友邦中国”金装理赔”重疾关爱服务 雪中送炭，守护全程无忧

友邦中国始终以客户需求为导向，不断致力于“以服务为驱动”的转型与变革，坚持推动“以客户为中心”，力争成为客户首选。为打造优质客户体验，友邦中国2015年推出了旨在提高服务创新，提升服务能力的“易计划”。该项目将客户旅程从“专业复杂”转化为“高效便捷”。“易计划”之一的“金装理赔”重疾关爱服务，让特定客户在住院期间即可享受到专属服务，并力争在最短时间内将理赔款项送到客户手里，解决客户燃眉之急。

主要特色

“金装理赔”重疾关爱服务主要有三大特点：

一、客户在发生理赔时往往不知道该如何申请。友邦通过官网官微等电子化平台的推出，让客户能够清晰便捷地查看理赔指引、理赔流程、下载按理赔类型分类的资料清单及样本，同时也能随时查看适用医院的全面信息，通过一键导航功能，直达所选医院；一站式的电子化平台让客户理赔更为便捷。

二、考虑到重疾客户的特别需求，金装理赔增值服务专为这些客户配备了理赔管家，在患者诊断结果明确的情况下，启动重疾理赔前置服务，通过“尽早报案、尽早关爱、尽早协助、尽早理赔”，让客户在关键时刻不必为医疗费用担心而延误治疗，以降低因罹患重疾对客户家庭生活质量的影响。

友邦的理赔管家在对确诊的重疾客户进行医院探访时，会主动协助客户收集理赔资料，实时传回公司，优先完成理赔审核，力争让客户在住院期间最短时间内获得理赔款，充分发挥重大疾病保险产品的保障功能。

三、“金装理赔”重疾关爱服务更考虑到重疾客户的治疗需求，为他们提供包括电话医生、住院安排、二次诊疗、陪同就医、康复追踪以及心理辅导等在内的重疾关爱包，帮助客户在患病初期就能全面了解病情及相关诊疗知识，不会再因对疾病不了解而思绪不宁。

典型案例

三分钟赔付送关爱

4月6日，广东的一位王女士（化名）在顺利完成乳腺手术后，出乎意料地迎来了友邦理赔部专员。他们带着慰问品和重疾关爱包，来到病房探访。王女士曾在 2012年投保了友邦全佑六合一重疾保险，保额36万。在得知她患病后，友邦保险第一时间查阅投保情况，并确认启动重疾前置理赔。

病房里，友邦专员向主诊医生了解了她的病情及病理报告后，立即协助客户填写索赔申请，通过微信当场传回公司进行理赔处理。短短三分钟后，理赔审核便已完成，她很快就收到一类重疾（原位癌）20%保额共计7.2万元的赔付，不用再为收集资料、申请理赔而烦恼，能够安心休养。

70万理赔24小时快速完成

6年前，来自北京的商先生购买了保额70万元的友邦保险重大疾病保险。今年初，在友邦保险营销员的提醒下，他参加了友邦提供的贵宾客户例行体检。在体检中，商先生被检查出个别项目异常，友邦保险营销员立即将这一情况上报了公司。

在商先生进行进一步检查的同时，友邦已经迅速启动 “金装理赔”重疾关爱服务，第一时间安排理赔及客户服务专员陪同营销员前往医院探望商先生，不仅带去了友邦的关怀和问候，更和他一起坚守在医院，与院方反复进行沟通，希望尽快了解诊断结果。依据病理检查结果，最终商先生被确认不幸罹患癌症。

正当商先生手足无措之际，坚守在医院的友邦专员已确认他的病理结果符合保险理赔责任，当即启动了前置理赔服务，快速搜集了理赔资料，在短短三十分钟内就为商先生完成了理赔操作并做出了赔付决定。在24小时之内， 70万元的理赔款项已送到商先生手中，为他在治疗过程中带来希望。友邦金装理赔服务的专业、及时、高效得到了商先生和家属的一致好评。

专家评语

于涛，经济学博士、法学博士后，任教于对外经贸大学，法律事务咨询专家，美国康涅狄格大学保险法研究中心访问学者。

友邦保险的重疾险产品有两个方面让我印象深刻：一是理赔模式的优质转换；二是保险金支付形式的有效便捷。

一、理赔模式的优质转换。传统的理赔流程是一种等待式的被动理赔模式——等保户上门索赔；等保户提供理赔证明；等保户为索赔奔波。这种理赔模式不仅效率低下，极大地延缓阻碍保户及时获赔，还会造成保户痛苦的理赔体验。尤其在重疾险的情形下，无论是患者还是其家属都极易在理赔过程中加重负面情绪，对保险产品产生不良认知。即使最终获赔，负面的理赔体验也可能会萦绕终生。

友邦的“金装理赔”重疾关爱服务则不然，它是一种关爱式主动理赔模式——主动上门慰问、协调诊治方案；主动上门理赔；主动协助收集提交理赔材料。这些主动行为彻底化解了被保险人及其家人的奔劳之苦，真正体现出保险对于受难者的大爱。

二、保险金支付形式的有效便捷。友邦的重疾关爱服务在理赔时，无需诊治费用凭证，而是在确认疾病后，根据前置程序支付定额保险金。这种便捷的支付形式恰恰最能达成重疾险在诞生之初的目的：在被保险人罹患重病时予其一笔资金，既涵盖高额医疗费用，更涵盖林林种种的其他必须费用。即使被保险人选择放弃治疗、周游世界，这笔资金也为他在生命后期赢得了尊严的选择机会。