□梁罗荣/文 谢殊青/摄
“我以前在平安人寿投保过医疗保险、旅游险等保险产品，这次我要去荷兰探亲，所以想咨询一下境外医疗保险。”走进位于福州市台江区的平安人寿福建分公司客服中心，一位五十多岁的大妈正在柜面服务大厅向服务顾问咨询，大妈是平安人寿的老客户了，这回准备出国探亲，所以到柜台来咨询。大妈对《中国保险报》记者说，她接触平安人寿营销员的时间比较长了，营销员会不定期地打电话提供保险服务。
除了人员服务方面获得客户认同外，平安人寿福建分公司客户服务中心在进行门店设计时，就致力于打造融入互联网思维，强调智能化和科技感的客户体验旗舰店，也很注重人性化。记者看到，服务中心的每部分设计风格都不同，小到一个吐痰罐，用绿叶包裹装饰；茶叶也根据不同的喜好分为枸杞红枣茶、姜茶等，都倍感贴心。
“我们提倡个性化的布置，客服人员会根据节日、季节等因素，对柜面进行精心设计，客户来到这选择自己喜欢的风格，这样能尽快拉近服务顾问与客户的距离。同时，设计过程也会注重给予客户私密空间，这也是与传统客服大厅的最大不同。”平安人寿柜面管理室主任林闽对《中国保险报》记者介绍。
据了解，平安人寿福建客服中心分为七大功能区域：咨询引导区、业务办理区、客户等待区、自助服务区、健康体验区、综合金融室、贵宾服务区，每个区域都是根据实际使用情况进行空间设计。
随后，记者在客户等待区体验了一回，精致考究的皮纹座椅与质朴大气的原木桌相搭配，在等待空间中会有一种居家会友的自在感。等候桌配备苹果和三星的移动设备，在等候区闲时也能体验一回线上线下互动。
“像我们的健康体验区，适时加入免费中医咨询问诊服务，为客户提供‘易操作、乐体验、多互动’的健康体验。”林闽说，“中医咨询是我们专门引入的一个创新服务，医生一般下午来展开咨询服务，对于医生的资质都会实时公开，对于医生的问诊，我们也会每周进行相应调整。”