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“满期给付”不再难

山西太平洋寿险全方位优化给付流程

发布时间:2017-03-20 09:26:49    作者:朱艳霞    来源:中国保险报·中保网

□记者 朱艳霞

家住山西省太原市清徐县的孟女士搬了新家,就把10年前购买的一份保额为30万元的保险忘记了。起初,她接到以前所住的房子的新房主打来电话询问,根本就不信有此事。后来,接到几次保险公司的电话和短信,特别是短信上明确写着具体的投保日期和投保单号,她才在老公的提醒下找到了10年前的那张保单。孟女士带着保单到太平洋寿险太原中心支公司办理了相关手续,立刻就领取了满期保险金。

这几年保险业进入了满期给付高峰期,保监会和各级监管机构一直将防范满期给付的风险作为监管的重点工作之一。而满期给付通知也一直是寿险公司的一个痛点,有很多客户像孟女士这样,换了住址和联系方式,甚至忘记买了保险这码事。所以,信息的更改也没有和保险公司即时对接,造成到期后保险公司联系不到客户。2016年,太平洋寿险山西分公司(以下简称“山西太平洋寿险”)在原因诊断基础上实施逐单核对、获取信息、多渠道通知、新技术应用等举措,通过数据分析锁定给付通知痛点,全方位优化给付流程。

众里寻“她”

山西太平洋寿险通过对历年投诉数据的整理分析发现,给付方面投诉件占比较高,客户投诉焦点主要集中在给付金到期未及时获得告知方面。“要想避免客户投诉,让客户及时拿到保险金,就要主动通知客户,优化给付流程,这就需要客户信息完整。”该公司营运部总经理刘春平对记者说。

据了解,2000年之后产、寿险分业经营,个人寿险业务得到高速发展。到现在,很多客户信息发生了诸多变化,但未及时告知保险公司。另外,孤儿保单也是造成客户信息不能及时更新的一个原因。

“为此,我们专门成立了项目组,逐单对数据进行核对,提取应付未付数据,指定专人逐条对数据进行核查;并将服务进行前置,提前60天提取应付数据,下发各机构联系客户。对因电话、地址不全或错误等无法联系的,立即采取多种途径进行完善补充。”刘春平说。

为了获取客户的最新信息,项目组成员通过多种途径解决问题:一方面,通过系统内数据匹配、合作银行、公安机关、邮局等渠道获取完善客户联系和地址信息,甚至拿着证明材料找快递公司和物业公司帮忙;另一方面,设立专门完善客户信息的柜台,优先为临柜客户更新基本信息。“客户信息完善后,我们通过短信发送方式通知客户的成功率达90%以上;对于短信通知不到的客户,公司根据住址信息采取寄挂号信的方式通知客户;挂号信还是无法取得联系的,就与业务团队进行上门寻找。”刘春平说。

通过上述举措,山西太平洋寿险满期给付率得到较大提升,有效防范了满期给付风险,提升了客户满意度。

想尽办法

提升满期给付率的另一个重要途径就是让客户与新技术对接。给付办理的渠道除了传统的柜面外,还有太平洋寿险APP、官方微信、网站等,特别是通过移动端自助办理,不仅节省时间,更让客户足不出户就可享受贴心服务。但是,很多客户对于办理渠道并不了解。“如何让客户熟悉这些自助办理项目也是我们的一项重要工作。”刘春平说。

2016年,山西太平洋寿险通过线上线下等方式对新技术进行大力推广,包括制作易企秀、视频演示片、微信帖、客户服务手册、易拉宝及宣传折页等。此外,开展多形式的客户体验活动,如感恩节、母亲节、儿童节等节日活动,“3·15”“7·8”行业活动及俱乐部活动,邀请客户进入体验店参观体验,现场为客户演示移动端服务,让客户亲身体验安全方便快捷的服务。

目前,山西太平洋寿险客户微信绑定量已达67.8万,“太平洋寿险APP”注册用户突破20万,其中,客户绑定量达到17万,通过移动端办理各项业务的达到65%以上。

此外,针对满期后需每年或每月领取保险金的客户,山西太平洋寿险从2011年开始推广续期自动给付服务,客户只需首年或首月来柜台办理一次相关手续后,以后每年或每月便可以享受到期自动收款服务。

“在对投诉数据进行分析的过程中我们发现,服务队伍技能欠缺、服务不到位也是造成客户投诉的一个重要原因。”刘春平说。

为了改善客户感受,提高服务人员的业务水平,该公司组织了高频次的技能培训,仅2016年上半年就组织召开了4次专项会议、7次专业技能培训。培训内容涵盖产品、系统操作、业务规则及服务用语,并逐一进行通关演练。

“我们就是想尽一切办法、利用各种渠道来优化给付流程。只有这样才能让客户满意,才能提升满期给付率。”刘春平说。