本报讯【记者 康民】
近日，中国平安在上海发布2017“尖刀服务”，旗下产险、寿险、陆金所、信用卡和养老险联合推出五大“尖刀”服务， 用服务速度和科技创新， 逐一针对用户体验痛点，主打“极速、智能”。据介绍，此次推出的五大“尖刀”服务均是行业首创，将提升平安1.3亿客户在医、食、住、行等场景中的金融消费体验。
中国平安集团总经理任汇川表示，2017年是集团的服务年，中国平安会持续将金融服务用心嵌入“医、食、住、行”等生活场景，利用创新互联网科技平台，持续提升传统金融渠道和互联网渠道的服务能力，实现“平安在你身边”。
平安产险在全球首推爆款服务“城市极速查勘”及“一键包办”。据平安产险副总经理朱友刚介绍，“城市极速查勘服务”打破了传统的查勘调度体系，未来，全国地市级以上城市的平安客户，如日间发生需现场查勘的交通事故，可在5-10分钟内享受理赔全流程包办；“一键包办”服务则为车主提供全透明的代办流程。未来，平安车险客户如遇交通事故，可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，“理赔、修车”等无需参与，根据约定时间、地点即可取车。
寿险方面，2017年平安人寿利用移动互联前沿技术实现“闪赔”，为客户提供“30分钟、极速理赔、一触即发”的极致服务。“闪赔”是指客户通过平安金管家APP进行在线理赔申请，30分钟内即可赔款到账。其特点是快和简单。平安人寿通过流程创新与优化，应用大数据、数据模型分析、联网征信、智能理赔等新科技，依托自身风险管理能力减免8-10项理赔申请纸质资料。平安人寿总经理助理李文明说，目前每天2000名理赔客户在30分钟内获得赔款，享受最快达3分钟的“闪赔极致体验”。2017年，平安人寿将有超过50万理赔客户体验到“闪赔”服务，这个数字预计到2019年可达200万。
平安养老险也开拓创新，将征信数据应用于人身险理赔服务，打造出快速简捷的“诚信赔”。该服务依托自动化理赔模式和完善的风险控制体系，通过征信筛选，引入电子签名和移动互联新技术，帮助客户实现理赔免实物材料、1日快速赔付。平安养老险总经理助理洪娟介绍，“诚信赔”上线以来，已有40余万客户授权该服务，“诚信赔”免收单人数占比超过90%。
作为领先的线上财富管理平台，陆金所此次推出“智+”服务。陆金所副总经理兼首席运营官李振广介绍，将通过线上投资理财全流程帮用户“加外脑”“加外骨骼”和“加能量”，为用户带来一站式平台体验。“加外脑”是陆金所推出的对普通投资者适当性管理体系，包括KYP（Know Your Product）和KYC（Know Your Costumer），自动禁止用户购买不合适的产品，且建议客户最佳的资产配置比例。“加外骨骼”是提前发现用户使用流程中的“败点、断点、不安点”，再优化流程。“加能量”是优化客户闲置资金。
平安信用卡常务副总裁俞如忠表示，2017年平安信用卡将重磅推出“一键疾速服务”，从一键办卡、一键借款、一键查询、一键还款等功能服务，到一键提交保险理赔、一键呼叫道路救援、一键预约酒后代驾等增值服务，全面开启信用卡APP一键极速服务时代。
中国平安同时发布金融行业用户体验白皮书——《2016年度中国金融行业用户体验及NPS白皮书》（以下简称《白皮书》）。《白皮书》显示，以NPS（净推荐值）为度量的各金融行业用户体验水平近几年不断提升，但行业内仍存在参差不齐的现象。其中，人身险行业的NPS最高值为25%，最低为-4%；车险行业NPS最高值为26%，最低为6%，各品牌口碑差异大。就车险而言，赔付速度慢（包括整体流程时效长及现场响应速度慢）和流程繁琐是客户普遍提及的痛点，赔付表现好则整体体验好，提高推荐；表现差则整体体验降低，增加负面评价。信用卡行业NPS最高值22%，最低为9%，跨度较大。在第三方支付普及的当下，越来越趋于管道化的信用卡产品对于客户来说同质性更高，创新的产品与服务成为核心区别，用卡的方便性以及其后续还款等相关服务仍然是客户使用信用卡的必要基础。互联网金融行业NPS最高值15%，最低仅为3%，各平台体验良莠不齐。同业竞争进入体验经营时代，这就要求互联网金融平台产品丰富（满足不同需求）、支持多种场景及移动化（简明简洁，适用移动端）以及值得信赖的安全保障。对虚假信息、负面意见反馈等，用户期待企业更早介入。
正是在这些用户体验洞察之上，中国平安推出产险、寿险、陆金所、信用卡及养老险的五大“尖刀”服务。中国平安表示，此次发布的五大“尖刀”服务只是平安在速度和智能方面的创新和突破。未来，平安还将在更多金融消费环节持续创造价值，为消费者带来更多行业领先的服务体验。