□梅琳
近日，中国人寿财险浙江省分公司有关负责人表示，公司科学管理使电话中心创造出多项佳绩，电话接通率等关键指标一直保持在系统优秀水平，客户满意度达99.5%以上，成为系统典范。
据介绍，中国人寿财险浙江省分公司电话中心成立于2007年8月，主要承担客户报案、承保理赔咨询、投诉受理、增值服务预约等电话在线服务工作，实行365天无休在线服务。电话中心现有员工48人，98%为80、90后女性。就是这样一支充满活力、团结向上、乐于奉献、勇于担当的生力军，在“只闻其声，不见其人”、看似平凡的岗位上，用青春和热血谱写了一曲奉献之歌。
科学考核 抓完善管理
绩效管理方面，电话中心制定了《服务品质管理制度》《培训管理制度》等24项制度，贯穿每一流程，形成闭环管理。《绩效考核管理办法》科学利用系统不断优化管理，有效调动了员工工作的积极性和主动性。一到月末，不少员工主动提出加班补量，电话接通率也在一个月内上升了7%。
职场管理方面，电话中心通过“走动式”管理及时发现并纠正客服代表现场行为；将接通率等各项指标监控授权给每名员工；引入现场“心理解压”和“情绪管理”，让客服代表互相激励、互相督促。
质检培训管理方面，电话中心实行“三会三评”（“三会”——每日学习例会、每周分析例会、每月总结例会，“三评”——每周口试考评、每月书面考评，每月工作综合考评）的培训考评模式。月度电话抽检做到无死角管理。开展录音分析、案例模拟、“互联网+业务交流会”，使培训不呆板僵硬，不流于形式。
用心沟通 创优质服务
电话中心虽不能与客户面对面沟通，但却从未放松与客户心与心的交流，并不断丰富服务内涵，强化人员素质，拓展服务范畴，在原有服务基础上，开通VIP客户分级服务、线上新车信息批改等特色服务、“双线互溢”“双线互换”灾备应急服务等。
2013年，超强台风“菲特”致浙江多地受灾，客户报案量暴增。城市道路积水严重，部分公交车中途停驶，有的客服员工就下车跑几站路赶到公司；有的为了能多接通电话，自愿加班加点，甚至因为担心上洗手间耽误时间而减少喝水量；还有的担心路线不够满足客户报案需求，带病坚持上班。2016年中秋节期间，台风“莫兰蒂”肆虐浙江南北，带来巨大损失。由于电话中心采用了应急预案和专门话术，简化处理流程，做到了99%的大灾应急接通率，受到好评。一位客户说：“我身边很多人都说保险公司报案电话打不进，没想到，我一打你们电话就通了，而且马上为我安排了拖车、查勘定损等后续理赔服务，服务很温暖！”
以人为本 铸忠诚团队
作为电话中心的领头雁，该公司客服部总经理邵华非常重视团队成员的梯队化建设。为了把这支年轻的队伍锻造成敢打敢拼的过硬团队，她从创建学习型组织入手，将人性化管理纳入日常工作中，营造和谐的“学习工作化、工作学习化”“快乐工作、健康生活”的工作氛围。在她的感召下，“家”文化深植于每名员工心中。
沈彦雯是电话中心的老员工了，入司10年来一直坚守在电话中心一线岗位上，负责一线与后台的管理工作。她说：“在这儿最大的收获是——分享，分享知识、分享经验与快乐。”她结合实际工作总结分享的微课件《如何秒杀“表现型”客户投诉》，不仅在电话中心受到好评和推广，还被推荐参加总公司的微课大赛。在她看来，这里是她成长的家园。
电话中心员工稳定性较差是普遍现象，但在中国人寿财险浙江省分公司电话中心，2016年员工流失率仅为5%。2017年，电话中心以团队建设发展为目标，相继举办“2017，我们一起”“兼职讲师竞赛”系列主题活动，既有专业比武、品质评优类竞赛活动，也有烧烤、登山、包饺子、联欢会等团康活动，还有“星光守护进校园”“敬老爱老”“扶贫公益跑”等公益活动，不仅锻炼和激发了团队成员的各种潜能，还极大地增强了员工的归属感与认同感。
众志成城 谱服务乐章
电话中心科学的绩效考核及服务理念的引导，有效激发了员工的工作热情，增强了团队凝聚力、向心力和竞争力，人人都以“专业敬业、创新用心”严格要求自己，比、学、赶、帮、超蔚然成风。电话中心林玲、沈彦雯、张砚池等员工在全国系统质检、培训、知识库等专业小组承担重要工作；林玲在全国系统“电话中心新员工培训讲师竞赛”中荣获第一名；多位员工相继荣获总公司最佳管理岗和岗位能手奖等荣誉称号。就连入司不久的新人何佳绮也认真钻研专业知识，虚心请教，并将自己所擅长的古筝、古琴等文化艺术爱好巧妙融入客服工作中，不断完善提升服务品质，不到半年时间，登上了月度品质明星榜单……在这里，强烈的集体荣誉感和工作责任心已成为员工普遍认同的价值观和提升自我的驱动力。
“您好，请问有什么可以帮您？”电话中心的客服员工们依然每天重复上百次这样的开场语。日复一日，年复一年。在这个年轻、充满活力的集体中，他们用青春点燃激情，用实干创造佳绩，谱写着“用心服务，以客为尊”的感人音符，千百万个小音符汇成了一部专业、快捷、贴心的优美乐章。