□朱健军
“‘拇指理赔’‘智慧钣碰’……这些创新提高了保险服务效率，让客户得到更大便捷。”人保财险安徽省黄山市分公司（以下简称“黄山人保财险”）有关负责人近日在谈到创新服务时表示。
据介绍，近年来，黄山人保财险坚持以提升客户服务感受为中心，不断创新理赔服务工具，提升客户服务获得感。同时，坚持以“人民保险，服务人民”为主旋律，积极践行“以人为本，诚信服务”的服务理念，先后多次荣获“全省百家最佳优质服务单位”“重合同守信用单位”“全省诚信单位”等荣誉称号。
据统计，2016年底，黄山人保财险客户数量达到10万个，处理各类赔案3万件。统一客户视图系统、客户俱乐部系统应用持续推进，微信平台功能更加完善，运营日趋成熟，整合服务商资源20多个。单证简化、微理赔、小额快处加速落地，线上线下“一站式”理赔服务体系初见成效。
2016年，该公司基于移动互联的发展趋势，以微信平台为接口，推出了“拇指理赔”服务，针对小额、简单事故，通过客户利用手机端的“拇指自助理赔服务”，解决了客户等待时间，便捷了客户索赔流程，增强了客户对于公司理赔服务的体验。同时，针对商车费改后出险次数对保费的影响，在当地同业中率先推出“智慧钣碰”功能，通过拟人化的界面，客户可以对事故的损失以及续保的影响一目了然，供客户选择是否进行索赔，极大地方便了客户。
同时，在去年“6·19”“7·2”特大洪涝灾害面前，该公司全市系统上下快速响应、协同配合，全力投入抗灾理赔，共处理大灾赔案4000余件，支付赔款600多万元。面对大灾，系统广大干部员工顾全大局、不畏辛劳、连续作战，涌现出了一大批先进典型和感人事迹，得到各级党政、农户的赞誉和肯定。
黄山人保财险上述负责人表示，2017年，公司将进一步促进服务升级，紧跟时代步伐，通过对客户需求的深入和全方位了解，把对客户的尊重和客户价值创造凝结在服务层面，打造业内“第一服务品牌”。大力推进小案快处，缩短理赔周期；以“多、快、好、省”为引领，以“精准、差异、直达”为手段，坚持“以客户为中心”，从服务客户的视角和场景来组织理赔流程；继续推进线上、线下一体化服务，通过在线理赔等工具实现线上的简单、快捷、无痛点理赔，同时着力优化线下关怀、简便和“一站式”服务