中国保险报/中保网讯【记者 康民】由《中国保险报》开展的2016中国保险年度十大影响力赔案暨“年度服务创新”评选活动于日前揭晓，太平洋保险集团旗下子公司太平洋产险有多个赔案和项目入选。主办方公布的获奖名单显示，太平洋产险的“快速精确，理赔到户，广西糖料蔗价格指数保险2016年理赔案”入选中国保险2016年度产险影响力十大赔案；与此同时，太平洋产险“太好赔”为车险客户打造“极速、极易、极暖”理赔服务入选2016中国保险“年度服务创新”项目。据悉，这已是《中国保险报》举办的第二届行业性评选，旨在对行业过去一年中体现出的高效、优质、人性化的理赔服务和坚持服务创新的良好形象作一次全面展示。经过案例收集环节、组委会初评环节和来自中国保险学会、北京大学、复旦大学、对外经贸大学、中央财经大学、北京工商大学等院校相关专业学系的专家学者票选等环节最终评出，登榜案例具有较强的专业性与代表性。
记者采访中了解到几个真实感人的案例
“我替我的女儿感谢你们，谢谢太平洋产险在危难时刻的出手救援。”山东济宁马先生的女儿笑笑是一名13岁的中学生。日前，笑笑在上学途中遭遇车门碰撞，右眼伤势严重基本无光感，左眼视力下降为0.08。马先生本就家境贫寒，一年多来四处求医治疗，家庭负债累累。太平洋产险了解到马先生的家庭情况后，为帮助笑笑继续治疗，争取早日见到光明，打破先治疗后赔付的正常理赔程序，分别于当年先行赔付11万元、2017年再次先行赔付40万元，前后两次共计51万元。这种先行赔付、人伤暖心的举措获得了广泛好评。
此外，2016年10月某日，客户驾驶车辆在武汉市某小区不慎擦台阶，造成车辆左后部受损，出险后向太平洋产险报案。查勘员接到报案后迅速联系客户，引导客户将车辆移至不妨碍交通的位置。查勘员到达现场后，通过“指尖查勘”APP进行现场理赔，整个过程历时仅10分钟。客户对这样的极速理赔竖起大拇指连连称赞。指尖查勘、极速体验的品牌渐渐树立起来。
从供给侧满足客户需求
中国车险市场的高速发展，使得客户对保险服务的品质要求越来越高。从供给侧观察，满足客户需求、提供差异化的服务正成为各保险公司提升客户忠诚度的重要举措。在此时代背景下，2016年7月20日，太平洋产险创立车险理赔服务品牌“太好赔”应运而生。
太平洋产险车意险理赔部总经理王姝告诉《中国保险报》记者：“从车险客户的现实需求出发，我们对车险理赔服务、流程和工具重新进行了全面梳理和系统规划，构建起‘三极三动，无忧无虑’服务体系，搭建‘移动、自动、互动’技术支持，推出‘人伤无忧和车损无虑’服务，实现‘极速、极易、极暖’客户体验。通过建设一个客户反映好、监管评价高、内外良性互动的车险理赔服务体系,营造太保车险理赔服务文化，打造业内有影响力的服务品牌，助力车险经营发展，提升太平洋保险品牌价值和影响力。
那么，服务举措成体系具体有哪些落到实处的举措呢？
王姝介绍，从“极速、极易、极暖”的客户体验来讲，极速主要包括：现场查勘定损，即时核赔支付：2000元以下车损免票直赔、3000元以下人伤免单直赔。前后连线，优先审核即时支付：5000元以下车损当天立付、5000元以下人伤调解立付。查勘定损核损核赔各环节并合：10000元以下车损一天转账、10000元以下人伤打包赔付。
极易则为，多渠道报案随心选择：电话报案、中太报案、微信报案。多模式定损无拘无束：授权授信定、微信自拍定、现场即时定。多选择交单任性由你：单证减免、现场收单、上门收单、微信交单。多方式查询了然于心：短信提醒、官网查询、微信自助。
极暖指的是，在你身边的车辆维修和人伤理赔专家，在你身边的一站服务和假日服务管家。
更为详尽的“无忧无虑”服务举措主要包括人伤无忧和车损无虑。
人伤无忧服务举措指的是，当场赔付服务：依托指尖人伤APP和核损、理算、核赔、支付等环节自动化，实现小额人伤案件当场赔付。上门赔付服务：上门提供调查、调解、收单等服务。全程关爱服务：提供慰问探视、费用垫付、免费接送、陪同鉴定、鉴定免除等全程代办服务。每年12月至次年2月开展“人伤无忧心年行动”服务，目前已连续举办两届。
车损无虑服务举措包括，实时赔付服务：依托指尖查勘APP和核损、理算、核赔、支付等环节自动化，实现小额案件实时赔付、当天赔付。随心赔付服务：开展优质客户授权授信服务，开发指尖自助微信理赔工具，提供客户更多随心服务选择。全程关爱服务：为优质客户提供金钥匙一站式理赔服务，在春节、五一和十一开展车险理赔假日现场服务。
依托数字强支撑
值得注意的是，上述一整套成体系的车险服务是依托在数字理赔强支撑之下。
王姝告诉《中国保险报》记者，借助移动互联技术和线上线下流程整合，开发指尖系列APP技术平台，打造符合时代发展和理赔需要的数字化系统基石，实现“移动、自动、互动”技术支持。指尖系列目前已包括指尖查勘、指尖自助、指尖通赔、指尖回收、指尖大案、指尖专修、指尖人伤共七大工具，形成“快易畅、管控精、暖客户”七大特色。
其一，指尖查勘：快。为查勘员量身定制的移动查勘工具，针对数量占比85%的小额非人伤赔案，实现简化流程、全程自动、现场赔付。
其二，指尖自助：易。客户通过微信自助理赔，只需“报案、定损、赔付”三步，轻松完成赔付。同时对接交管快处快赔、支付宝蚂蚁乐驾等第三方平台，实现客户自助多渠道接入。
其三，指尖通赔：畅。集跟踪、管理、沟通和考核于一身的通赔案件管理工具，实现前后台信息透明化，提高穿透力，全面解决通赔案件信息不畅和管理不畅问题。
其四，指尖回收：管。通过指尖回收，对事故中损坏可再利用的配件，查勘员在现场完成二维码标记，回收员上门扫码验证回收，实现损余物资闭环管理、防范以修代换道德风险、促进资源二次利用，。
其五，指尖大案：控。配合大案集约化，实现大案指尖大案移动管理，随时随地把握大案动态、跟踪流程进度、获得技术支持，更好地控制风险和服务客户，提升案件质量和缩短案件时效。
其六，指尖专修：精。提供便捷的线上零配件修复技术咨询和报价，专业维修单位及时给出专修意见及修理价格，帮助查勘员精准确定配件专修定损方案。
其七，指尖人伤：暖。改变人伤理赔繁琐冗长的流程和单证，提高知识库和后台专业技术支持。人体热点图快速确定受伤部位，后台及时连线协助核定伤情。让客户真正感受到指尖上的温暖服务。
未来，王姝告诉记者，延续这一势头， 2017年太平洋产险将持续推动指尖工具升级，开发指尖直供、指尖调度、指尖影像，完善指尖APP各项功能，并加大整合力度。
行业影响力初现
经过半年左右的努力，太好赔在行业内的影响已初步显现。
数据显示，理赔服务时效大幅缩短。2016年，车险万元以下案均报案支付周期18天，同比缩短5.3天；滚动结案率93.9%，同比提升4pt；5000以下非人伤案件24小时支付比例43%，同比提高10pt；未决数量62万件，同比减少50%。2017年力争万元以下案均报案支付周期优于行业，助力产险公司保险服务评价3A目标达成。
人伤无忧服务温暖客户。当场赔6.3万件，上门调解3.3万件，上门收单3万件，48小时住院慰问10万件，费用担保1.2万件、金额1.7亿元，鉴定免除8000次、金额6亿元，直赔服务2.6万次、金额10亿元。第二届人伤无忧心年行动服务11万人次。
车损无虑服务保障出行。实时赔付案件每月16万件，平均赔付时间37分钟，当天赔付案件20万件，平均赔付时间1.5小时。向6.2万名位优质客户推荐金钥匙服务，完成服务5000人次，向3万名客户提供授权授信理赔服务。2017年春节，通过275万条关爱短信、23万人次访问量的易企秀，做好了安全出行宣传，部署744个临时服务网点、投入5277名理赔人员，做好客户假日出行保障。
指尖系列工具广泛覆盖。指尖查勘覆盖率69%，案均周期8天，指尖人伤覆盖率98.8%，周期15天。每天有3800名查勘员使用指尖查勘，1200名查勘员使用指尖人伤，每天有1.3万名客户体验指尖查勘，2000名客户体验指尖人伤，每月39万件案件使用指尖查勘，4万件案件使用指尖人伤。