收藏本页 打印 放大 缩小
0

大连:服务创新夯实保险诚信建设基础

发布时间:2017-03-16 08:47:20    作者:李敬伟    来源:中国保险报·中保网

□特约记者 李敬伟

近年来,大连保监局加大保险服务创新探索力度,力图从保险诚信上游环节,通过疏堵结合的方式,打压背离保险诚信行为的生存空间,拓宽保险为民的服务广度,让广大消费者拥有更多的保险消费获得感,保监局总体运筹部署,行业协会发挥职能,保险主体主动担当,三方合力,形成保险服务创新与诚信建设的叠加效应。

全面开展“双录”

对销售误导正面堵截

大连保监局从多年保险诚信建设实践总结出,要从基本层面遏制销售误导的蔓延,就必须从较易产生保险销售误导的主要环节使出杀手锏,这个有效杀手锏就是针对人身保险产品销售过程全程记录(以下简称“双录”)。

2016年7月1日,大连地区即全面实施“双录”工作,记录内容包括但不限于:产品讲解、投保信息确认、投保人签字等环节。“双录”工作运行8个多月的实践证明,其在较易产生误导的寿险销售环节能有效规范、整肃、制约乃至重创其负效应的传递与蔓延,相应销售误导得到基本遏制,由这一环节产生的消费者投诉也呈断崖式下降,就保险诚信建设而言,“双录”工作名符其实地起到了“堵”的作用。

通过拓宽保险服务广度

赢得消费者信赖

大连保监局通过基层调研得出,在确保防范风险的前提下,不断扩大保险服务空间,延伸保险服务触角,让消费者拥有更多的保险服务体验,就能在诚信建设的上游环节,最大程度化解保险消费中的各种矛盾,消除消费者的误解,取得消费者的不断认同,在更大层面上推动区域保险诚信建设赢得主动权。以人保财险、平安财险、中国人寿、平安人寿太平洋人寿、太平人寿和中宏人寿等为代表的大连各保险主体勇于在服务创新上当尖兵、打头阵,进行诸多有益的尝试。

寿险服务创新打破常规

赢得消费者信任

现场审核,现场理赔。2016年8月11日,客户刘小姐因盆腔炎住院。出院后来到保险公司申请理赔,柜面人员确认符合理赔免审核规则,当即通过系统上传理赔资料,系统遂进入自动审核理算过程,113秒后理赔结案款便转至客户账户上,刘小姐连连惊呼,“保险理赔比在医院看病结算还要快,简直不可思议!”

这个保险服务创新项目叫“理赔免审核”即先理赔后审核。主要针对客户材料齐全、责任明确的理赔案件,提供先给付后审核的理赔创新服务。

这一服务改变以往的保险理赔赔付模式。“这种超值服务,就是最大的诚信!” 一位保险老客户对此坦率直言。

重疾先赔,特案预赔。2016年“7·19”台湾旅游大巴事故发生后,相关保险公司第一时间启动应急预案,6小时内给付业内第一笔理赔款,24小时内赔付百万理赔款,在境内外引起强烈反响,而台湾“7·19”交通事故之所以得到保险的快速响应,源于该公司“重疾先赔,特案预赔”创新方案。

该方案从2016年开始实施,专门针对被保险人初次罹患“恶性肿瘤”等4种重疾之一且已满两年以上保单客户,公司委派服务专员在其住院过程即行办理理赔手续,既有效缓解客户经济压力、又把握其最佳治疗时机。该项目在不到一年时间内,为109位客户赔付836.6万元理赔款。有的媒体记者称之为“这是保险主动揽责走出一小步,换得社会公众信任迈出的一大步!”

E家移动微技术彰显大服务。一位女性客户通过手机下载的APP软件,迅速查出了自己历年来缴纳保费的保单状况,更让她倍感方便的是,以后她只要简单操作几下自己的苹果手机,就能得到缴纳余期保费的相关提示,这样就能避免保单效力中止乃至效力终止。

财险服务创新与时俱进

理赔体验突显科技元素

“警保通”极速理赔保畅通赢民意。2016年4月的一天,刘先生驾车追尾,一家财险公司“警保通”理赔专员通过视频监控系统迅疾锁定事故现场,鉴于该路段已处“红色饱和”状态,理赔专员通过电话向刘先生介绍“警保通”处理流程,引导刘先生迅速撤离现场。从发现事故到处理完毕耗时仅仅5分钟。作为一名老驾驶员,刘先生感叹保险快处“插上了科技的翅膀,令人赏心悦目!”

获得客户赞誉的是大连财险公司创新的“警保通”极速理赔项目。该项目运行8个月,直接处理案件高达2199件。

该公司负责人告诉记者: “警保通”不仅让交通肇事各方当事人在交通高峰期迅速抽身获得解脱,交警和保险公司面临的双向投诉也大为减少,社会满意度大幅提高。

“鹰眼时代”保险查勘进入工业“2.0”。2016年7月3日,大连某财险公司理赔专员彭彦博接到交通事故报案,通过交警大队监控设备调取路段监控录像,判定是一起两车追尾案件, 彭彦博立即遥控指导客户做出几项“规定动作”,据此快速还原事故现场,果断做出免裁决简化处理,当事人在电话里连声表达感激之情。这是由一家财险公司与西岗区交警大队开展合作,开启的查勘定损“鹰眼时代”,通过使用警方监控系统视频录像,直击事故现场,联合警方远程判责、查勘并指引当事人快速撤离现场。现在,大连多数财险公司已经普遍启用互联网、手机微信、短信和大连天眼工程等路径,开展诸如上述的“警保通”和“鹰眼”等保险服务创新项目。

二代农险风险管控平台“足不出户遥瞰天下灾”。大连农险风险管控平台服务创新经历了第一代到第二代的改良提升,以政策性养殖险业务为试验和突破点,从管理人员可随机挑选查勘在线视频工作画面,到手持远程验险设备进入养殖场与后端核保人员进行视频连接,再到与无人机实施无障碍对接,从大田保险再到海水养殖保险,大连农业保险查勘服务创新跨入了“坐地日行千百里,巡天遥看天下灾”的工业“2.0”时代,在确保查勘理赔真实性,有效保护农民权益,减少农险理赔纠纷的同时,用高度集成的信息科学技术手段展现出大连保险业笃守承诺的行业自信。

保险服务创新给大连保险诚信建设带来了潜移默化的诸多正向影响,通过2016年保险消费者投诉率的数据变化也能说明这一点,由大连市保险行业协会消保中心提供的数据显示:2016年共接投诉484件,比同期减少44件(9%),涉及金额1832.44万元,比同期减少2238.583万元(55%);申请调解394件,比同期减少15件(4%);调解成功金额796.05万元,高于同期52.7%……疏堵结合式的保险服务创新已经当仁不让地成为夯实大连保险诚信建设基础的另一“压舱石”。