中邮保险:“您的健康 邮我保障”客户服务活动

创新背景

近年来,中邮保险全面贯彻落实各项监管举措的精神和要求,坚持稳中求进工作总基调,围绕价值成长,加快转型升级,全力促进发展提质增效。在客户服务方面,公司充分依托邮政网络和资源,以“服务基层、服务三农”为己任,将保险服务延伸到“最后一公里”,同时,坚持“视客户为亲人”的服务理念,贴近客户需求,勇于探索创新,从产品研发、服务支撑到理赔保障,各个环节都力求创新、力求更优。2016年,中邮保险总省联动,形成合力,总公司组织开展“您的健康,邮我保障”、保险消费者权益周等全国性客服活动,分公司组织开展“邮政联天下 保险惠万家”、“续情中邮,福寿绵绵”等区域性客户服务活动,两类活动相互补充、相互呼应,初步形成了一套中邮特色的客户服务体系。其中,消费者权益保护系列活动成效显著,得到监管机构、消费者和渠道的一致好评,进一步塑造了公司品牌形象,提升了企业竞争力。

主要特点

“您的健康,邮我保障”客户服务活动是公司于2015年推出的一项客户体检活动,通过详细梳理现有客户数据,重点选择客户数量最为集中的地市,积极联系并精心筛选多家第三方体检机构,根据地域条件以及客户的不同需求确定了不同的体检套餐方案以及活动组织形式。其中主要特色包括:一是专属服务体验,为确保客户有良好的服务体验,中邮保险总省工作人员、中邮保险局及网点理财经理共同组成工作组,全程陪同客户、一对一导引完成体检活动,给客户“亲人”般的感受。二是健康知识讲座,体检项目完成后,由特邀专家为客户讲解专业的健康管理知识,讲座主题充分结合了体检套餐的内容以及客户的需求,涉及肿瘤、心血管疾病的早期诊断与预防、中老年日常健康管理、基因检测技术在体检中应用等内容。三是全面的健康管理服务,为拓宽活动内涵,中邮保险通过与第三方专业机构合作,为客户提供了更进一步的延伸服务,包括长年保留客户的健康档案进行健康数据管理,用于健康状况评估以及提出慢性病防治建议;开通绿色挂号陪诊服务;通过健康管理系统预约全省各大体检中心体检服务等。四是丰富的互动环节,活动现场,通过各种方式与客户互动,设置了健康知识有奖问答、抽奖、集体生日会、联谊采风等多个活动环节,微信扫描二维码打印活动照片、在线推送健康体检提示及健康知识等丰富的线上线下互动也引来客户的积极参与,一些客户还主动上台表演节目,通过歌声表达愉悦的心情,现场氛围温馨和谐。

典型案例

中邮保险浙江分公司选择的解放军海勤疗养院体检中心是全军组建早、级别高、规模大、技术力量强、仪器设备先进的大型疗养及健康管理中心,因其作为首批航天员的体检及疗养中心而被公众熟知。但其容纳量有限,并不完全对社会开放,为其它地市不具备的稀缺性体检中心,因此吸引了各地市高端客户前来,客户体验极佳。安徽、北京分公司合作的体检机构虽在全省(市)有多家门店,但专门选择了有别于常规体检中心的高端旗舰中心,环境设施更好,服务体验更优。江西、广东分公司基于公司70%及以上的客户分布在县及县以下这一实际情况,有针对性选择了配套服务较为完备的场所,由体检机构派出含有X光机、B超仪器、基因检测采集包等所有设备与材料的全数字化专业体检车到指定的活动地点提供服务,这种方式极大方便了离省会城市较远、较为繁忙的客户,赢得了他们的高度认可,进一步扩大了活动的覆盖面和社会影响力。

在体检内容的选择上,充分考虑了客户的不同需求,既有常规套餐,也有专门针对某几项健康风险的专业套餐。江西、陕西、浙江、安徽、黑龙江分公司为客户提供了涵盖常见健康风险的综合性套餐。江苏分公司在此基础上为部分客户提供了细致的眼科及牙科专项体检套餐;广东、山东分公司制定了以基因检测、MPO检测等新技术为主的个性化套餐。

活动现场,许多客户发自内心的连声肯定。

“我应该是中邮保险的老客户了,公司对我们的身体健康这么关心,为我们提供这么好的服务,真的感动,我就更坚定我的选择了!”

——一位来自浙江杭州的客户

“这些年做生意虽然有了不少积蓄,也买了不少理财产品和保险产品,但因为没有固定的单位,所以以前还真没有全面体检过,也缺乏这个意识,非常感谢你们给我们提供这样的服务。”

——一位来自安徽阜阳的客户

“以前也体检过,但是人太多,老排队,环境不好,有什么问题也没人这么细心的解答,真是从来没有享受过这样贴心的服务。”

——一位来自北京的客户


活动互动现场。

专家点评

寇业富 中央财经大学中国精算研究院保险数据文献中心主任,经济学博士,加拿大滑铁卢大学(University of Waterloo)访问学者。

中邮保险贴近客户需求,勇于探索创新,组织开展“您的健康,邮我保障”全国性客服活动,体现了公司“视客户为亲人”的客服理念,并初步形成了一套中邮特色的客户服务体系。

“您的健康,邮我保障”全国性客服活动与第三方专业机构合作,运用互联网、大数据等技术,通过梳理客户数据、筛选体检机构、依据客户需求、地域条件等为客户提供全面的健康管理服务、专属服务体验、健康知识讲座以及线上线下互动活动等服务。主要内容包括:长期保留客户的健康档案进行健康数据管理,用于健康状况评估以及提出慢性病防治建议;开通绿色挂号陪诊服务;通过健康管理系统预约全省各大体检中心体检服务;公司人员全程陪同客户、一对一导引帮助客户完成体检活动,给客户“亲人”般的感受;结合体检套餐以及客户需求,为一些常见病的早期诊断与预防、中老年日常健康管理等邀请专家举办健康知识讲座等。

“您的健康,邮我保障”全国性客服活动坚持专业化与特色化并举的原则,在广东、山东、江苏、江西、陕西、浙江、安徽、黑龙江等多个省份取得了良好的社会效益和经济效益。