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细节看保险:口彩与忌讳

发布时间:2017-04-28 08:42:19    作者:黄明明    来源:中国保险报·中保网

□黄明明

五一小长假即将到来,国内国外的旅游景点将再次变得热闹不已。说起假日游,想起了几年前的一件小事来。

那年的中秋期间,笔者跟随一个旅游团作一周游。适逢那几日温度奇高,一个团的人坐在大巴车中,于两个景点之间奔走,本已疲惫至极。到了目的地后,进了预定的饭店吃饭,诸人饥肠辘辘、饥不择食,风卷残云般地扫光了餐桌上的食物后,至当晚,各人便陆续出现了食物中毒的情况。在此期间,旅行社的表现种种失职、令人不满,最后游客和旅行团的矛盾逐步尖锐起来。

本来旅行社已经为游客都购买了相关保险,这是个好事。不过,在微信群的交流中,这家旅行社的员工这样说,保险里有丧葬费。一句话,就让所有的游客都愤怒起来。你想,在有的人已经发烧呕吐,有的人在医院持续输液,有的人刚刚感到了症状来袭,此情此景,提起丧葬费来,的确是大煞风景。似乎并非是来告诉你有这个保障和补偿,而是用这个词语来怼游客。

中国人非常重视口彩,对吉利话十分在意,当然,对不吉利的话更介意。譬如在给老人祝寿的时候,要说福如东海,日月昌明,松鹤长春,春秋不老。在这种场合,出言不逊,则易惹众怒。大清乾隆朝王翰林为母亲做寿,请纪晓岚即席做个祝寿词助兴。老纪也不推辞,当着满堂宾客脱口而出:“这个婆娘不是人。”老夫人一听脸色大变,王翰林十分尴尬。老纪不慌不忙念出了第二句:“九天仙女下凡尘。”顿时全场活跃、交口称赞,老夫人也转怒为喜。老纪接着高声朗读第三句:“生个儿子去做贼。”满场宾客变成哑巴,欢悦变成难堪。老纪喊出第四句:“偷得仙桃献母亲。”又让大家莞尔。

人情世故如此,倘若向他们推销商品,更要好话连篇,谀辞潮涌,满口过年话。比如向客户介绍意外险的时候,就不能假设说,您在旅游的时候万一出了意外,是有多少多少赔偿的。客户一听,满心不高兴,出去旅行心里都有了阴影。再比如,向客户介绍重疾险的时候,说假如您得了癌症如何如何,更是会让客户大喊晦气晦气,我花钱你还来诅咒我。这样一来,不仅保险销售很难完成,恐怕连自己也会被视为不速之客,被下逐客令。

有时候很奇怪,同样的内容写在纸面上,客户读了,不觉得有异,但是一旦通过语言当面说出来,感觉十分刺耳,特别难听。

保险公司对自己的代理人有系统的话术培训,这些语言的陷阱大多可以躲避。但是不排除某些其他机构,如旅行社等,口不择言,不知回避,只图一时口舌之快,而全然不顾听者感受。这些做法,不仅挑起了旅行社和游客的矛盾,城门失火殃及池鱼,也让保险跟着给游客留下不好的印象。如前面提到的丧葬费即是如此。

不仅是在销售保险的时候,生老病死是个忌讳,在查勘理赔的时候,有的话语该规避还是要规避。比如在一些特殊的场合,说者无心,听者有意。多一句不如少一句,多一事不如少一事。但凡能够如此,则不触客户之悲伤,也在一定程度上保护自己。

好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。中国语言讲究含蓄婉转,在涉及生死问题上,再婉转也不为过。