□孔德军 记者 赵修彬
保护保险消费者权益是保险监管的根本目标，是一切监管工作的出发点和落脚点，作为一种监管理念贯穿于保险监管和保险经营始终，涉及责任主体多、工作内容多、流程环节多，只有整合行业内外资源、齐抓共管、协同推进，方能取得实效，这是黑龙江保监局的共识。为此他们在工作中将注重内联外调，统筹协调各方力量，共谋保险消费者权益保护工作。
保障消费者的救济权
黑龙江保监局按照“合理诉求问题解决到位、无理诉求解释沟通到位、违法违规查处到位”的原则，强化以结果为导向的处理机制，正确处理法、理、情的关系，积极处理保险消费投诉，有效维护保险消费者的合法权益，收到投诉人多次表扬电话和信件，取得了较好的效果。2015年，黑龙江保监局共收到保险消费投诉1906件，其中转保险公司快速处理1851件，消费者撤诉或满意的1556件，占比84.1%，同比上升9个百分点，共维护消费者权益3244万元，投诉量、亿元保费投诉量实现双降。
该局在做好来信、来访投诉处理工作的基础上，强化“12378”维权热线的主渠道作用。狠抓制度建设，制定岗位职责与分工细则、安全保密、突发事件应急处理、质量管理、基本行为规范、绩效考核管理及培训等相关制度，确保各项工作有章可循；同时强化执行力，坚持每日培训、每周总结、月度考评，对重要指标进行深入分析，查找问题原因，提出整改措施，黑龙江分中心在保监会考核排名中稳定上升、位居前列。
黑龙江保监局消保处工作人员告诉《中国保险报》记者，以2015年数据为例，94%的投诉都是解决民事诉求，保险合同纠纷能否快速妥善处理，成为衡量消费投诉处理工作的重要标准。为此，该局大力推进“三调解”的相关工作，首先，深入推进行业调解工作，指导行业协会进一步完善制度、吸纳高素质的调解员、加大接待投诉过程中引导及日常的宣传力度，努力提高调解工作的专业性、公正性。2015年，全省行业协会调解中心共收到调解申请642件，成功调解494件，涉及金额2042万元。其次，继续做好“诉调对接”工作，督促省行协不断总结相关工作经验、提出改进措施，通过召开经验交流会等方式在市地进行推广。随着诉调对接工作的稳步开展，调解中心权威性获合作法院肯定。2015年，省及市（地）两级调解中心共受理调解申请48件，成功调解11件，维护消费者权益45.8万元。再次，开展“仲调对接”，通过深入有关单位开展调研，发放仲裁与保险的宣传折页、高管培训班专题讲座等方式，大力宣传和推广仲裁在解决保险合同纠纷方面的作用。
提高公众自我保护能力
消费者教育不足是消费者权益受到侵害的重要原因，黑龙江保监局积极建立由保险监管机构主导，保险机构和行业社团组织具体实施，政府相关职能部门、社会媒体积极参加的消费者教育机制。
他们认真开展“3·15”消费者权益日和“7·8”保险公众宣传日活动、“五进入”、保险宣传志愿者服务、官方网站及传统新闻媒体宣传教育工作，将各项工作进一步做实、做细、做深，指导行业协会组织行业在全省13个地市发放《小保学保险》丛书8000套，3万余册，组织行业约2万余人参加“3·15”知识竞赛，进一步普及了保险知识。
该局还结合12378热线等渠道反映的比较集中的问题，在一些特定时间，如开学季等，有针对性发布风险提示，包括典型案例分析等，重点提示保险购买、理赔、投诉及争议处理等环节的注意事项，除了保监局官网外，充分利用省协会官网、官微及微信建设较好保险公司等多渠道广泛发布，最大限度吸引社会公众关注并阅读，一定程度上起到提示、警示的作用。
督促公司履行主体责任
黑龙江保监局实行半年度报告制度，督促各保险公司进一步理顺工作程序、强化保险公司总经理接待日制度，查找不足、提出整改措施，进一步促进投诉案件尽快解决。
该局持续推进保险投诉快速处理工作，放大快处机制效应，努力提高投诉处理效率，防止投诉件久拖不决导致矛盾升级。同时加大对保险公司投诉处理的监管力度。严格执行保险公司投诉处理工作考评制度，在行业内进行通报，并抄送各保险公司总公司，内部约束和外部监管同时给力，同时针对黑龙江保险消费投诉的新变化，大胆创新，强化政策引导，进一步完善考评办法，督促各保险公司切实采取措施加强和改进相关工作。指导行业协会参考保监局的做法，对投诉到各级协会的案件公司处理工作进行考评，更全面地评价公司投诉处理工作。
据了解，黑龙江保监局严查重处损害保险消费者权益的行为。他们主动出击，开展“亮剑行动”，分别对1家财产险和1家人身险公司进行现场检查，发现存在欺骗投保人及被保险人、未经客户允许零结案等问题，分别给予公司罚款处罚16万元，给予责任人警告和罚款处罚3万元，在行业内触动较大，此外，还责令公司进行内部责任追究、限期整改，真正起到警示教育的作用。