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江苏:以新技术推动保险服务品质升级

发布时间:2017-03-14 10:32:38    作者:祖兆林 张瑾    来源:中国保险报·中保网

近年来,江苏保监局紧紧围绕中国保监会和江苏省委、省政府的中心工作,全力服务于江苏经济社会“两聚一高”战略,把运用新技术推动保险服务创新,作为保护保险消费者权益、提升公司核心竞争力的重要抓手;省保险行业协会、省保险学会、省保险中介行业协会充分发挥社团组织协调作用,指导会员公司做好服务创新,各保险机构充分履行消费者保护的主体责任。为此,江苏保监局在2016年度组织行业开展了“学保险 用保险 落实以客户为中心服务年”活动,该局在全省保险业首次开展了重要服务创新项目评选活动,共收到各公司上报的各类服务创新项目230个(其中产险公司64个,寿险公司166个)。在学用活动中,所有省级保险机构均在去年“3·15”期间开通了服务公众号,运用微信、APP等移动应用技术开展承保、保全、小额理赔、咨询投诉以及提供增值服务。

江苏保险业推出的保险创新服务项目,将服务升级作为战略转型的实施路径,通过创新业务模式、提升资源整合能力、提高员工的专业化水平,开展了“百家保险公司走访百家企业、千名保险从业人员走访万名群众”活动,收集保险产品和服务供给侧改革建议。同时,注重优化客户消费体验,如在车险理赔中推动“互联网+”技术运用,打造交通事故远程定责、远程查勘、快速定损的线上处理等模式,赢得了消费者的褒奖。

江苏保监局还积极推动与政府相关部门搭建多种平台,加大宣传力度。

为促使创新服务项目更接地气,各公司以“五进入”为抓手,实行结对宣传教育,目前,全省共有1600余家保险机构与其他单位形成了公众宣传教育挂钩联系,覆盖了全省13个地市所有县区,省保险行业协会借助微信公众号开展“保险微主张”问卷调查,深入了解消费者的关切。人保集团旗下的财险、寿险、健康险3家省分公司携手走进中电熊猫集团公司,国寿江苏省分公司全面开展县域保险“五进入”活动,分别走进政府、农村、企业、社区、学校,开设惠民险种,努力提升县域百姓保险意识,增强公众对保险的认知度。

同时,为引导行业强化服务创新,江苏保监局在全省开展了首次保险创新服务项目评选,评选出25个服务创新项目,成为保险业践行“保险业姓保”的一道亮丽风景线。


故障救援微信服务惠及客户。冯曦/摄

江苏保险业开展的服务创新有两个显著特点:第一,创新驱动特色服务品质升级,提升了客户服务质量。近年来,江苏保险机构在服务方面开展了一系列创新性工作,其中既有由总公司层面统一发起的,如紫金产险的人伤无忧特色理赔服务、平安人寿的“平安好医生”健康管理平台、太平洋寿险的“在你身边”移动服务等;又有江苏地方分支机构立足自身客户服务需求,积极发挥主观能动性自主推出的创新项目,更贴近本地市场与客户的需要,因而产生显著成效,得到当地政府的关注与支持,如江苏人保财险在系统内首创建立的江苏人保微信综合服务平台,通过建立客户、人保、商户之间的多重联系,满足商户和客户的双重诉求,受到广泛好评,至2016年底,已积累了粉丝132万、注册会员106万,被省经信委评为年度优秀公众号。该公司联合第三方服务机构开发的“一键救援”平台提高了为客户免费提供道路救援的效率,填补了国内此方面的空白,具有非常大的推广意义。国寿江苏省分公司发起的健康管理服务体系,与省政府部门、全省三甲以上大型医院建立合作,打造健康管理服务的“江苏模式”,被作为江苏省卫计委合作推进项目,入选全国十大医改新举措,并将在其他地区作为成功经验借鉴推广。第二,新技术应用是现代金融服务业创新的重要动力。近年来,移动互联技术快速发展,为保险业创新服务模式、丰富服务内容、提升业务质量提供了动力。在重要服务创新项目评选以及学用活动中,90%的服务创新项目是借助新技术应用来实现的,其中,以下几方面具有一定的代表性:一是借助移动微信平台或是APP技术,向客户提供涉及投保、保全、理赔等业务流程的自助服务,这是当前保险公司服务创新的主流,占70%以上。二是建立互联网平台,为客户提供O2O模式服务,这是当前部分寿险公司的创新热点。三是通过地理信息定位技术的应用,提升查勘、理赔等服务质量,未来还有很大的发展空间。

阳春三月,风光正好。江苏保险业在服务上加大创新力度,以“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验、践行保险业姓保”为转型目标,加强提升客户体验的多维度服务体系建设,为广大消费者排忧解难,力求让广大客户的服务体验“如沐春风”。

 

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