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保险赢得大众信任

《2016年中国保险消费者信心指数报告》解读

发布时间:2017-03-22 09:58:25    作者:赵广道    来源:中国保险报·中保网

□记者 赵广道

3月15日,中国保监会保险消费者权益保护局与中国保险保障基金有限责任公司在京联合发布了《2016年中国保险消费者信心指数报告》。

报告显示,2016年中国保险消费者信心指数为71.2,比中值50高出42.4%,相比2015年69.2的水平有所提升,显示保险消费者信心进一步增强。从分项指标看,保险消费者对宏观环境的信心提升,对行业发展预期更为乐观;对保险业的信任度平稳,对产品多样性、服务专业性和理赔诚信度评价较高;保险消费者的消费自信程度维持在较高水平,保险经营所依赖的大众信任基础稳固;保险消费黏性进一步增强,保险服务质量得到充分认可;保险行业运行状况良好,发展态势稳中向好。

指数编制背景及优化改进

保险消费者是保险市场的重要参与者,其具体行为及心理变化都会对保险行业发展产生深远影响。构建科学、有效的保险消费者信心测量体系,定期发布具有代表性的保险消费者信心指数,是切实保护保险消费者利益的具体体现,是新常态下推进保险监管现代化的有益尝试,有利于助推保险公司客户导向型战略,对反映保险消费者需求、开展行业风险监测等也有积极作用。

保险消费者信心指数是度量消费者信心水平的温度计。2015年,在行业内外大力支持下,中国保监会消保局和中保基金公司经过深入的理论研究和科学的抽样调查,成功编制了2015年度中国保险消费者信心指数,并于2016年3月29日首次向社会公开发布。首期信心指数得分为69.2,显示保险消费者信心较强,呼应了行业稳中向好的发展局面。

从长期来看,保险消费者信心需要持续跟踪、长期监测,才能发挥更大的作用。指数编制项目组在及时总结2015年度编制工作经验与不足的基础上,启动了2016年度的指数编制工作,着重从以下四个方面进行优化改进:一是进一步优化调查方案,提升调查执行效率,使之更适应保险行业现状;二是完善调查问卷,挖掘数据应用价值,丰富指数报告内涵;三是增设定性研究,利于加深理解保险消费者对于保险行业的态度和需求;四是探索网络调查,尝试扩大调查覆盖范围和提升调查参与度的新手段,同时也为未来持续调查积累优质固定样本资源。

完善问卷及指标体系

2016年问卷及指标体系优化之处主要体现在以下几个方面:

1.精简调查问卷提问。对冗余问题和非关键问题进行删减,并对整体问卷进行通俗化处理,减少重复解释问题的时间,提高调查执行的效率。

2.完善调查问卷体系。结合专家建议,对问卷局部问题进行优化调整,丰富部分指标测度,新增保险消费者成熟度模块调研(见下表)。

指数调查研究方式

在调查方式上,相比2015年的主要变化为大规模定量调研与针对性定性调研相结合,调研数据更加丰满,调研结论依据更加坚实。

1. 定量调研

2016年调查综合运用了拦截访问、电话访问、网络调查等多种手段,进一步扩大调查覆盖范围,提升保险消费者调查参与度,使广大保险消费者能够充分表达自身的观点和诉求。

2. 定性调研

保险消费者关注的热点问题受保险业发展阶段、消费特征等因素影响而不断变化,在信心指数编制过程中,每年选择消费者关注的热点问题开展定性研究,有利于解释消费者信心水平的变化,加深理解保险消费者对于保险行业的态度和需求,为行业发展提供有价值的参考信息。

抽样调查情况

2016年12月,保监会消保局和中保基金公司委托专业市场调查公司向全国范围内购买过商业保险产品的个人保险消费者开展问卷调查,以拦截访问为主、电话访问和网络调查为辅。为保证调查的连续性和稳定性,4627份有效样本纳入指数计算, 抽样的22个省(自治区、直辖市)覆盖了东中西地域,多数与2015年度调查的入样地区重叠,保证了调查结果的稳定性和可比性。

五大一级指标结果解读

2016年,保险业坚持“保险姓保”,以服务供给侧结构性改革和脱贫攻坚战略为主线,助力实体经济发展,助力脱贫攻坚战略,助力保障改善民生,助力国家重大战略建设,保险服务能力和水平再上新台阶。地震巨灾保险制度落地,大病保险全面铺开,商业健康保险和农业保险覆盖面不断扩大,责任保险产品体系日益健全,保险的经济“助推器”和社会“稳定器”作用日益发挥。

2016年保险消费者信心指数水平反映出,保险行业对消费者的保险保障需求给予了更大程度的满足,保险业稳中向好的发展局面得到消费者的积极评价。

1.经济发展预期大幅提升。2016年,我国经济形势缓中趋稳、稳中向好,经济运行保持在合理区间,质量和效益提高。经济结构继续优化,改革开放取得新突破,人民生活持续改善,生态环境有所好转。虽然仍存在产能过剩和增长内生动力不足等矛盾和问题,但这是前进中必然出现的阶段性现象,对这些问题和矛盾,国家正在着力加以解决,并不断取得积极成效,中国经济长期向好的基本面没有改变。保险消费者对2017年经济形势预期进一步好转,接近半数的受访者对宏观经济持较乐观态度,与中国消费者信心指数的总体走势基本一致,相互呼应。

2.行业发展预期稳步提升。国务院发布保险“新国十条”站在党和国家事业全局高度谋划保险业发展,2016年保险监管提出坚持“保险业姓保,保监会姓监”,从人民的需求出发提升保险业服务能力,确保保险市场平稳健康运行,进一步夯实了消费者对行业发展的信心。超过80%的受访者认为未来一年行业发展会更加规范、会有越来越多的人购买保险产品。

3.行业环境感知基本持平。2016年,保监会进一步加强保险消费者保护工作,深入开展保险消费教育宣传和风险提示,强化保险公司维护消费者合法权益的主体责任,加大投诉处理监管力度。调查结果显示,60%的受访者对于保险行业落实定期披露经营信息、保障消费者权益的监管政策执行方面持肯定态度;51.2%的受访者对行业诚信与透明度评价比较满意。

调研结果显示,消费者认为保险产品种类进一步丰富的同时吸引力也大幅上升,并对保险服务人员合理推荐、保险公司履约理赔持正向肯定态度,期待保险服务便捷度和销售诚信度持续改善。

保险产品吸引力大幅提升。2016年,保险行业强化供给侧改革,以消费者需求为中心开发设计了多种医疗健康类保险产品,进一步满足人民群众看病、养老的保障需求;同时,随着利率中枢不断下行,部分保险公司主推的较高结算利率万能险产品也受到部分偏好理财功能的保险消费者青睐。59.2%的受访者认为保险产品对其很有吸引力,占比较2015年大幅上升6个百分点。

调研发现,64.2%的受访者认为目前的保障需求可以通过购买保险产品满足。深访和座谈时,多位受访者表示,虽然保险产品丰富,但同质化严重、性价比不高,消费者期待更加亲民、惠民的保险产品能够开发问世。部分消费者反映,一次销售误导会给消费者造成一定的心理阴影,可能影响未来几年都不再购买保险产品。保险业还需加强以消费者需求为导向的精准营销,提升保险营销员的专业化水平,树立行业整体的诚信形象。调研同时发现,关于理赔便捷化、人性化的呼声最高。

3、2016年,保险消费者的信任偏好为72.9,自信程度维持在较高水平,显示出保险经营所依赖的大众基础更加稳固。

消费信任偏好包括消费者的个人信任倾向和消费自信程度。2016年,保险消费信任偏好为72.9,较2015年71.0的水平稳中有升,显示出保险经营所依赖的大众基础更加稳固。

从二级指标构成来看,信任偏好提升主要得益于消费者对于人际间信任感的加强,有利于改善消费者对保险行业的信任度。调查还显示,消费自信程度也持续处于较强区间,76.4%的受访者表示能够做出理性购买决策,83.2%的受访者相信自己的消费能力会越来越强。

从购买渠道来看,与2015年相比,2016年保险消费者依然十分信赖直接从保险公司购买保险,而互联网金融公司信任排序靠后。

4、2016年,保险消费意愿为68.6,与2015年相比稳中有升,保险消费黏性进一步增强,保险服务质量得到充分认可。

调查发现,体现行为忠诚度的不退保意愿和续保意愿均呈上升趋势,表明消费者对过去一年的保险产品和服务质量总体认可,对于保险消费的黏性日益增强。

体现情感忠诚度的推荐意愿和增保意愿则呈现“一升一降”的变化特点。“一升”体现在推荐意愿明显改善,表明消费者对于保险公司服务质量的提升、保险产品的丰富有较深体会,这种满意度的提高足以使消费者更加愿意与他人分享、向他人推荐。“一降”则体现在增保意愿走低。对此,定性研究中部分消费者反馈表示:一方面目前购买的保险产品性价比相对适宜,保障水平已经足够充分,现阶段缺乏增保动力;另一方面自身的保障需求无法通过市场上现有的保险产品得到完全满足,因此暂无增保需求;此外,还有部分消费者由于经济实力的客观约束,对心仪的保险产品持观望的态度。

2016年,行业运行状况得分为78.7,较2015年有所上升,客观上印证了保险消费者对行业信心提升、对行业发展预期更加乐观的心态。

行业发展态势稳中向好,保费收入增长依旧保持强劲势头,财产险、人身险业务分别同比增长9.12%和36.51%;面临复杂严峻的国内外形势和持续震荡调整的金融市场,保险资金运用实现了较好收益。

行业经营坚持“保险业姓保”,立足保障,为全社会风险管理提供有力支撑。2016年,保险业提供风险保障金额2372.8万亿元,同比增长38.1%。车险市场在保障范围扩大的同时,车均保费同比下降,呈现消费者普遍获益的良好态势;寿险退保率较上年有所回落。

行业服务质量稳步提升,保监会进一步加强消费者权益保护工作,持续治理理赔难、销售误导等行业顽疾,坚持开展保险消费宣传教育和风险提示,推进信用体系建设,深化保险纠纷多元化解机制,加大投诉处理监管力度,提升12378热线服务能力,消费者对于保险行业服务质量改善持肯定态度。

调研发现及启示

一是多数消费者优先配置保障型产品,其中重疾保险渗透率较高,期待开发更多惠民保险产品。建议设计更加偏向大众、保费低廉的保险产品,进行普遍推广;还建议针对特殊人群,如:老人、警察等,开发有针对性的保险产品。

二是保险服务质量提升,消费者期待更多人文、贴心的服务设计理念。即售前服务需要更有针对性,有量身定制的保险方案;售后服务需要更有连续性,业务员不要频繁更换,避免出现无人负责的真空地带;理赔服务需要更高便捷性,理赔手续还需进一步简化。

三是保险信心稳步提高,行业需要扩大正面宣传教育,正向引导消费者。一方面,行业应当加强保险理念宣传,提高宣传频率和范围,进一步提高保险的普及度和大众认可度;另一方面,一个健康运行的市场离不开理性的消费者,行业还需着力消费者教育,营造良好的发展基础。

指数未来发展及应用

作为一项连续性的工作,编制保险消费者信心指数需要与时俱进、不断优化,未来将着重从以下几方面着手:一是优化调查方案,深入探索网络调研,提高调研效率和消费者参与度。二是丰富定性调研方式,提高指数调研的参与感、趣味性和认可度。三是加强固定样本库的维护和管理,稳定住、利用好持续调研积累的固定样本库。四是完善指标体系,增强指数的前瞻性,更好的服务于保险消费者和保险行业。