□记者 高嵩 赵广道
背靠复星国际和美国保德信金融集团，复星保德信人寿保险股份有限公司（以下简称“复星保德信”）自2012年成立之初就受到关注。相比股东复星国际在国际保险市场的活跃，复星保德信却一直低调。3年时间对于一家新晋保险公司来说，时间并不长，但却也可以摸索出一条适合自己的发展方式。近日，《中国保险报》记者采访复星保德信总裁孙建军，请他谈谈这家公司怎么打造“成功并与众不同”。
孙建军
《中国保险报》：时下正值保险公司年度信息披露，2015年，复星保德信的发展情况如何？今年发展规划是怎样的？
孙建军：总的来说，2015年复星保德信整体表现不俗，总体计划达成率157%，新单总保费9.55亿元，同比增长331%。截止到2015年12月，复星保德信在上海合资外资保险公司中的大个险新单总保费排名第六，银保新单总保费排名第二。
去年是复星保德信实力不断增强的一年。我们的注册资本从原来的5亿元增资至10亿元，股东双方复星集团和美国保德信金融集团各持有合资公司50%的股份。同时，去年也是复星保德信逐步向外拓展的一年。在成立最初的两年中，我们深耕上海市场，共设立了8个营销服务部。2015年8月，在北京成立了第一家分公司，目前北京当地的营销服务部也在积极筹建中。
2016年，复星保德信一方面以大个险渠道为核心，加强营销团队的组织发展，打造复星保德信的MDRT团队；另外一方面，秉持多渠道的发展战略，在发展个险的同时，通过银行保险、健康保险、网销等渠道为客户提供专业的保险方案。
未来，复星保德信会加速机构发展步伐，优先进入较具发展潜力的保险大省设立分支机构；同时，通过互联网机构创新模式、保险兼业合作模式，拓展全国市场。此外，公司也将协同复星集团的资源，实现跨界合作，形成以保险为价值核心的“保险+健康生活”的销售、投资、服务闭环，致力于打造复星保德信核心竞争力。
《中国保险报》：国内寿险市场的竞争格局正在发生变化，很多大型寿险企业强调价值成长，部分中小寿险公司通过投资驱动负债来迅速扩张规模。您如何看待市场格局的变化？
孙建军：人寿保险的本质是帮助客户抵御生老病残死引发的财务风险。这个行业的特殊性要求寿险公司必须坚持更加稳健、长期、健康的发展。
我认为，无论市场格局如何变化，只要做好三件事情，企业就能立于不败之地。第一是做好客户服务。因为每一张保单背后都承载着客户对于我们的信任，这也是企业成功的基石。第二是要建立起一支高素质、专业的精英团队。第三是健康的偿付能力、资产负债配比等财务能力。复星保德信的偿付能力就很充足，保证了公司业务的平稳运行。
作为一家中小公司，如能抓住市场机遇，迎合市场和客户需求，适当地推动投资驱动负债的模式也不失为一种提升市场份额及知名度的举措，但一定要做好资产负债匹配，并做好流动性风险管理。
《中国保险报》：为倒逼险企提升投诉处理水平，保监会引入了“打分制”。近日，保监会公布的年度投诉处理成绩单显示，2015年复星保德信为50分，在人身险公司中排名靠后，而在上一年度公司则为状元。这是什么原因？
孙建军：名次只是根据固定公式算出的分值，我们更看重名次所反映出来的实质或说明的问题。 这次考评对我们影响较大的是“万张保单投诉量”以及“亿元保费投诉量”这两项。
作为一家成立3年多的新公司，复星保德信目前主要经营范围仅在北京、上海两个一线城市，发展稳健，不片面追求规模。2015全年，公司其实只有两起投诉，但由于保险业务总量这一数据量过小，因此拉低了分值。
经查实，2015年的这两起投诉案件一起是投保人的家属对于缴费方式理解有偏差，其要求本身就违背了反洗钱法的相关规定，经解释最终得到了客户的理解并缴交了续期保费，保单至今有效；另一起涉嫌恶意骗保，我们在发现重大疑点后立即向公安机关进行报案。在公安机关介入后，该案件目前已结案，涉案人员已将不当得利全部返还给公司，该客户也已向当地保监局撤销了恶意投诉。
复星保德信高度重视此次保监会公布的情况，我们将继续秉承诚信经营的理念，从源头上进行防范，做好投诉案件的处理，切实保护消费者的合法权益。
《中国保险报》：有报道说复星保德信对自己的发展定位是做一家“成功并与众不同”的公司。这里的“与众不同”主要指什么？
孙建军：复星保德信从创立初期就确定了自己的发展定位——做一家“成功并与众不同”的公司。要做到这一点，就必须打破一些陈规， 换位思考，创新很重要。
在服务创新方面，我们推出了健康管家服务，并在国内首家提供“Best Doctors全球名医”专家咨询和二次诊疗服务。这主要是针对此前人寿保险如果没有出险理赔或者生存金领取，客户投保后与保险公司就很少有接触，客户体验不那么深切。健康管家服务将无形的保险产品转化为有形的保险服务，在客户生命周期不同阶段，提供健康管理及健康医疗干预，提升客户健康状态，让客户对保险有更具体的感受和体验。
在产品创新方面，我们提出“产品碎片化”理念，主张打破人身险行业的一些传统，使产品设计碎片化和通俗化。我们把一些特别有针对性的风险从传统的多而全产品中剥离出来，使得产品形态更简单，条款更通俗易懂，保费更便宜。例如我们推出的国内首款女性乳腺癌公益产品“俪人守护”，以及“男性关爱”“蓝天守护”“车主伴侣”等一系列的碎片化产品。客户可以根据自己的需要及偏好，自主选择搭配。
同时，针对中高端人群个性化的保险需求，公司推出产品“私人定制”服务，为客户度身定制最适合的产品方案，并提供更高的保障价值。目前，国内大型科学励志类节目“最强大脑”主持人蒋昌建已经成为复星保德信“私人定制”的首位客户。
在平台发展方面，我们提出“保险+互联网”概念，利用开放的互联网，跨界开展业务，打造综合保险产品搜索平台——复保宝，开创小微企业业务合作模式——星盟计划和免佣直购的保险平台——保险购省。
3年多来，复星保德信的发展规模一直处于稳步向前，并不激进，但我们力求在产品和服务创新方面不断推陈出新，很多项目开创了行业先河。从客户需求出发，为客户提供更周全的保障是我们创新的出发点，这也是我们的未来发展能够与众不同的立脚点。