□王昊航 闫洪博 尚欢 孟繁盛
自2015年3月天津被确定为商业车险条款费率管理制度改革第二批试点地区以来，平安产险天津分公司按照天津保监局商业车险改革工作的整体部署，从制度的建设、系统的测试、全员的培训及单证的储备等方面采取了一系列措施，经过9个月的准备，2015年12月25日20时47分实现商业车险改革新费率系统在天津分公司平稳、顺畅切换。
机制变革 市场更趋积极
本次商业车险改革以保护保险消费者利益为出发点，通过改革车险条款及费率定价体系，围绕新车险保费“车型定价”和“车主定价”两种模式，解决过去车险市场长期存在的问题，更好地保护了投保人、被保险人合法权益，推动保险行业加快转型升级，促进保险市场健康可持续发展。具体来说，改革主要分为两部分：条款和费率。
条款方面，理清了产品架构，区分不同机动车条款，将原来的部分附加险（如倒车镜）并入了车损险、三者险和盗抢险的保险责任内，扩大主险保险责任；附加险的整合、新增和调整，也使保险责任更全面。同时，新增机动车损失保险无法找到第三方特约险，让出险车主可以更快得到赔付。
费率方面，车型及NCD系数的引入，让风险与费率更加匹配；机动车保额确定及计赔方式更加合理，如客户连续3年没有发生赔付，费改前最低可以打7折，费改后如果符合保险公司的最优惠条件，几重优惠叠加，保费最多相当于打了4.3折。从平安产险天津分公司2016年签单节奏的变化来看，天津地区车险市场正向着积极方向转化。
提升服务 再创核心竞争力
随着商业车险改革的推进，天津车险市场情况愈发稳定，不仅从供给侧促进了保险市场的有效性，释放各家保险公司经营活力，规范、完善市场竞争，共赢发展，提升并加强了天津车险消费总需求及保险消费者的选择权，由卖方市场逐渐向买方市场转移。平安产险天津分公司在新的市场形势下，把“完善企业NPS文化、提升服务再创核心竞争力”作为未来主要的市场经营策略。
科技引领，理赔服务再升级。新车险费率条款启动后，平安产险天津分公司以科技领先为出发点，力争为客户提供更加便捷、极致的理赔服务，提升客户服务体验。该公司通过继续搭载新高铁理赔系统（IBCS），为不同客户需求提供差异化服务：针对简单车损案件提供电话直赔及口袋理赔服务，车主可以通过电话或微信、好车主等APP在线自助平台即可轻松理赔。
据统计，2016年第一季度，4048名天津平安车主已经体验到电话直赔的快捷，此类赔案约占整体车险理赔案件的22.52%，平均理赔时效低至0.29天，最快完成理赔的案件仅用时9.6分钟。
在以科技夯实基础工作的同时，平安产险天津分公司也致力于打造一系列具有个性化的增值服务，在查勘理赔端推出了透明车间服务，实现合作维修单位一站完成所有理赔流程，客户可以随时随地查看维修视频，打消车主疑虑，确保维修质量；车险新费率受NCD因子影响较大，车主更加重视出险次数，平安产险天津分公司在理赔环节推出“温馨提示小卡片”服务，向出险客户及时提醒新费率下出险次数对下一年度保险费率的影响，进一步维护客户利益；针对非理赔小额事故，同步推出“优质合作网络延伸服务”，客户选择平安合作修理厂维修可享受工时折扣等优惠。
截至2016年一季度，平安产险天津分公司今年累计接报案量较同比下降10%，整体服务举措效果显著。
倾心利客 客户服务再提升
客户服务柜面作为平安产险天津分公司服务车主的第一线，在商业车险改革启动前后准备充分，按照监管要求撰写、制作、印制本次费率改革宣传资料，在线上线下、传统及新媒体等载体上大力推广。同时，该公司在门店设立咨询引导岗，安排专人解答上门客户对改革的咨询，并发放宣传手册与折页，积极把本次改革的正能量传递到每位客户。
据统计，平安产险天津分公司作业窗口收集到客户关心的问题17个，经过归纳、总结、分析，提供标准答案将最准确的信息通过窗口再次传递到客户与销售人员，力争为车主提供最为详尽且便于理解的新费率改革知识。
商业车险改革后到店客户激增，平安产险天津分公司快速反应，及时挖掘客户痛点，通过服务窗口收集客户不满或困惑的问题，给客户释放、吐槽的机会，倾听客户心声。为完善服务质量，该公司特在门店推出行业领先的 “四三二一”创新服务，满足不同客户人群的需求，最大限度地为客户提供快速便捷的临柜服务，为老孕残客户、带幼儿客户等四类特殊客户提供绿色优先办理通道，暖心体验再升级。