太平洋寿险：“25年感恩陪伴 太平洋保险一直在你身边”特色服务活动
创新背景
2016年是太平洋保险成立25周年，也是太平洋保险“以客户需求为导向”战略转型的收官之年。太平洋寿险积极贯彻“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”三大转型举措，从柜面服务、电话服务、保全管理、客户权益、服务企划与创新等多方面切入，在了解客户真实需求的基础上，利用司庆25周年的契机，创新服务形式，开展了系列特色服务活动，让客户感受到“25年感恩陪伴，太平洋保险一直在你身边”的体验。
主要特色
1、无纸化取号，开启柜面“微”时代
为提升门店客户体验，降低门店纸质成本，太平洋寿险研发了门店取号无纸化功能，实现了门店排队纸条电子化和排队进度提醒两项功能。该功能自2016年5月15日上线后，客户通过微信扫码即可收到“太平洋寿险”微信号发送的电子排队消息，并可享受排队进度提醒及查询服务，获得了门店客户和柜员的一致好评，功能上线一周取号无纸化占比达到7.31%，到年底占比已超过40%。
在山东济南柜面，一位前来办理少儿乐领取的小姑娘扫码取号后称赞道“你们这里排队都不用取票呀，扫一扫就可以取号，用手机就能查前面还有几个人，还挺时髦的!我先去旁边银行取个钱再回来，太方便啦!”
一位基层柜员感叹道“扫码取号，不仅让客户感受到了太保服务的时尚性，还体现了绿色、节能、环保的公司形象”。
2、升级作业系统、创新回访模式，提升电话服务品质
2016年，太平洋寿险联合集团信息技术中心实施了寿险电话客服新架构升级项目，聚焦客户及坐席痛点，优化用户界面，实现了技术架构、核心功能、用户体验等方面的全面优化升级。4月份上线后，系统运行稳定，有效地保障了95500客服中心电话作业的正常开展，提升了95500服务品质和客户体验。
同时，太平洋寿险将新技术回访延伸到更多的移动应用平台，推出了神太手机APP回访、税优APP回访、短信回访等新的回访方式，应用率占比也再创新高，截至年底，新技术回访占比超过80%。
3、开展高管聆听活动，优化关键客户旅程
2016年太平洋寿险设立 “首席客户服务经理接待日” 品牌项目，总、分公司高管率先垂范，每季度开展聆听客户声音活动。高管们通过在门店与临柜客户的亲切交流，在线、官微等自助服务的亲身体验，高频、敏感客户投诉录音的详细听取，认真了解、研究客户体验痛点;同时还要求各级干部员工要主动聆听客户声音，优化获取信息、投保、给付等关键客户旅程体验，为寿险公司客户体验提升指明了方向。
以给付旅程为例，寿险积极推广微信、电子信函给付通知，2016年底电子订阅率达到34.48%;实现全司给付集中核查，提升给付信息准确性和通知及时性;推广神行太保、“太平洋寿险”官微、APP自助给付功能，线上自助给付业务量占比达28%;在16家分公司开展给付营销项目，业务员主动上门通知办理给付;研发柜面实时转账支付功能，柜面实时转账支付时效加快到2小时，有效改善了“部分客户未及时收到给付通知”、“生存金领取不方便”、“给付到账时效慢”三项客户体验痛点。
4、持续研发推广移动保全服务，提升客户体验
2016年，太平洋寿险已经实现官微、APP、官网、支付宝服务窗、短信等移动端客户自助保全，实现神太端PAD、IPAD、手机等移动端业务员代办保全功能，扩大了移动端保全业务的覆盖面，为客户提供了更多选择。2016年5月份，“太平洋寿险”官微实现分红周年报告、万能对账单、保费垫交通知书、续期交费转账失败通知书等15类电子信函通知，向客户提供更全面的通知服务。截止2016年末，太平洋寿险移动保全占比近60%，电子信函订阅率约34%，保全服务时效继续领先同业。
2016年3月份，“太平洋寿险”官微上线续期交费方式变更功能，客户进入保单信息就可以查询并更新续期交费银行账号,并可以一次更新客户名下所有保单。
2016年5月份，业务员使用的“神行太保”上线业务员全面服务交费期满孤儿单客户的功能，业务员手持PAD就可以为客户办理联系信息变更、电子信函订阅、身份证号升位等六项服务。
5、一棵树，太保和春天的一场约会
4月10日，太平洋寿险总公司在上海植物园开展主题为“WE和春天有个约会之‘保护一棵树’”大型绿色公益活动。该活动作为2015年四季度【太平洋寿险】官微“订阅电子信函，保护一棵树”活动的延续，太平洋寿险以公司客户的名义，将去年活动募集的近50万份 “植树公益基金”用于领养上海植物园树木。通过倡导订阅电子信函，减少纸质账单的寄送，减少树木砍伐;通过领养树木，践行企业社会责任，传播绿色环保理念。3月中旬至4月上旬，寿险各分公司围绕“一棵树”公益主题同步开展了形式多样的活动场次不下55场。
6、高端台湾体检行，首席客户体验大使的尊贵之旅
2015年7月，太平洋寿险客户俱乐部【关爱季】期间开展了客户体验大使活动。通过在全国范围内的线上招募和线下举荐，共聘请了353位客户成为了客户体验大使，其中包含特别推选的38位首席客户体验大使。除参与总公司、分公司举办的各类活动、服务体验之外，首席客户体验大使还能免费参与一次高端台湾体检行。
2016年2月以来，来自北京、上海、无锡、浙江等地共27位首席客户体验大使赴台湾参与高端体检，包括机场豪车接送、专业医旅体验以及星级酒店的尊享服务，得到了出行客户的一致认可与好评。
典型案例
2016年5月13日太平洋保险25周年司庆前后，太平洋寿险客户俱乐部以“感恩陪伴”为主题，集中开展形式多样的客户服务活动，回馈客户多年来对公司的关爱。5月12日，客户俱乐部通过【太平洋寿险】微信号向660万关注用户发布“你所不知道的太平洋寿险”客户数据报告。该报告结合生动活泼的传播形式，多维度分析和展示太平洋寿险25年客户大数据，既包括累计签发保单量、客户数、理赔、分红和给付金额等常规数据，也包含客户地域分布、年龄星座、产品偏好、姓氏排行等脸谱数据。5月13日，客户俱乐部面向430万绑定会员开展“24+1”欢乐抢活动。从5月13日10时24分起至5月14日11时止，每小时的第25分钟限时抢礼，引发客户热烈参与，每小时的奖品都获得了被“秒抢”的效果，有效提升了客户的黏度。
整个5月份，客户俱乐部还开展了“寻找那年的TA”线下活动，以“感恩陪伴”主题，寻找并上门拜访每年5月13日新保期缴保费最高的客户;送上公司准备的精美礼品，带回客户对于公司的期望与寄语，为公司25岁生日送上特别的祝福。
公司荐语
太平洋寿险25周年特色系列服务活动紧扣“感恩陪伴、回馈客户””主题，通过柜面、电话、微信、业务员、现场活动等多种线上和线下渠道，利用新技术优化业务流程提升体验，新形式体现公司对客户的关爱。特别是在5月13日司庆前后开展的“你所不知道的太平洋寿险”客户数据报告发布、“24+1”欢乐抢、“寻找那年的TA”等活动，形式生动活泼、新颖别致，体现了“25年感恩陪伴，太平洋保险一直在你身边”。
(荐评人：张雷 太平洋寿险客户服务部总经理)
专家点评
刘新立 北京大学教授， 经济学院风险管理与保险学系副主任
“上善若水”出自老子《道德经》，说的是最高的善像水一样，“甘居下”，“利他”，“润泽万物”，水正是依靠这些大德，才最终赢得世人的称颂和景仰;同时，也使自己得以源远流长。作为一个优秀的企业也应该像水一样，只有在产品质量、服务质量、使用效果上下功夫，才能够站稳脚跟，立足市场;只有真诚守信，一切以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为准绳，才能够最终得到客户的认可，赢得市场的青睐，获得更大的发展。水有“流必向下”的规律，启发我们要时刻关注“下游”客户需求所发生的变化，并且随之而改变自己的生产方向。毫无疑问，赢得市场是赢得利润的基础，但是，由于产品的不断丰富以及新产品对客户需求的引导，企业常常发现，客户的需求正在迅速变化，如果不能抓住并且适应这种变化，企业就可能面临致命的威胁。走过二十五载历程的太平洋保险致力于将上善传递给客户，创建一个“在你身边”保险公司。从其创新服务中的无纸化取号、创新回访模式、开展高管聆听活动、持续研发推广移动保全服务等特点来看，陪伴并没有成为一纸空谈，而是实实在在的以客户需求为导向，保护一棵树活动，更是提升了陪伴在精神层面的契合，获得市场的认同和尊敬。