□本报记者 祖兆林
“谢谢你们，想不到你们还能找到我，你们的责任心令我太感动了！”近日，中国人寿江苏省盐城市大丰支公司（以下简称“大丰国寿”）客服大厅内，一位客户对大丰国寿的优质服务表达感激之情。
2016年12月，大丰国寿收展部经理顾正娟在整理失效保单清单时，发现了一位老客户李全购买的养老保险保单已快接近永久失效，而客户所填写固定电话号码已停机，家庭地址早已不存在。顾正娟意识到如果这份保单永久失效，客户的养老就少一份保障。她走村串户，经过十几天的走访调查，打听了60多人，终于找到了客户的联系方式并打通了客户的电话。客户非常激动地说：“想不到你们这么负责，我明天就回大丰办理复效手续！”
记者获悉，该公司自去年开展失效保单客户回访活动。截至2016年年底，服务人员奔赴各乡镇追踪失效保单4874件，总金额达1997万元，完成率位列全市系统第一，切实保护了客户的合法权益。
近年来，大丰国寿紧紧围绕“五好公司”的建设目标，实现业务、队伍双领双超，圆满实现发展战略的“三年跨越”。“让客户满意，是我们的责任”，是大丰国寿对客户的庄严承诺；“您满意，我就满意”“您放心，您的事就是我的事”，这是工作人员经常对客户讲的话。
在保全服务中，保单的复效一直是客户服务工作的重点内容，这关系到客户保单权益的持续性与有效性，甚至会影响一个家庭的命运与未来。由于大丰区近些年来经济发展迅猛，城乡地区进行了大幅度的规划与调整，大量的老客户搬离原住址或者迁到外地，导致老客户无法与公司保持正常的沟通与联系。
2016年，为了有效做好客户保单的复效工作，该公司制订了完善的复效方案与计划，对每名员工和销售人员进行了培训宣导，制定目标，落实举措，激发所有人员的工作热情。随着复效活动的开展，一个个成功的案例不断激励着服务人员。针对没有联系方式的保单，服务人员绞尽脑汁，通过银行、通讯、公安等渠道联系上客户，并说服客户办理复效手续。
该公司还运用新技术提升服务品质，开发了惠及新老客户的全自助电子化服务应用系统“国寿e宝”，客户足不出户享受24小时贴身管家服务。大丰国寿出台了“国寿e宝”专项工作方案，组织人员进行研讨与活动策划，利用各类会议、活动、培训的机会，到基层一线辅导销售人员和客户，将柜面的服务移动到销售一线，移动到客户面前。在公司客服大厅还专门设立了“国寿e宝”服务点，专业的服务人员对每位到场客户进行宣传，对注册及使用加以引导。
2016年7月中旬，一位张姓客户到客服大厅办理退保手续。了解到退保的损失后，这位客户大为恼火，客服部经理朱焱闻讯后立即将客户邀请至客户接待室进行安抚。
经过一番沟通交流后，了解到原来是客户最近生意上不顺，加上资金周转困难，想对几份保险进行退保，以解燃眉之急。朱焱在了解情况后，再次对客户讲解了保险的意义与功用，并建议客户注册安装“国寿e宝”，这样就可以快速借到资金，而且保单的权益不受损失。当天晚上，客户看到银行账单发送的“借款金额”信息时，非常感动，打电话给朱焱，“你们的服务太周到了，太及时了，我非常满意！”