□记者 李晓波
近日，记者从广东保监局了解到，该局认真贯彻国务院保险“新国十条”精神，按照中国保监会的部署和要求，着力提升保险服务质量，取得了积极的成效。
畅通渠道 搭建便民维权平台
目前，广东保监局建立了信访投诉中心、保险消费者权益保护中心，并成立了保险消费者权益保护处，负责辖内保险消费者权益保护工作。2015年，广东保监局共接待来访群众316批、425人次，为消费者提供便捷服务。
设立12378热线分中心。2012年4月，中国保监会开通12378保险消费者投诉维权专线，广东保监局设12378广东分中心，接听、登记保险消费者来电投诉。2012年至2015年，广东分中心共接听电话57342个，接通率保持在95%以上，满意度达到99%，12378热线已经成为保险消费投诉的主渠道。
化解纠纷 建立高效处置机制
广东保监局对保险消费者民事纠纷诉求建立当天督促保险机构处理、5天内反馈协商结果的快速处理通道，快速处理消费者投诉。该局还搭建投诉处理、公司响应两个平台，建立三级机构接访、三级联系人响应等制度，强化保险公司投诉处理主体责任。
为加强保险纠纷调处机制建设，广东保监局指导保险行业协会设立保险纠纷调处委员会，免费为保险消费者进行调解服务。2015年，广东辖区20个地市建立了调处机构，共调解案件5654件，成功调解4188件，调解成功率超过74%，帮助保险消费者完成合理理赔、退保等经济利益共计2621.74万元。
探索创新 治理“理赔难”和“销售误导”
治理车险理赔难方面：广东保监局联合广州交警部门推进轻微交通事故快撤理赔，并自2016年1月1日起推行至全省高速公路，着力打造快撤理赔2.0版本。截至2016年2月，已在6个地市交通压力最大的高速公路设立38个服务点。实施小额简易案件快速处理，联合省质监局发布《车险小额赔案快速理赔服务规范》，广东省内2000元以下车险赔案，自报案之日起，3个工作日内需赔付到账，成为首个探索解决车险理赔难的地方标准，极大提升了消费者服务体验。
治理寿险销售误导方面：为探索从根源上解决销售误导问题，2015年，广东保监局在辖区试点人身险投保录音录像制度，对超过60周岁的客户投保录音录像，逐步扩大到在广东城区银行网点全面实施，要求录音录像能客观记录保险产品销售重点内容，作为保险公司核保的必要条件，执行率达到100%。2015年，广东（不含深圳，下同）辖内保险消费者反映的拖延理赔和销售误导投诉共790件，下降30.70%。
强化保障 提高保险服务质量
加强行业诚信体系建设。广东保监局组织广东省保险行业协会、保险学会、辖区各保险机构开展保险业诚信文化宣讲、诚信文化演讲、践行保险行业核心价值理念等主题实践活动，建立保险销售从业人员征信管理平台和“保险从业人员被问责信息库”，并与行政许可、行政处罚等挂钩，积极推动保险业参与广东省社会信用体系建设。同时，推动保险服务标准化。广东保监局还联合广东省质监局制定并向社会公开发布《保险服务规范》，对展业、承保、回访、保全、退保、防灾防损、理赔等服务环节进行全面规范，把保险服务规范纳入地方标准。
此外，广东保监局指导保险行业协会和消费者委员会共建广东保险公众教育网络专栏，与报刊媒体等合作刊登专稿，开展公众教育。该局还大力推进保险知识“三进入”。截至2015年底，共向全省14个地市近500所中小学约15万名学生赠送《小保学保险》系列丛书1000余套，向85所中学170个班约1.4万名学生现场讲授风险管理和保险知识，受到师生的广泛好评。2015-2017年将逐步走进全省5000多所学校，赠送保险书籍资料50多万册。