风灾前线、奋勇当先；真诚在心、温暖在行

赔案回放

2016年6月23日下午，江苏省盐城市阜宁地区出现强雷电、冰雹、雷雨大风等强对流天气，造成房屋倒塌、人员伤亡、道路受阻、设施农业受损等灾害。据媒体报道，灾害共造成99人遇难，846人受伤。

“6·23盐城阜宁龙卷风冰雹灾害事故”灾后。

(一)灾难来袭，第一时间启动应急响应

2016年6月23日下午4时，在盐城阜宁龙卷风冰雹灾害事故发生仅2个小时后，太平洋保险集团公司迅速启动重大突发事故Ⅰ级应急响应，太平洋寿险总公司成立以徐敬惠董事长为组长的应急响应小组并立即召开紧急会议，传达监管部门、太平洋保险集团有关应急处置工作要求，并按照《突发公共事件应急响应预案》有序启动事故应急。一是拟定并公布十项理赔服务举措，二是组织并委派事故现场处置小组赶赴现场指挥应急处置工作，三是迅速排查事故涉及人员保险承保情况。

(二)快速理赔、简化手续，为客户提供优质的服务

太平洋寿险制定理赔服务预案，对江苏分公司授予突发公共事件临时理赔特别授权，推出十项理赔服务举措，包括简化意外身故理赔申请单证服务、简化重疾和伤残理赔申请鉴定手续服务、无保单理赔服务等。

(三)尊重客户意愿，移动理赔上门服务有序推进

在取得客户及家属同意的基础上太平洋寿险快速提供移动理赔上门服务，以不打扰客户灾后生活、不影响客户情绪为前提，保证理赔服务的有序推进。

本次风灾事件中，有一对不幸同时遇难的老夫妇为我司客户，灾难来临之时，丈夫用自己的身体与臂膀，为妻子遮挡灾难;当救援人员扒开废墟看到已经逝去的两位老人时，丈夫依然紧紧趴在妻子身上。为了及时给两位老人的家人送去温暖和敬意，调查人员采用移动调查技术快速查勘，后台比对信息，迅速找到并确认家属身份;理赔人员通过移动理赔上门服务，简化流程、现场操作赔案，仅用15分钟就将理赔款给了两位老人的家属。

截至目前，太保寿险通过移动理赔、移动调查新技术的应用，已完成该事故中11名死亡客户及56位受伤客户的赔付工作。

理赔人员上门提供移动理赔服务。

案例特色

(一)移动新技术应用，理赔服务高效快捷

为落实全国保险监管工作会议精神，直面“理赔难”问题，太平洋寿险大胆创新思路，研发了移动理赔APP(突发应急响应版)。针对各类突发公共事件的应急处置，在取得客户及家属同意后，公司工作人员携带移动设备上门与客户接触，借助移动新技术以最快的速度完成理赔服务工作，力求在最短的时间内给客户提供最满意的服务，减少对客户的打扰。自2015年1月上线以来，移动理赔技术已先后在“6.1东方之星”客轮翻沉事故、“8.12”天津港爆炸事故以及 “12.20”深圳光明滑坡事故中运用，大幅提升了公司应急响应处置的速度，进一步改善客户体验，让客户在大灾大难面前，体验到来自保险公司直接、人性化的关怀，获得了客户的好评。

(二)建立快速理赔通道，充分体现人文关怀

建立快速理赔通道，对损失严重案件，启动预估预赔程序，对小额医疗费类案件进行快速赔付。太保寿险对此次事故中客户医疗费赔付采取初步验伤并核实身份后全额赔付的方式，无需提供医疗费发票，主动协助客户进行小额理赔工作，带给客户良好的理赔体验，给予客户心灵慰藉。

(三)高效的突发应急响应机制彰显强烈的社会责任感

盐城阜宁龙卷风冰雹灾害事故的发生造成极大的社会影响。太平洋寿险现场处置组事故发生当日晚间赶至事故现场全面部署事故保险处置工作，事故后2日内完成第一笔客户的上门理赔服务工作。这与太平洋寿险近年来对重大突发事件应急管理工作的严格落实密不可分。公司除制定了针对重大突发事件完整的应急预案外，还配套有事发后24小时内的规定分解动作及实务指南，明确了总分公司及各岗位的职责内容，确保重大突发事件在第一时间得到及时的响应。从公司上下一心联动迅速响应到客户信息有效收集并上门理赔服务的有序开展，浓缩了太平洋寿险 “用心承诺，用爱负责”的高效服务理念，彰显了公司强烈的社会责任感。

公司荐语

特点一：理赔特色突出，赔付效果显著。本次灾害的灾后理赔服务工作反应出四个特点，一是灾后应急响应迅速，二是优化简化理赔流程，三是关注客户感受良好，四是创新应用移动技术。

1.灾后应急响应迅速。灾害发生后仅两小时，当地机构工作人员便赶赴受灾现场进行查勘，参与搜救工作并第一时间获取伤亡人员信息，体现保险服务社会的积极意义，以行动凸显保险人的责任心与同理心。

2.优化简化理赔流程。针对本次灾害，第一时间启动理赔简化服务流程，建立绿色理赔通道，不仅体现“快速赔”、“方便赔”的原则，而且对于小额医疗险赔付免除相关材料，最大程度上减少受灾群众在理赔中遇到的麻烦，真正为民所想，展现保险的价值所在。

3.关注客户感受良好。灾后群众往往情绪较为紧张，因此理赔服务工作在推进时，要求工作人员注重仪表仪态;上门服务时，配以适当的心理疏导和情绪安抚，体现了保险行业的人文关怀，提升行业形象。

4.创新应用移动技术。传统理赔工作耗时长、效率低，应对此种突发应急事件往往存在滞后性。太平洋寿险大胆创新思路，研发移动理赔APP，大幅提升应急响应处置速度，让客户体验到人性化的关怀。本次灾害发生后仅两天，即完成第一笔赔付;灾后两周，完成事故中11名死亡客户及40位受伤客户的赔付，获得社会各界的一致好评。

特点二：产品亮点显著，社会意义较强。本次受灾地区为小额农村意外伤害保险覆盖区，该产品保费低廉、保障人群广、理赔手续简易。目前，我国农村人群收入水平较低、保险意识落后，风险降临时，往往缺乏有效保障，导致家庭生活遭受严重影响。公司开发小额农保险种，积极寻求与各地政府机关的合作，对收入水平较低、发展较为落后的区域人群提供基本保障，有效缓解风险对个体家庭的威胁、降低大型灾害给局部地区带来的损失，协助政府做好民生保障工作。

(荐评人：孙雯婷，太保寿险江苏分公司个人业务企划部副总经理)

专家点评

王稳 中国出口信用保险公司学术指导委员会秘书长、国别风险研究中心主创始主任、博士后工作站负责人

科技彰显人文情怀。在移动互联时代的今天，科技对生活的渗透已经涉及方方面面，尤其是金融领域，这两年的互联网金融声势浩大，除了作为渠道功能外，运用移动互联网来提升对客户的服务也是互联网保险的一个重要方面。太保寿险运用科技创新手段快速理赔，充分体现了科技创新给保险业带来的显著变化，进一步强化了客户至上的保险人文情怀。