□孔德军 记者 赵修彬
保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基。保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能，是保险行业的共同责任。黑龙江保监局围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，带领保险业积极践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的价值理念，深入贯彻落实《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，坚持依法合理、公开透明和协同推进的基本原则，着力解决关系消费者切身利益的突出问题，着力提升消费者的保险知识水平和维权能力，谱写黑龙江保险消费者权益保护新篇章。
为消费者编织保护之网
黑龙江保监局通过赋予违法违规类投诉案件检查职能、充实人员配置，使监管部门消保工作得到进一步加强。同时，黑龙江省保险行业协会通过整合行业资源，设立消费者权益保护专业工作委员会，加强消保工作行业自律。省内保险公司通过完善消费者事务委员会，研究消保工作，进一步健全消保工作机构。目前，以监管部门为主导、保险公司为主体、行业组织为辅助，相关部门和社会人士广泛参与的大消保格局进一步得到巩固。
黑龙江保监局通过主动电话呼出的方式，“一对一”对客户进行回访，了解消费者保险消费过程中的切身体验和感受，认真倾听消费者对公司服务的意见建议，最大限度地提高调查的真实性与可信度。在投诉快速处理的基础上，还扩大正向激励范围，对在期限内能达到消费者撤诉或满意的案件，在辖内通报时仍可不计入有效件，最大限度地鼓励公司积极解决消费者合理诉求。
2016年，黑龙江保监局共收到消费投诉2406件。其中，消费者撤诉或者满意的达1953件，占比81%，连续两年保持在80%以上。
变交易博弈为服务双赢
2016年，按照保监会的统一部署，黑龙江保监局对辖内保险公司展开试评价，覆盖保险公司的销售、承保、理赔、投诉等全部业务流程，特别对重要服务创新和重大负面事件进行了重点评价。经过评审，“小安线上互动式理赔”“微信理赔”“重疾先赔、特案预赔机制”和“智能移动保险服务平台”等4个项目获得创新加分。
在服务评价的引领下，黑龙江保险业涌现出一批勇于创新，致力于提升服务水平的公司。有的公司通过无人机传回实时视频，查勘投保地块损失程度，大大提高了工作效率；有的公司推出“三代客户服务中心”，增加了“业务咨询&综合金融理财区”“健康体验区”“咖啡区”等特色功能区，开创了行业服务窗口之先河；有的公司利用微信理赔，提高理赔时效，提升客户满意度。
该局还积极推进《保险小额理赔服务指引（试行）》在黑龙江省的贯彻落实，在充分调研后，扩大小额理赔服务指引适用范围，在车险与个人医疗保险小额理赔的基础上，将团体医疗险小额理赔也涵盖进来。2016年，黑龙江保监局会同省扶贫办联合出台《关于做好黑龙江省保险业助推脱贫攻坚工作的实施意见》，制定政策措施20项，重点对接5个方面的保险需求。在农险、大病保险、学贷险和意外伤害险等领域助力脱贫攻坚，效果初显。
2016年，黑龙江省政策性种植业保险覆盖到全省28个贫困县，贫困地区的承保面积占到总保险面积的1/4，为23.76万贫困地区农户提供保障57亿元，预计赔款7.8亿元，占总赔款的1/5。全省大病保险采取降低起付标准、提高补偿比例、增加报销限额等办法，为7个市（地）104.42万贫困人口落实倾斜政策，强化社会兜底保障作用。同时，增强保险扶贫扶智制度供给，华安财险创新发展信用保险，有力促进国家助学贷款扩大发放范围。2016年，支持新发放国家助学贷款2.27亿元，惠及贫困新生3万余人，同比增长11%，占全省高校新生比例的15.6%。还填补因伤致贫返贫的保障缺失。中国人寿与扶贫部门合作开展农村扶贫小额保险试点，涉及73个县、1765个村，重点服务建档立卡的18-60周岁有劳动能力、且外出务工半年以上的扶贫对象，填补意外伤害保障体系空白，在引导劳务输出转移就业脱贫、防范因伤深度致贫方面发挥了作用。
维护消费者切身利益
黑龙江保监局在保持信、访、电、网四大渠道和局长接待日畅通的情况下，重点提升12378保险消费投诉维权热线运行效率和消费者来访体验。2016年，12378黑龙江分中心共接听投诉电话13111个，消费者满意度99.30%，综合指标考核位于全国第4位。目前，12378热线渠道已占到投诉总量的95%以上，成为监管机关与保险消费者之间名副其实的“连心线”。2016年，新建了投诉接待大厅，完善相关设施，设专人负责接待，为来访消费者提供更好的环境和更优质的体验。
2016年，黑龙江保监局受理违法违规类投诉22件。立案查处14件，下发监管函1份，实施监管谈话6次。在监管的高压之下，违法违规类投诉呈现低发态势。以几年前广受社会关注的寿险销售误导为例，近两年有效投诉数量连续出现大幅下降，继2015年下降83%之后，2016年再次下降67%。在做好日常案件查处的同时，该局按照保监会的统一部署，针对电话销售领域存在的销售误导问题开展了2016年“亮剑行动”专项检查，查实了欺骗投保人、对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况等严重违法违规问题。
该局还加强调解机制基础建设。首先，建立奖惩淘汰机制，引入专业人士，强化调解员队伍建设；放开受理案件金额限制，扩大受理范围；增加简易调解的频率，开展专家下基层调解，提高调解的便捷性。2016年，全省调解组织共收到调解申请537件，成功调解417件，涉及金额2478万元。其次，深化“诉调对接”。在全面启动的基础上，鼓励有条件的市地保险行业协会开展诉调对接工作，2016年，又有鹤岗、佳木斯和牡丹江三市实现对接，合作法院数量进一步增加至47家；全年共接到法院转办调解案件55件，成功调解27件。再次，稳步推进“裁调 对接”。积极发挥“仲裁调解中心”作用，2016年成功调解1起裁调对接案件，涉及金额17万元，实现了破冰。
2016年，黑龙江保监局进一步深化快处及督办机制，完善细节，提升效率，公司投诉处理主体意识和责任意识进一步增强。省内各保险公司共处理黑龙江保监局和省市保险行业协会转办的保险消费投诉案件2895件，维护消费者权益8181万元。