□记者 姚慧
“虽然没有身处一线直接从事保险市场开发，但我们的工作同样重要，一举一动、一言一行都关系着能否赢得客户忠诚”。近日，人保财险山东省分公司95518客户服务中心副主任邢云一见记者，就把自己所在部门的“角色定位”介绍了一番。
“一切为了赢得客户忠诚”，是这个组建9年，拥有280名员工，多次获得人保财险运营管理考核、95518技能大赛第一名，电话质检和咨询服务第一名的客服团队的座右铭。该中心主任谢磊对此始终初心不改。他认为，随着互联网和移动终端被广泛运用，客户购买保险产品的自由度加大，选择保险供应商时通常会横向比较，越来越在乎保险公司的服务态度和增值举措，而不仅仅是在意价格高低。在“手指刷屏”手机消费渐成主流的情势下，要想利用网络空间和电话交流培养、赢得客户永久忠诚，95518客户服务中心不能满足于“既往”，必须有质的蜕变，依靠高科技创新推出客户喜闻乐见的优质服务。
安娜，客户服务支持岗和回访数据岗的主管。她对记者说：“进入新的一年，我和同事们最上心的一件事就是如何让更多的增值服务项目落地，让更多客户与人保财险更加贴心。”安娜介绍，为了实现客户服务更上一层楼，公司相继推出诸如为客户代办投保车辆年审预约、为投保车主代办交通违章查询及处置等新的增值服务项目。由于95518是公司面向全省的客服平台，要使出台的服务新项目在广而告之的基础上更快让客户体验，作为客户服务支持岗的员工，她们对遍布全省的“人保财险审车绿色通道”的建设、每日审车的最高流量、客户的车辆年审时间排序等，都进行了详细摸排，做到心中有数、提前安排、适时通知、防止脱审。
“除了运用传统的电话沟通、短信提示，我们还尝试运用微信平台与客户一对一交流，及时收集客户需求，实现增值服务精准推送；还明白通过哪些途径能够快捷方便地分享增值服务。当然，为了实现增值服务精准推送，我们还与车险部、基层公司、4S店、审车点等建立联动机制，打通所有的沟通渠道，让客户需求以最快捷方式送达到落地部门，为客户提供精准的增值服务，实现客户服务链的无缝衔接，发挥主观能动性，推动95518整个服务链条高效运转。这一直是我们岗位尽职尽责的目标。”安娜说。
田素龙是人保财险山东省分公司95518客户服务中心元老级员工。财务专业毕业的他，虽然现在干的是接报案工作，且一连干了9年还只是班组长，但他无怨无悔。“接听呼入报案，属于最基础的工作，却是在维护保险的信誉根本。搞不好服务，丢了信誉，失去根本，哪来忠诚客户？谈何企业发展？”正是基于这样的认识，田素龙热衷于他的报案岗管理工作。
为了使更多员工适应极端天气上岗接听报案，人保财险山东省分公司95518客户服务中心多年来实行轮岗制度，以培养各岗位、各工种的坐席值岗“真功夫”。这给田素龙增加了许多压力。“1个报案班组12人，经过传帮带，好不容易都熟悉坐席工作了。因为轮岗，1/3老人调走，新人补充进来，岗位培训必须跟上，工作量骤然增大。”田素龙说，“2017年的轮岗又要开始了，我摸索出一套新的培训办法。”田素龙介绍，老人带新人一对一或一对二，结合接听报案、电话咨询的不同语境，不受话术的刻板约束，“聪明地”为客户解难释疑。下班后，他再通过微信朋友圈，与新来的同事共同总结一天来的主要经验与教训，传授与客户的沟通技巧；通过“轻松学简E考”手机功能，借助于“问卷星”系统，对新上岗员工进行“应知应会”微信考试，强化新上岗员工对来电客户多元需求的适应能力。
“虽然每年都有1/3人员轮岗，但我们班组的服务水准从来没有下降，已连续四五年保持先进班组称号。通过耐心、诚心、细心和热心的‘四心教育’，我们每个坐席每天能够熟练接听约120通电话，不仅报案事项清晰、咨询对答如流，就是时常推出的各项优惠活动、增值服务内容，我们也能准确传达。我们报案岗全体员工练就一身‘硬功夫’的愿望，就是为了加强客户归属感，留住老客户，发展新客源，培养忠诚客户群体。”
“2016年,山东95518全年累计话务总量598万通，其中，年度受理各险种报案126万起，调度现场及定损93.8万起，受理各类咨询91.8万件，受理增值服务落地人次12.7万笔，在线服务受理量15.4万笔，受理客户有效投诉1166件。可以说，每一通电话的接起和每一次微信的互动，都体现着我们的服务水准，也都有可能增强或削弱我们与客户的关系。”谢磊告诉记者，在95518客服中心团队里，有许多像安娜、田素龙这样富有理想、扎实肯干的员工。2016年通过开展“群策群力众智革新”活动，客服中心上报总公司服务金点子21个。经过总公司评选，微信公众号个性化服务、预约投保实时测算、“壹基金”项目和手机考试系统被评为优秀金点子。
他们还针对BBS论坛缓慢、不易管理、数据无法统计及分析等问题，根据各岗需求，自主开发了95518服务支持系统，通过网页建立内部工作流，提高工作效率，方便内部工作数据统计。完成了增值服务、投诉、报案注销流程等功能的开发。系统正式上线后，在登记流转代办审车、车牌批改、车主秘书服务、投诉催办等方面都提高了效率，受到许多客户好评。