工银安盛人寿：微信理赔“三大特色”创新上线

服务创新背景

微信理赔服务已经成为各大保险公司最关注的服务亮点之一。相较于传统理赔模式，微信理赔提供给客户足不出户申请理赔的服务体验，带来了更多的便捷感受，同时对于保险公司而言，由于减少了各种中间流转环节，缩短了整体理赔时效，节约了成本，从而达到了双赢的效果。

但由于受到微信端的各种功能限制，目前各大保险公司的微信理赔服务内容还存在很大程度上的局限性，不能完全无纸化操作，后续仍要求客户填写、递送纸质单证，只能作为理赔申请的一种模式，不能完全取代传统理赔方式。工银安盛人寿在规划之初，即将微信理赔目标着眼于全流程无纸化，将报案、申请、照会、支付、通知互动环节全部纳入到微信之中，使客户与审核过程零距离。

服务创新主要特色

工银安盛的微信理赔服务创新具有以下三大特色：

1.无需填表，极简流程

客户通过微信方式申请理赔，全程只需三步：选择索赔责任，录入转账信息，拍摄上传资料。在整个理赔过程中，索赔人无需填写传统纸质索赔申请表，无需在微信中录入出险日期、出险信息、出险人资料，全程点击选择操作即可完成。

2.小额医疗，先行赔付

对于通过微信方式申请医疗险理赔的客户，如赔付金额小于2000元，则在结案后直接进行保险金转账，客户可在收到理赔款后在保单续期、再次理赔、面见营销员等方便的时机将发票递送至公司，无需专程寄送，给予客户更加人性化的理赔服务体验。

3.电子通知，绿色减排

对于所有通过微信方式申请的理赔案件，如发生需要补充资料的照会，客户均可以通过在线拍摄的方式进行回复，避免了客户至公司柜面往返奔波，让客户与审核人员实时互动，理赔申请处理更加快捷高效。同时，工银安盛人寿微信理赔还提供全程的微信消息推送，客户从报案至结案，均可通过微信端实时查询。工银安盛人寿更为客户定制了微信版理赔结案通知书，不再发送纸质通知书，首创绿色理赔新概念。

服务创新典型案例

客户王某，2015年7月1日在投保了《工银安盛人寿百万保驾两全保险》，附加《工银安盛人寿附加意外伤害门急诊医疗保险》。2015年10月5日不小心骑车摔倒，前往医院就诊共发生医疗费用122元。如王某特地前往公司柜面办理，需要耗时半天并且路费不菲，于是他在微信上进行了索赔申请，整个申请过程耗时不到5分钟，半小时后理赔审核完毕，并收到了结案通知及微信版的理赔通知书，第二天王某就收到了先行赔付的意外伤害门急诊医疗保险金85元。王某不禁感叹：原本这样的小额理赔案件，往往会因为出行成本等因素拖到很久以后才办理，现在通过微信理赔，可以做到无论金额大小，足不出户即时索赔，真心便捷！

公司荐语

当前正处于“互联网+”大时代，如何紧跟时代潮流，充分利用手机平台开展各种营销与服务，是每个企业的生存与发展的关键之道，创新服务如何能在众多同质化的服务中脱颖而出更为难能可贵。工银安盛的微信理赔服务能在突破传统保险理赔思维，摆脱“索赔申请书”、“发票注销”等“传统”保险规则禁锢，将服务前置化，先行化，是寿险行业服务创新领域的“亮点”，同时还推出了“电子通知，绿色减排”的服务新概念，贴近时代潮流，更加能获得广大消费者的青睐与支持。

专家点评：

于涛 经济学博士、法学博士后，任教于对外经贸大学，受聘为中国保监会法律事务咨询专家，美国康涅狄格大学保险法研究中心访问学者。

大家对于微信一定不会陌生，其便捷的信息传递速度，图文并茂的沟通方式和低廉的交流成本使得许多人对它爱不释手。对于保险业而言，微信潜藏着巨大的应用价值，可以为保险业提供一个与客户交流沟通的优质互动平台。这一点已经为不少具有慧眼的保险企业所认知，并付诸实践，进而创造出良好的客户体验。

工银安盛的微信理赔服务就是此类创新的典型。它所秉承的全流程无纸化理念以及将理赔的互动环节全部纳入到微信之中的目标正是对于微信与保险结合应用的深入探索和挖掘。对于客户而言，便捷快速的理赔是其对于保险人服务的最核心的体验，如果大量的小额理赔都能够像案例中的王某那样，当天申请当天赔付，不需要奔波于保险公司的网点，那么这样的客户体验无疑会造就舒适的用户体验，随之必然会带来更好的客户黏性和口口相传的广告效应，对于保险业的良性发展起到推波助澜的作用。正所谓科技创造保险业的崭新未来！