“十二五”期间，广西保险消费者权益保护使长劲、下慢功

□李蕊

保险消费者权益保护是保险监管的天职，也是保险监管的根本出发点。同时，保险消费者权益保护又是一项系统性、长期性工程。“十二五”期间，广西保监局不求毕其功于一役，坚持立足基础建设，加强源头治理，使长劲、下慢功，着力解决消费者关切的重点问题，着力提升保险行业服务水平，着力加强保险消费者教育。

防范销售误导

化解车险理赔难

2011年起，广西保监局确立“防、化、惩三位一体，防范优先”的寿险销售误导治理方针。针对重点环节，抓销售话术、产品说明会规范化，防范销售环节误导，促使各寿险公司清理出300多个销售宣传用语不规范问题并及时进行修订；针对重点人群，抓老年人投保件销售环节管控，要求向老年人销售新型人身保险产品必须进行风险评测、抄写风险提示语、加强核保管控及回访针对性；针对历史存量保单，抓再回访排查化解误导风险，通过3年持续攻坚，对20.92万件历史保单全部回访完毕，更新完善投保人信息11.15万条，排查代签名、销售误导保单3.58万件；在做好历史保单回访的同时，加大新单回访情况专项检查，2015年全辖新单犹豫期成功回访率超过98%。

在销售误导治理攻坚战中，广西保监局依法对制度落实不到位的6家保险公司实施行政处罚，处罚直接责任人25人，直接负责的主管人员7人，向上追责处罚省级分公司1家，262人次因销售误导问题受内部问责，在行业从业人员中引起极大震动。

广西保监局通过标准建设、便捷服务、素质培养，逐步解决导致车险理赔难的关键问题。出台《机动车辆保险理赔服务质量规范》，明确车险理赔服务时效、理赔资源配置等行业标准，督促公司以标准为底线，优化客户服务体验。制定《机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系》，指导各地保险行业协会持续开展现场理赔服务测评，2015年累计测评各级产险公司400余家次，各公司接报案和现场查勘侯时达标率均在97%以上。组织产险公司逐年开展积案清理，4年累计清理积压案件64.45万件，有效减少理赔矛盾纠纷。在南宁市建立轻微交通事故快处快赔机制，2015年全市12个快速理赔服务网点共受理案件2.5万起，轻微事故处理率超过70%。

畅渠道、提效率

妥善处理保险消费投诉

恪守为民监管理念，坚持急群众之所急，严查重处侵害消费者权益行为。

2015年，广西保监局在全国率先建成12378热线分中心，一年来，热线共接听消费者来电3654个，接通率保持在90％以上，消费者满意度保持在95%以上。

2015年，广西保监局成立保险消费者权益保护处，进一步加强消费者权益保护工作。全年督办714件投诉件，对33个案件进行受理调查，对1家保险机构、两名责任人进行行政处罚，罚款合计5.7万元，警告两人次，下发监管函16份，发出风险提示函5份，进行监管谈话两家次，约谈机构3家次，帮助消费者维护经济利益总计368.8万元。

在2015年“亮剑”专项行动中，广西保监局对部分典型案件进行了严厉查处。

如某公司营销员利用客户原先留存的身份证、银行卡复印件等信息资料采取代签名、代接受回访、代客户指定银行卡扣费的手段，瞒着客户陆续为其办理5份保险。由于银行卡不足以扣款，导致客户自己投保的部分保单未能按期缴费而失效，客户罹患重疾而无法获得赔付。广西保监局对涉案人员给予了严厉处罚，除要求营销员赔偿客户全部损失外，还由公司进行内部问责，计入行业失信名单，并依法给予行政处罚。

搭平台、立标准

推动保险纠纷诉调对接

2012年以来，广西保险业积极参与道路交通事故纠纷“五位一体、三调联动”一站式调处机制建设，目前全区共设立交通事故一站式调处中心217个，实现了市、县全覆盖，案件调解成功率80%以上。随着诉调对接工作的纵深推进，对接重点逐步由案件调解向制定标准、明确规则转变。2013年，广西保监局牵头统一行业标准，按照“便民利民、能简则简”的原则制定实施了《广西保险行业道路交通事故人身损害调处理赔统一标准》，实现了全行业赔偿项目统一、索赔单证统一、调处标准统一“三统一”，解决了制约保险纠纷调解的行业标准缺失问题。2014年，联合自治区高院统一审判标准，针对自费药赔付、精神损害抚慰金赔偿等争议问题，出台《关于审理机动车交通事故责任纠纷案件有关问题的解答》， 统一各级法院审理车险纠纷案件的裁量尺度。

此外，近年来广西保监局根据市场热点、风险趋势，不断加大消费提示力度，2012年以来，累计发布消费提示40次，提示内容不仅涉及车险、学平险、重疾险等与消费者关系密切的险种知识，还涵盖如何购买保险、如何读懂保险合同等保险消费技巧，以及防范非法集资、谨慎保单贷款等风险防范知识。