化的行业调解平台。推进调解员队伍多元化、专业化建设。深化与最高人民法院的合作，形成高效率的保险纠纷诉调对接工作模式。
记者：当前，与科学消费、健康消费和可持续消费相违逆的消费方式和消费行为大量存在，消费者教育已势在必行。请介绍下保险消费者教育工作的基本情况。
吕宙：我们坚持开展年度专题教育活动。一是去年利用“3·15”国际消费者权益日关键节点，组织开展全行业保险消费者教育活动。去年“3·15”期间，12378热线全国共接听电话1万余次，举办局长接待日、总经理接待日和秘书长接待日等各类型接待日活动1.5万次，组织专题活动34.5万场，发布相关稿件12万篇。二是举办知识竞赛。与《中国保险报》联合举办保险知识竞赛，得到广大保险消费者的热情参与，报纸多次加印，累计超过60万名消费者和营销人员参与答题，取得良好的社会效果。三是维护媒体教育渠道。发挥“保监微课堂”微信、微博教育平台功能，发布保险知识，回复消费者留言，及时回应突发性事件和新闻，搭建了与网友“面对面、一对一”交流的公众教育平台。
当然，加强消费者教育是一项长期性工作。今年，一是要继续发挥新媒体“保监微课堂”的传播力和影响力。二是要拓展保险消费者宣传教育新途径，加强与传统媒体、网络新媒体的合作。三是要发挥保险消费风险提示平台作用，继续做好保险消费风险提示。