□记者 祖兆林
日前，记者从江苏保监局获悉，2015年，全年应办结涉及侵害消费者权益的有效投诉3073件，已办结3073件，办结率100%，帮助消费者维护经济利益总计1369.13万元。开展涉及保险消费者权益事项的现场检查116次，对查实的损害消费者权益的违法违规行为5家保险机构进行了处罚，监管谈话12次，罚款74.5万元。
江苏保监局不断完善行业消费者保护工作体系。从“四抓”（抓源头、抓调处、抓教育、抓创建）着力提升行业投诉处理工作能力，完善行业消保工作体系，取得了治理销售误导和理赔难实实在在的成效。
人保财险江苏省分公司进社区受理保险消费者咨询。记者 祖兆林/摄
试点保单销售录音录像
为从销售源头防治销售误导，江苏保监局引导行业开展保单销售过程录音录像试点。从去年10月份开始，泰州市率先在银邮代理渠道试点销售全程同步录音录像；随后，苏州市实现了60岁以上投保人群全渠道试点影像记录销售过程。在试点中，一方面，重点对一年期以上的人身保险产品销售全过程进行完整记录，有效解决了销售误导取证难的问题；另一方面，强化对寿险公司的市场行为监管，以消费者投诉为线索,督促公司加强客户信息真实性管理自查整改。
重拳整治突出侵权顽疾
江苏保监局与省交通运输管理局联合发文，推动建立汽修行业标准，规范车险事故修理行为，消除纠纷产生土壤。与省公安厅、省交通厅等部门联合出台《江苏省道路交通事故快处快赔工作实施方案》。在全省开展理赔服务质量测评，指导行业协会建立理赔人员流动信息交互机制，强化理赔人员队伍建设，夯实理赔服务的基础。全年开展理赔投诉现场检查6次，针对农险理赔 “最后一公里”不畅通的问题对涉案公司下发监管函。
针对近年来电销渠道争议较多、误导较为严重的现象，该局将其列为2015年度“亮剑行动”检查重点。6月份，以投诉件为线索，对人寿公司电销中心开展专项检查，采用对销售过程录音抽样回放并深入分析的方法，查实了一些机构电销中心的销售误导行为。在亮剑行动中，该局共完成现场检查6次，查实公司存在扰乱市场公平竞争秩序、销售误导、未让投保人本人抄写风险提示语等各类违规事实5起，对3家保险机构及相关负责人进行警告与罚款，累计对机构罚款60万元，对个人罚款7.5万元；对两家保险机构下发监管提示函。
创新保险纠纷“一站式”调解
江苏保监局引导行业与各地协会，进一步完善内部建设，强化外部协作，推动纠纷调解工作扩面增效，并取得了较好成绩。目前，全省共设立各类保险纠纷调解机构68家，实现了全省13个地市的全覆盖，形成保险纠纷调处机构主导调解、参与社会矛盾纠纷“一站式”调解、人民调解等多种纠纷调处模式，2015年全年共受理各类保险纠纷43151件，成功调解36061件，涉及金额5.3亿元；诉调对接共处理保险纠纷2916件，成功调解2257件，调解成功率达77.4%，涉及金额1.35亿元。最高人民法院和保监会联合确定江苏保监局为全国诉调对接机制建设工作示范单位。
江苏保监局还进一步推进了保险消费者教育工作情况。一是借助“3·15”和保险公众宣传日，通过媒体报道、维权宣讲、广场咨询等形式，直面行业热点问题，对保险消费者进行宣传教育和引导。二是指导省保险行业协会、学会组织举办“保险消费者权益保护”征文活动，提升了公司消费者保护工作理论水平。三是下发《关于深入开展保险知识公众宣传教育的通知》，落实保险“五进入”活动。目前，全省共有1600余家保险机构与其他单位形成了公众宣传教育挂钩联系，覆盖了全省13个地市所有县区。四是开展保险知识普及宣讲。