中国大地保险推特色微信理赔,打造“好友”般的理赔体验

2015年,中国大地保险推出微信理赔服务,在力求最快捷、准确理赔的同时,突出理赔过程中理赔员与客户的情感交流,在客户与保险公司之间,搭建了一条畅通、暖心的服务通道。

一、服务创新背景

保险公司在社会大众中的口碑长期偏于负面,且形成了保险公司“惜赔、拖赔”的普遍印象。如何扭转保险业负面形象,打造良好的客户关系,提升客户体验,成为各保险公司亟待解决的问题。

随着互联网逐步深入至生产生活的方方面面,保险公司开始不断尝试借助互联网手段,提升理赔服务品质。特别是近年来,微信成为互联网社交主流,用户覆盖率不断提高,功能也不断完善,一些勇于创新的保险公司敏感地意识到微信能够在保险理赔中能发挥的巨大作用,开始探索微信理赔服务。在此背景下,中国大地保险推出了以人为本的特色微信理赔服务,从人情化的角度,为客户创造更佳的理赔体验。

二、主要特色

特色一:出险有好友,沟通更通畅

目前,多数保险公司微信理赔的重点是搭建微信理赔平台,采用后台集中处理的方式,客户面对的是生硬的平台,缺乏个性,人性化不足。与之不同的是,中国大地保险微信理赔的重点是理赔员与客户建立微信好友,并以好友沟通的方式提供服务。客户出险后可联系“中国大地保险”微信号,由“中国大地保险”微信公众号为客户推荐一名微信理赔专员,客户添加理赔专员为好友后即可开始沟通。站在客户角度,这相当于在其朋友圈里多了一位在意他与他的爱车的朋友,不但服务更快速便捷,随时沟通无阻碍,而且服务更具个性化和人情味。

特色二:好友懂得多,不仅是理赔

微信理赔强调直接、快捷,但通常是赔付完毕即服务终止,服务没有延伸。中国大地保险微信理赔中,理赔员作为客户的好友,不但要负责将案件快速处理完毕,同时要作为服务专员随时接受客户咨询,服务时间拓展到案件结案之后,服务范围也拓展到保险理赔之外,比如车辆日常使用及维护咨询、承保理赔相关问题咨询等。另外,作为客户的好友,理赔员也会经常提供日常咨询,发出友情提醒,甚至分享生活点滴。无论是否出险,理赔员都可以在客户的微信通讯录里作为一个随时提供咨询、帮助的好友,未来理赔员的角色也将逐渐转变为具有专业技术的综合性的服务专员。

特色三:好友讲诚信,简单又快速

中国大地保险微信理赔服务的出发点就是“客户是诚信的”的基本理念,微信理赔服务目前主要针对5000元以下的小额赔案,在流程上实行多个节点合并,单证要求上也大幅度简化。比如最简易的情况下,仅需客户提供2张照片即可理赔,大大地方便了客户。

目前,中国大地保险5000元以下赔案微信理赔占比达20%以上,平均定损周期仅为0.6天。

特色四:好友“后台硬”,功能很强大

在突出好友服务的同时,“中国大地保险”公众号及企业号两个平台联合,公众号作为对外宣传和提供服务的前沿阵地,企业号则作为支撑理赔员提供更优质服务的后援基地。目前,“中国大地保险”公众号具有理赔员名片推送、赔款计算器、理赔进度查询、满意度调查等功能,后期将进一步开放微信报案、微信赔款支付等,形成微信全流程理赔服务。企业号则一方面为理赔员提供技能培训,另一方面为理赔员提供可向客户分享的微信素材等。

三、典型案例

2015年12月22日傍晚,中国大地保险客户李某驾驶豫大众轿车在河南省郑州市中原区伏牛路,碰到路边树木,造成单方车损事故。当天19:43,中国大地保险接到客户报案,立即安排查勘员小王联系客户处理。小王通过微信与客户建立联系并指导客户手机拍摄事故现场照片,照片发送后客户即可离开现场,无需现场等待。当晚,双方就确认了损失金额为1733元,并完成全部理赔环节,赔案进入银行支付环节;第二天赔款就支付至客户账户。客户李某对微信理赔服务十分满意,表示非常便捷。

四、专家点评

(专家简介:陈冬梅教授 复旦大学经济学院保险系常务副系主任,上海市保险发展规划项目研究室副主任,上海市财政局保险项目评审专家。)

互联网的发展,使得人们生活的便利化程度大大提高,用户在足不出户的情况下便可享受诸多服务。许多保险公司也紧紧追随这一发展趋势,利用微信的发展壮大,简化投保、核保、理赔等环节。中国大地保险微信理赔,则是利用互联网,在简化理赔过程、缩短理赔时间,兼顾效率的同时,更增添了“以人为本”的理念。使得客户不仅享受到便捷的服务,更感受到服务的优质。在这个过程中,有利于增强客户对企业良好形象的印象,也有利于保险业整体形象的改观。中国大地保险利用微信进行理赔,并提供一对一“真人”服务,不仅是保险理赔模式上的一种创新,更是保险业良好形象树立方式的一种创新。