□毛明 吕林 记者 李雪艳
“真心感谢四川保险协会消费维权服务站。如果没有维权服务站给撑腰，我真不知道该咋办？”3月15日，成都市民刘进军（化名）因保险理赔纠纷投诉到四川省保险行业协会（以下简称“省保协”）消费维权服务站，省保协消费维权服务立即启动消费维权投诉绿色通道，召集涉事保险公司和刘进军当事双方进行现场调解。
在调解员的努力下，仅仅用了不到一个小时，一场看似水火不容的矛盾纠纷最终让当事双方握手言和，化干戈为玉帛。
关键词之维权
“切实保护好保险消费者合法权益为己任，维护市场发展环境为最大目标，营造一个放心消费，多方共赢的保险消费市场和构建行业健康有序发展的环境。”四川保监局消保处副处长王咪妮接受《中国保险报》记者专题采访时说道，四川保监局把维护消费者合法权益作为监管重点，保险公司依法合规经营，给消费者一个风清气正的保险消费市场，还行业一个良性有序的发展路径。
为切实履行保险消费者的“保护神”，专人值守的12378热线成了行业发展的“火眼金睛”，四川分中心2015全年共接听各类电话1.40万通，接通量居中西部首位，群众满意度保持在97%以上。
关键词之自律
3月14日，《中国保险报》记者走进四川省保险行业协会消费纠纷保险行业服务站“暗访”，见证了行业协会既是保险公司的“娘家”，又是保险消费者有求必应的“保护神”。记者刚一踏进调解室，只见室内灯火通明，座无虚席，一例因理赔纠纷的投诉调解正紧张进行中。在一番唇枪舌剑、面红耳赤的争吵声中，面带微笑的调解员心平气和以理服人，通过调解让双方握手言和。
协会秘书长文雄见到表明身份的记者时成竹在胸。他说，“省行协有底气，四川省消委把保险行业服务站设在省行协，实现保险纠纷调解与消费投诉的高效率、低成本的目的；省行协有正气，在处理保险消费者与保险公司，以及人民法院委托的纠纷调解案件时，坐得端，行得正。同时，降低了消费者维权成本，赢得好评。”
近年来，省保协力促“自律”与“维权”并驾齐驱。数据显示，四川保险合同争议人民调解委员会2015年共接到咨询及投诉2367件，投诉案件涉案金额达 9667.81万元，其中，达成一致1001件，涉案金额为5169.03万元，处理成功率68.84%（扣除处理中的案件），履约率100%。
关键词之“撑伞”
2015年，省保协消费维权热线接听消费投诉3223通，消费者满意率100%。“省保协消费维权热线是各保险公司轮流值守制，是消费者进行消费投诉维权的千里眼顺风耳，它不是聋子的耳朵，更不是画里的花瓶。”文雄斩钉截铁地说，省保协担负着高举行业自律之剑，维护行业红线底线；敢于亮出消费维权之剑，对消费者的诉求做到有求必应，对矛盾纠纷敢于亮剑，将矛盾纠纷扼杀于萌芽状态。
记者截稿时获得最新消息，“3·15”期间，四川省保险行业协会联合新华网四川频道、华西都市、协会官方微信公众号“四川保险在线”举办“诚信保险 自主消费”为主题的保险知识有奖问答，以“网络知识竞赛”为互动形式、以协会官方微信公众号“四川保险在线”为平台的保险知识宣传普及活动，大力宣传消费者权益保护措施、成效和保险知识，引导市民理性认识保险，化解潜在风险，树立行业形象，传播行业正能量。