□中国保监会消保局局长 吕宙
保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。保护保险消费者合法权益是监管机关的天职，是没有终点的伟大航程。刚刚过去的2015年，中国保监会消费者权益保护局（以下简称“消保局”）以完善制度机制为前提，以强化保险公司维护消费者合法权益主体责任为主线，以严格监督检查为手段，以实施透明度监管为支撑，以推进信用体系建设为纽带，持之以恒地加强救济性保护、过程性保护和预防性保护，保险消费者权益保护取得良好成效。
从实做起，救济性保护取得突破。一是开展严厉打击损害消费者合法权益不法行为的“亮剑行动”。坚持问题导向，针对消费者反映集中、社会舆论关注的保险公司、保险产品和突出问题，组织全系统开展重点检查，全年共派出753个检查组2132人次，对810家保险机构进行了现场检查，对41家机构、77人实施了行政处罚，罚款422万元，下达监管函117次，开展监管谈话113人次，为消费者挽回直接经济损失2150万元。二是加强保险消费投诉处理。拓宽消费者诉求表达渠道，加大保险消费投诉处理力度。全年12378热线实际接听总量31.79万个，接收有效投诉3.02万件，帮助消费者维护经济利益4.8亿余元。三是完善保险纠纷多元化解机制。全国各省（自治区、直辖市）建立379个保险纠纷调解组织，建立诉调对接机制的地市总数达到163个。2015年度，保险纠纷调解组织主导下成功调解纠纷3万余件，参与交通事故、医疗纠纷“一体化”调解机制成功调解案件近8万件。
从小入手，过程性保护不断完善。一是加大信息披露。加大保险公司被投诉情况通报力度，实行按月通报制度。向社会公布4起严重侵害消费者权益典型案例。编写出版《中国保险消费者权益保护报告（2015）》，全面展现近年来我国保险消费者权益保护的经验做法及成效。二是导向保险理赔。发布《保险小额理赔服务指引（试行）》，选定消费者最为关注的车险与个人医疗保险小额理赔作为提升全行业保险服务的突破口，以单证简化为重点，以流程优化为主线，以服务创新为引领，对全行业加强和改进保险小额理赔服务工作给出了明确的监管导向。三是督促保险服务。出台《保险公司服务评价管理办法（试行）》，对销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等保险业务全流程进行跟踪评价，为消费者选择保险服务提供参考，为保险公司改进保险服务提供参照。
从早着眼，预防性保护稳步推进。一是加强消费者教育。持续推行官方网站、报纸专栏、普及读物、官方微博、官方微信、现场活动六位一体的保险知识普及渠道，与《中国保险报》联合举办保险知识竞赛，共有近60万社会公众参与了答题，利用“保监微课堂”微信、微博搭建与网友“面对面、一对一”交流的公众教育平台，全年发布图文内容3000余条，累计粉丝数量20余万人。二是重视风险提示。2015年初，在保监会外网设置“风险提示”栏目，针对雾霾险、跌停险等问题，累计发布风险提示及风险防范知识14条。三是推进诚信建设。与国家发展改革委联合印发《中国保险业信用体系建设规划（2015-2020年）》，着手建立保险信用信息系统，积极融入社会信用体系建设，加强与最高人民法院、国家税务总局、证监会等社会信用体系建设部际联席会议成员单位的协调配合，开展失信联合惩戒。
回顾2015，保险消费者权益保护工作“蹄疾而步稳”，得到了保险消费者和社会各界的广泛认可与好评。《中国保险业信用体系建设规划（2015-2020）》和《中国保险消费者权益保护报告（2015）》在《金融时报》和《中国保险报》联合评选的“2015年中国保险十大事件”中分别列第五和第十。《保险小额理赔服务指引（试行）》于去年11月被《人民日报》评为“十大政策红包”之一。消保局党支部被国家机关工委评为“2015年度中央国家机关基层服务型党组织建设优秀品牌”。
展望2016，保险消费者权益保护工作依然“任重而道远”。站在“十三五”规划实施开局之年、实现2020年全面建成保险强国目标冲刺阶段关键之年、消保局走过初创期迈入成长期的跨越之年，适应我国市场化规模更加扩大、城镇化水平更加提高、法治化程度更加深化、信息化现象更加普遍、国际化浪潮更加恢弘的新常态，践行创新、协调、绿色、开放、共享新理念，保险消费者权益保护工作正扬帆起航，开启崭新航程。
——完善保险消费者权益保护制度。贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》关于建立金融消费者适当性制度的要求，研究建立覆盖寿险非预定收益型投资保险及产险领域的产品区分销售制度。借鉴国际经验，在部分销售渠道、选择部分险种探索建立销售行为可回溯制度。探索建立保险产品社会第三方评价制度。
——强化保险公司消费者权益保护主体责任。制定出台《保险公司消费者事务委员会指引》，引导保险公司各级机构健全完善消费者事务委员会并切实发挥作用，为公司落实消费者保护主体责任提供组织保障。督促保险公司树立“以客户为中心”的经营理念，并将维护消费者合法权益的各项要求落实到经营管理全过程。
——继续开展打击损害保险消费者权益的“亮剑行动”。对损害保险消费者权益的行为始终保持高压态势，从严从快查处投诉反映的损害消费者合法权益的具体问题，专项打击产寿险电销、网销等新渠道销售违规行为。继续做好对消费者保护制度规定执行情况的督导检查，及时纠正落实不力、执行偏差等问题。
——切实做好保险消费投诉处理。以问题为导向完善保险消费投诉处理相关制度，构建监管机关与市场主体齐抓共管、职责清晰的投诉处理新机制。进一步完善保险纠纷首接（办）责任制，提高投诉处理工作规范性和有效性，及时化解矛盾纠纷。加强保险公司投诉处理工作考评，倒逼保险公司加强和促进投诉处理。
——督促保险公司切实改进保险服务。按照《保险公司服务评价管理办法（试行）》的要求，成立由保险监管机关、大专院校、新闻工作者和保险消费者代表组成的保险公司服务评价委员会，开展保险公司服务评价，并加强评价结果运用。指导保险公司结合自身实际，全面落实《保险小额理赔服务指引》，推出切实可行的惠民举措，为消费者提供简单、方便、快捷、透明的保险理赔服务。进一步规范理赔服务和销售行为，推进保险服务标准化。
——深化保险纠纷调处机制建设。与最高人民法院联合发布《关于深入推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》，制定保险公司参与调处机制指引，为稳步推进保险纠纷调处机制建设提供制度支持。完善行业调解组织各项制度，打造高标准、规范化的行业调解平台。深化与最高人民法院的合作，形成高效率的保险纠纷诉调对接工作模式。
——加强与消费者相关的信息披露。主动公布保险公司被处罚信息、被投诉情况和投诉处理工作考评结果。加大对侵害保险消费者合法权益典型案例的曝光力度。发布中国保险消费者信心指数。督促保险公司在官方网站公布保险产品条款及说明、服务种类和承诺、投诉处理流程及时限等信息，监督保险公司各级机构严格落实投诉处理结果告知要求。
——加强消费者教育和风险提示。完善监管机关、行业组织、保险公司、社会各界参与的保险消费者教育工作格局，巩固官方网站、微博微信、报纸专栏、电视电台、现场活动等消费者教育宣传阵地，拓展公众教育服务区，探索依托视频和电子出版物等传播新形式拓展适应“互联网+”时代的消费者教育新样式。完善保险消费风险提示制度，建立主体多元、上下联动、及时高效的保险消费风险发布机制。
——推进保险业信用体系建设。加强信用建设组织领导，健全保险业信用体系建设工作机制。加快建立保险信用信息系统，明确信用信息标准及收集使用规则，推进保险信用信息与其他行业信用信息互联互通。研究建立与其他行业联动的保险失信联合惩戒机制，使保险领域的失信行为主体在其他领域也受到相应制约；加强保险业守信激励机制，研究探索建立保险业守信“红名单”制度。