保护好保险消费者的合法权益是保险监管者的天职。近年来，安徽保监局把提升保险服务、促进消费维权作为监管工作的重中之重来抓，畅通消费者诉求表达渠道，加强市场行为查处力度，妥善化解矛盾纠纷，不断提升消费者满意度，把保护保险消费者的防线建好筑牢。
完善工作机制
开展“亮剑行动”
根据中国保监会关于“12378保险消费者投诉维权热线”建设的统一部署，开通安徽金融监管机构首个消费者投诉维权热线——12378，并成立保险消费者权益保护处，加强消费者权益保护工作力度。为解决好全省消费者关心的保险咨询投诉，安徽保监局建立了12378热线“快速转办、快速处理、快速反馈”的便民机制，对所有来电均做到“当日接收、及时转办”，3日内办理率达100%。保险消费者只需要拨打一个电话，投诉就可以得到快速处理。2015年，12378热线共接听电话7961件，消费者满意度98.7%，共为消费者挽回经济损失1726万元，3年来共收到消费者赠送锦旗4面。
2015年，保监会部署了以打击侵害保险消费者权益为重点的“亮剑行动”。安徽保监局结合近年保险消费投诉处理及日常监管工作实际情况，深入开展研究讨论，确定太平财险、中国人寿两家安徽省分公司作为专项检查对象，从全局范围内抽调业务骨干，扎实开展“亮剑行动”专项检查，对在车险理赔和保险销售过程中存在的违法违规问题均实施了严厉的行政处罚。此外，“亮剑行动”期间，安徽保监局针对消费者通过“信、访、电、网”等渠道反映的违规类投诉案件积极开展个案调查，共对34家保险公司分支机构开展调查。达到了警示市场、促进“明白消费”的作用。
加强横向协作
提升保险服务
安徽保监局积极加强与政府有关部门的沟通协作，发挥消保工作合力。与安徽省工商局共同赴阜阳市、宣城市开展“消费者满意度测评回头看”等工作，共同督促被测评的保险机构将整改措施落实到位。并与安徽省工商局积极商讨12315热线与12378热线之间建立信息对接和交换机制。建立投诉处理“绿色通道”，在人保财险和中国人寿安徽省分公司及其16家市级机构建立“保险消费维权服务站”，方便基层群众咨询投诉。此外，根据保监会和最高人民法院关于推进全国保险纠纷诉讼与调解对接机制建设工作的精神，安徽保监局主动与安徽省高院相关部门积极沟通协商保险纠纷诉调对接推动工作，推动诉调对接工作进一步深化。
在安徽省委、省政府关心支持下，安徽农业保险在保障农业生产、服务农民群众方面发挥了十分突出的作用，自2008年安徽省政策性农业保险开办以来，支付赔款累计超过60亿元。山区库区农房保险连续两年实现政府统保，保额由16万元提升至30万元，出台全国首个农房保险服务规范和定损标准，2015年全省农房保险累计赔付因暴雨灾害等造成的损失近3000万元，受益农户近8000户次。此外，保险业还在金寨县等地开展农村保险改革创新试点，发挥保险独特的扶贫作用，取得了良好成效。
在城乡居民大病保险方面，安徽省总体呈现“起步早、推进稳、效果好”的特点。至2015年底，已实现大病保险全省覆盖。全省16个市中，有15市85统筹县区分别由6家商业保险公司承办，有6000余万（人次）城乡居民可以享受到大病保险的保障，报销比例平均提高10-15个百分点，大病患者切实得到了很大的实惠。
加大宣传力度
建立考评机制
安徽保监局历来重视保险消费知识的宣传推广，通过多种渠道、多种方式开展保险知识的宣传普及工作。在2015年全省“3·15”消费维权成果新闻发布会上，安徽保监局现场发布保险消费维权举措以及最具代表性、最贴近百姓的保险理赔案例。近年来多次参加安徽广播电视台“维权先锋”、“政风行风热线”、“非常保险”等广播栏目，宣传消费者权益保护政策法规、常见消费案例以及维权途径，有效地普及了保险消费常识。持续开展现场咨询服务活动，如每年通过“3·15”国际消费者权益日、“7·8”全国保险公众宣传日、“12·4”法制宣传日等重大主题活动日，与消费者开展面对面的咨询服务。在日常工作中，安徽保监局根据消费投诉实时热点，通过局网站、报刊专栏等方式及时发布旅游保险、银行保险、公众责任保险等热点保险的消费提示，促进社会公众进一步了解保险、接受保险。
为提高辖内各保险机构对消费者诉求的重视程度，提升投诉问题解决效率，安徽保监局于2015年制定并下发了《安徽省保险消费投诉处理工作考评办法》，对辖内成立1年以上的保险机构消费投诉处理工作进行全面考评,有效地督促了各保险机构对投诉事项处理的主动性，提升了一次性办结率；对省内各保险公司总经理接待日安排情况汇总后集中向社会公示，并对重大复杂合同纠纷进行督办，2015年共对53件重点投诉进行督办，通过总经理接待日平台共帮助消费者维护经济利益179万元；每季度向社会公开省内各保险机构的投诉信息，接受社会监督，有效提升了监管透明度。